Zo zet je AI en machine learning in voor servicemanagement
Een van mijn favoriete Netflixseries is Altered Carbon. Daarin maken we kennis met Poe, een AI-hotelconciërge die alles weet en alles oplost, maar ook alles weet voordat het gaat gebeuren. Vanuit servicemanagement is hij de heilige graal, want alle service die hij biedt aan zijn (veeleisende) gasten is goed. Zijn wij binnen de IT al zo vaardig dat we dit kunnen? En zo ja, waarom doen we dit dan (nog) niet?
© CC0 - pixabay.com
CC0 - pixabay.com
IT is in de afgelopen jaren in organisaties veranderd van een afdeling die puur ondersteunend werkte naar een serviceverlener voor interne en externe klanten. Het gebruik van IT is daardoor steeds complexer geworden en de vernieuwing komt steeds sneller op IT-afdelingen en gebruikers af. Om deze golf van dagelijkse informatie te kunnen verwerken, moeten organisaties zich steeds meer richten op een automatische verwerking. Artificial intelligence en machine learning krijgen steeds meer een prominente rol in het ondersteunen bij en oplossen van IT-problemen, zien Gerard de Jong en Robert de Koning. Welke onderdelen van servicemanagement lenen zich voor AI en ML?