Forrester: tevredenheid over CRM groeit
CRM-projecten hebben de afgelopen jaren een slechte naam gekregen. Volgens Gartner bijvoorbeeld was de slagingskans niet veel groter dan 30 procent. Nu lijkt die ellende enigszins achter de rug. Opvallend is dat de respondenten niet de software of de integratieproblemen als het grootste obstakel noemen, maar de weerstand die de benodigde procesveranderingen oproepen. Bijna 46 procent noemt dit als probleem, terwijl de back-endintegratie voor 34 procent een probleem is. De meest kritieke fase van een CRM-project is volgens Forrester het moment dat gebruikers ermee aan de slag moeten. Ook na het ‘live gaan’ moeten bedrijven dus ijkmomenten inbouwen, menen de analisten. Van de ontevreden bedrijven klaagt een kwart over de slechte bruikbaarheid van hun CRM-software. (fbl) Zie ook:CRM gezien als belangrijkste concurrentiemiddel - 12 februari 2003Zwaar weer voor CRM-softwaremarkt - 10 februari 2003