ANWB versterkt via internet imago van informatieleverancier

Ongewoon is de ANWB ook door zijn omvang. Eind vorig jaar telde de vereniging 3.660.135 leden, en dat aantal groeit gestaag door. De BV realiseerde in 2000 een netto-omzet van iets meer dan een miljard gulden en behaalde daarop een positief resultaat van 35,5 miljoen gulden. De activiteiten lopen uiteen van het verzorgen van de bewegwijzering op Nederlandse wegen tot het beschikbaar maken van reisinformatie, het afsluiten van verzekeringen, het ondersteunen van leden en het uitgeven van maandbladen. Op het eerste gezicht zou je niet verwachten dat de opkomst van internet voor een vereniging als de ANWB een bedreiging inhoudt. Toch is de kwetsbaarheid van ANWB’s marktleiderschap bij de reisinformatie het eerste dat Verstraeten noemt, wanneer hem gevraagd wordt naar de betekenis van internet voor de ANWB. “Waar onze leden het zich voorheen bij de voorbereiding van een vakantie makkelijk konden maken door naar de ANWB-winkel te lopen, kunnen ze nu net zo makkelijk op internet bij een zoekmachine Mexico intikken en kijken wat dat oplevert. Dat betekent dat we via internet een extra stuk concurrentie hebben gekregen. Het automatisme dat je voor reisinformatie bij ons moet zijn is verdwenen. Dat betekent dat wij ons in moeten spannen om onze leidende positie in content te verdedigen. Vandaar dat we veel investeren in de kwaliteit en toegankelijkheid van onze informatie. We moeten ons elke dag bewijzen als de beste, meest betrouwbare en meest deskundige leverancier van informatie.” Toch ziet de ANWB internet eerder als een kans dan als een bedreiging. Internet kan bijvoorbeeld helpen bij de profilering van de ANWB als informatieleverancier, stelt Verstraeten. “Men kent ons vooral van onze hulpverlenende activiteiten. De Wegenwacht en de Alarmcentrale staan boven aan het lijstje redenen voor mensen om lid te worden. Maar onze oudste activiteit is informatievoorziening, in de vorm van bewegwijzering maar ook door het verstrekken van route- en toeristische informatie. We hebben daarvoor een eigen uitgeverij die boeken, tijdschriften en kaarten produceert. Internet is een nieuw kanaal voor de distributie van dat soort informatie, en dat past uitstekend bij ons streven om meer evenwicht te brengen tussen de hulpverlening en wat we hier de blauwe kant van het ANWB- lidmaatschap noemen.” De ANWB gebruikt internet ook om nieuwe initiatieven te ontplooien. Eén van de meest interessante is de poging jongeren meer te betrekken bij de vereniging. Langs die weg wil de ANWB de continuïteit waarborgen. “Onze 3,7 miljoen leden vormen een goede afspiegeling van de Nederlandse maatschappij, met dien verstande dat de jeugd ondervertegenwoordigd is. Om daar wat aan te doen, hebben we een aparte website opgezet, als een soort voorpost voor het ANWB-lidmaatschap. Met die website ( www.a-way.nl) proberen we een community te laten ontstaan rond de thema’s uitgaan, vakantie, rijbewijs halen, je eerste auto kopen en dergelijke”, aldus Verstraeten. Als onderdeel van de webactiviteiten heeft de ANWB bijvoorbeeld een testpanel van jongeren gerecruteerd die op de website verslag doen van hun ervaringen met een tiental door de ANWB aangeschafte tweedehands auto’s. Mobiel internet Hoewel mobiel internet haast uitgevonden lijkt voor het soort diensten waar ANWB-leden behoefte aan hebben, blijft de ANWB op dit punt nog even op het vinkentouw zitten. “Technieken als WAP zijn op dit moment echt nog te traag om een volwaardig pakket diensten te kunnen ontwikkelen. De ANWB levert sinds twee maanden al wel verkeersinformatie via SMS-berichtjes. En in de toekomst gaan we gegarandeerd inspelen op de mogelijkheden”, aldus Verstraeten. De ANWB is al wel begonnen met een project ‘In Car Telematics’, waarmee de auto als het ware in een mobiel netwerk wordt opgenomen. ‘Daarbij denken we niet alleen aan het leveren van navigatie-informatie en locatiegebonden informatiediensten, maar bijvoorbeeld ook aan sensoren die een centrale waarschuwen wanneer de airbags opgeblazen zijn; als de centrale er dan niet in slaagt contact op te nemen met de berijder, kan die de dichtstbijzijnde hulpverleners waarschuwen. We zijn nu bezig met een pilot om de mogelijkheden te onderzoeken. Volgende maand gaan in dat kader tien auto’s de weg op om een aantal apparaten te beproeven.’ De hoofdsite van de ANWB, de ANWB City, behoort tot de best bezochte en gewaardeerde sites van Nederland. Het aantal bezoekers van de site is nog ieder jaar verdubbeld. Vorig jaar trok www.anwb.nl elf miljoen bezoekers die met elkaar tachtig miljoen pagina’s bekeken. Vooral de verkeersinformatie, de routeplanner, de auto-informatie en de toeristische informatie worden veel bekeken. Webwinkel Verder biedt de ANWB op de site de mogelijkheid verzekeringen af te sluiten en verstrekt ze informatie over haar producten en diensten en over activiteiten als vakantie, kamperen, fietsen en dergelijke. Ook de webwinkel is redelijk in trek; de ANWB boekte daarmee een omzet van 6 miljoen gulden. Voor dit jaar wordt zowel voor website-bezoek als voor de omzet van de webwinkel een aanmerkelijke stijging voorzien. De inzet van internet als distributiekanaal leidt bij veel bedrijven tot ingrijpende verschuivingen tussen de distributiekanalen. De banken zien