Groei haalt KPN’s IP-bellen onderuit

“We hebben zorgvuldig getest maar dit soort problemen voorkom je dan toch niet”, constateert Blok. Hij wijt de problemen aan een combinatie van een nieuwe technologie en een grote toeloop aan nieuwe klanten, tot wel 25.000 per week. “Dan moet af en toe de schaalgrootte van de database worden aangepast. Omdat het nieuwe technologie betreft, is er soms wat tijd voor nodig om te vinden waar iets mis loopt en dat te herstellen.”

Wandcontactdoos
Naast de technische problemen in de kern van de infrastructuur doen zich ook problemen voor bij de operationele kant. Klanten moeten een zogeheten Experiabox plaatsen tussen hun toestellen en de wandcontactdoos. Dat gaat in sommige gevallen mis. De helpdesk kan dan vaak niet meteen een oplossing bieden en de deskundige aan wie het wordt doorgegeven, belt soms niet terug. “Dat is niet goed”, zegt Blok.
KPN komt snel met een beter doe-het-zelf-aansluitpakket. De helpdesk is uitgebreid en voorzien van nieuw gereedschap om met de klant aan de lijn tests uit te voeren.
Daarnaast is aan de infrastructuurkant met leverancier Siemens samengewerkt om nieuwe problemen te voorkomen. Volgens Blok zijn de storingen significant verminderd. Ofschoon de apparatuur van Siemens ook op andere plekken wordt gebruikt, zijn die internettelefoniesystemen niet vergelijkbaar, zegt Blok. De architectuur van het volledige systeem is bijvoorbeeld een specifieke ontwikkeling van KPN.

Inspanning
Het bellen met internettechnologie krijgt nooit die ‘vijf negens’-betrouwbaarheid van de traditionele telefonie”, stelt Blok. “Dat is het gevolg van de onderliggende technologie.” KPN introduceerde onlangs het InternetPlusbellen voor de zakelijke markt. Blok denkt niet dat dit een verkeerd moment is. “De aantallen zijn veel kleiner, dus doen zich minder snel problemen voor.” Hij kan echter geen garantie geven dat grootschalige uitval tot het verleden behoort. “We zijn er nog niet, maar met alle inspanning zien we verbetering en is de kans kleiner geworden.” Volgens de Consumentenbond verlopen de gesprekken met KPN constructief, maar moeten nog concrete, meetbare afspraken gemaakt worden.