Wie is er verantwoordelijk voor de SLA?
De Service Level Agreement krijgt bij veel organisaties weinig aandacht. Dat begint al bij het opstellen ervan - vaak is het bijna een bijlage bij het contract. En vervolgens wordt er niet meer naar omgekeken, ook niet als het contract wordt bijgesteld. De gevolgen daarvan kunnen groot zijn. Dat zou volgens Wilco Veuger voorkomen kunnen worden als de verantwoordelijkheid voor een SLA binnen een organisatie duidelijk is neergelegd bij één persoon. Maar wie kan dat het best?
© Shutterstock
Shutterstock
Een nieuwe leverancier heeft een mooi verkooppraatje gehouden. De interne organisatie is enthousiast over de aangeboden diensten en kan niet wachten tot ze er gebruik van kan maken. De leverancier stuurt een contract, dat vervolgens door de afdeling inkoop wordt gecontroleerd. Ook de algemene voorwaarden worden goed tegen het licht gehouden. Maar de SLA-afspraken, wie draagt daar zorg voor? De afdeling inkoop heeft daar weinig tot geen kaas van gegeten. Wat dan meestal gebeurt, is dat de SLA-afspraken van de leverancier tegelijkertijd met het contract ondertekend worden. En dat is het. Terwijl een SLA heel iets anders is dan een contract.