Dimension Data beschikbaar als ‘back­updienstverlener’

"Het glasvezelnetwerk bleef tijdens de faillissementsperikelen van KPNQwest in de lucht. Zo’n netwerk hobbelt ook wel door", zegt John van der Velden, managing director van Dimension Data Nederland. "Maar als de ICT­dienstverlener, met wie je een onderhoudscontract hebt gesloten failliet gaat, vervalt het contract en zitten de mensen thuis. Dan legt de curator beslag op de voorraad reserveonderdelen. Dan wordt de telefoon niet meer opgenomen en komt er niemand meer langs als er iets misgaat met de infrastructuur." Uit de lucht gegrepen is het voorbeeld van Getronics niet. De gegadigden waarmee Dimension Data in gesprek is over een ‘contingencyplan’­contract, zijn zonder uitzondering klanten van het geplaagde Getronics. Er zijn evenwel nog geen contingencycontracten verkocht, maar met een zestal potentiële klanten zijn de gesprekken volgens Van der Velden in een afrondende fase. Paniekreactie Van der Velden: "Als het echt misgaat met Getronics worden bedrijven als het onze overspoeld met vragen. Dan komt er een paniekreactie en kunnen wij proberen op basis van ‘wie het eerst komt, het eerst maalt’ die klanten te helpen. Maar om goed te kunnen helpen moeten we weten wat een bedrijf in huis heeft en wat wij in huis moeten hebben om te kunnen helpen. We zullen de systemen moeten inventariseren, een scheiding tussen bedrijfskritische en niet­bedrijfskritische systemen aan moeten brengen, afspraken maken over wat wij voor de klant gaan doen en de erbij behorende responstijden. Die afspraken leggen we in een contract vast. Ook in onze eigen administratie moet het nodige gebeuren. De kosten die we maken in de voorbereiding berekenen we in de vorm van een maandelijkse ‘premie’ door aan de klant." Van der Velden maakt er geen geheim van dat het hem erom te doen is de klant van Getronics uiteindelijk over te nemen als het misgaat. "Als een dominante partij als Getronics ineens wegvalt, worden de kaarten opnieuw geschud. Dan komt die markt ineens los en de chaos die dan ontstaat willen we liever voor zijn door met partijen duidelijke afspraken te maken. Als één bedrijf op zoek is naar een nieuwe infrastructuurpartner is het nog wel te doen, als het er honderd zijn niet meer." Contingencyplan Op 10 maart kwam marktanalist Gartner met een reactie op de resultaten van Getronics in 2002. Gartner adviseerde daarin de klanten van Getronics een contingencyplan op te stellen voor de dienstverlening. "De toekomst van Getronics is onzeker en klanten zullen zeer waarschijnlijk hoe dan ook last krijgen van onderbrekingen in de dienstverlening. Een contingencyplan moet ervoor zorgen dat er een snelle en makkelijke overstap naar alternatieve leveranciers kan worden gemaakt." Van der Velden: "Gartner geeft ons gelijk in deze aanpak. De klanten van Getronics hebben ook behoefte aan deze zekerheid, al hangen ze het liever niet aan de grote klok." Van der Velden zegt geen helder beeld te hebben van de hoeveelheid van dit type contingencycontracten dat Dimension Data aan kan. "We hebben geen twintig mensen op de bank en we zijn ook niet onderbezet. Bij dit type dienstverlening gaat het erom snel te schakelen bij calamiteiten. Dus binnen vier of acht uur een defecte kaart in een systeem ‘swappen’, of een uitgebrande telefooncentrale vervangen. Het is onvoorspelbaar wanneer en hoeveel werk er binnenkomt. Als we te weinig capaciteit hebben kunnen Duitse of Belgische collega’s van Dimension Data bijspringen. Bovendien: áls Getronics omvalt, worden er veel en zeer inzetbare mensen werkloos, dat geeft hoop." Gartner: opletten geblazen Marktanalist Gartner drukt ondernemingen op het hart goed op te letten wanneer ICT­leveranciers in financiële problemen raken. Wanneer een onderneming via bijvoorbeeld Getronics een licentie van Microsoft heeft aangeschaft en de ‘reseller’ neemt voor zijn faillissement geen maatregelen voor die licentie, dan loopt de onderneming de kans opnieuw de Microsoft­licentie aan te moeten chaffen. Gartner adviseert zelfs dat bedrijven die op het punt staan een grote licentieorder via Getronics te plaatsen, zouden moeten overwegen een andere leverancier te kiezen. Gartner suggereert dat elk bedrijf er verstandig aan doet voor bedrijfskritische applicaties en outsourcingsdeals met regelmaat een risico­inventarisatie te maken in die gevallen waarin leveranciers probleemsignalen vertonen. Die signalen zijn bijvoorbeeld: • ­Technische ondersteuningsvraagstukken kosten meer tijd dan normaal. • ­Er vertrekt veel personeel en persoonlijke contacten met leveranciers gaan verloren. • ­Er worden softwarereleases, upgrades en onderhoudsintervallen gemist. • ­Leveranciers geven winstwaarschuwingen af. • ­Het lukt een leverancier meer dan drie kwartalen achtereen niet om winstdoelstellingen te halen. • ­Er doen zich een toenemend aantal fusies, acquisities en faillissementen in het marktsegment van de leverancier voor. • ­De vraag naar bepaalde producten of diensten verslapt. Goed zicht hebben op de risico’s van de afhankelijkheid van externe leveranciers is volgens Gartner van groot belang. Vragen die ondernemingen zich in dit kader moeten stellen zijn: Hoe groot is het percentage van het IT­budget dat naar deze leverancier, dienstverlener of ASP gaat? Welke systemen moeten 24 uur per dag, zeven dagen per week draaien? Welke systemen staan met de klanten in contact? Hoeveel omzet helpt een systeem of proces genereren per kwartaal? Hoeveel geld is er het afgelopen jaar per leverancier besteed, en hoeveel in de laatste vijf jaar? Hoe lang hebt u al contact met deze leverancier? Hoeveel en welke gegevens gaan er in de systemen van deze leverancier om? Zorg voor een exitstrategie en een contingencyplan om de dienstverlening op peil te houden, zegt Gartner. Tenslotte benadrukt de marktanalist dat surseance geen doodvonnis hoeft te zijn. ‘Even afwachten’ kan bij surseance van een leverancier of dienstverlener zinvol zijn.