zich bijvoorbeeld gedwongen tot een tweede saneringsronde in de bankkantoren nadat de gelduitgifteautomaat al tot een aanmerkelijke uitdunning had geleid. Verstraeten is niet bang dat internet de ANWB ook in dat lastige parket manoeuvreert. “We hanteren een multichannel-benadering. Doel is ‘any time, any place’ de goede informatie aan onze leden aan te bieden. Van oudsher hebben we onze winkels, of kantoren zoals we ze vroeger noemden. Maar we werken ook met een callcenter. Dat is helemaal state of the art, dat hebben we twee jaar geleden nog helemaal vernieuwd. Daarnaast werken we met direct mail en hebben we de Kampioen. En dus ook internet. Internetontwikkelingen hebben op dit moment prioriteit. Maar we breiden het aantal winkels ook nog steeds uit; recent hebben we bijvoorbeeld een belang van 50 procent genomen in de Uitwinkels van de gezamenlijke VVV’s, waardoor we ook in wat kleinere plaatsen producten en diensten aan kunnen bieden. Het aantal bezoekers van de winkels stijgt daardoor dit jaar zelfs. Dat maakt het lastig om het effect van internet te meten. Ook de aanmelding van nieuwe leden via internet gaat niet ten koste van de traditionele kanalen. Ik sluit niet uit dat er in de toekomst wat verschuivingen gaan optreden. Maar om onze visie waar te maken, moeten die kanalen wel allemaal open blijven. In dat verband is het wel van belang te constateren dat 50 procent van de Nederlanders nog geen internetfaciliteiten heeft.” Wachttijden Dat betekent ook dat de ANWB er niet zoals andere organisaties op uit is de operationele kosten te drukken door de klanten te stimuleren het goedkoopste distributiekanaal te gebruiken. “Wat we wel doen is in drukteperiodes leden voor veelgevraagde informatie te leiden naar het meest efficiënte kanaal met de kortste wachttijden. We overwegen in dit verband bijvoorbeeld om in de winkels internetfaciliteiten te bieden, waarmee de winkelbezoekers standaardinformatie zelf kunnen opvragen. Maar we doen dat niet vanuit het oogpunt van kostenbesparing op de operationele processen. Niet dat wij niet zoeken naar mogelijkheden om de klantcontacten goedkoper te maken. Maar naast het financiële aspect weegt voor ons ook het kwaliteitsaspect van de ondersteuning van de klanten zwaar. Ons callcenter is bijvoorbeeld opgezet met als uitgangspunt dat we onze klanten zoveel mogelijk direct te woord willen staan en het gebruik van voice responssystemen en menukeuzesystemen zoveel mogelijk willen beperken. We zoeken dus een evenwicht tussen kwaliteit en rendement. Winstmaximalisatie is geen doel, al is winst natuurlijk wel nodig om de continuïteit te garanderen.” Binnenkort wordt een volledig vernieuwde ANWB-site geopend. Behalve vernieuwingen in toegankelijkheid en navigatiemogelijkheden heeft de ANWB hierbij vooral geïnvesteerd in de ontsluiting van de toeristische informatie, reisinformatie en autogegevens waar de bond over beschikt. Vanwege het belang van de internet-activiteiten heeft de ANWB deze onlangs ondergebracht in een aparte projectorganisatie die rechtstreeks onder de hoofddirectie valt. “De ANWB City op internet is in eerste instantie in een soort laboratoriumsituatie ontwikkeld in een vrije opdracht aan een aantal medewerkers. Toen de site een serieuze aangelegenheid werd, met eraan gekoppeld een webwinkel, hebben we de internet-activiteiten ondergebracht bij Verkoop & Services, onze distributie-organisatie waar ook de winkels en direct mail in zitten. Voor ontwerp en bouw van de nieuwe site hebben we echter een aparte projectorganisatie opgericht die rechtstreeks onder de hoofddirectie valt. Bij de vernieuwde website speelt onze uitgeverij namelijk een veel grotere rol. Omdat content zo belangrijk is in de nieuwe opzet, is een goede organisatie van het informatiebeheer vereist. De verkeersinformatie op internet mag bijvoorbeeld niet anders zijn dan wat we over de radio bekendmaken. Dat betekent dat een gedeelte van de verantwoordelijkheid binnen de uitgeverij moet vallen, die moet databasestructuren ontwikkelen die heel goed toegankelijk zijn en zich lenen voor distributie naar verschillende media. We beraden ons er nog op of de site weer bij verkoop en services moet worden ondergebracht, nu meerdere bedrijfsonderdelen een rol spelen bij de vulling ervan. Op dit moment voelen we ons er wel senang bij dat de verantwoordelijkheid voor de site ondergebracht is bij een aparte unit onder de hoofddirectie met twee toeleverende organisaties.” ICT op hoger plan Waar de verantwoordelijkheid voor de internet-site uiteindelijk komt te liggen, zal ook afhangen van de verder invulling van de ICT-functie binnen de ANWB. “Enkele jaren geleden heeft de ANWB de informatievoorziening volledig geoutsourced. Consequentie hiervan bleek te zijn dat de ontwikkeling van de ICT-functie binnen de organisatie stokte. ICT werd behandeld als kostenpost en daarmee kwam de ICT als hefboom voor de ontwikkeling van nieuwe dienstverlening onvoldoende uit de verf”, aldus Verstraeten. Het heeft een aantal jaren geduurd voordat de ANWB die ongewenste ontwikkeling geredresseerd had, maar inmiddels is ICT, en daarin opgenomen internet en kennismanagement, op een hoger plan gezet. Onder een onlangs aangestelde directeur ICT en kennismanagement, die rechtstreeks aan de hoofddirectie rapporteert, wordt gezocht naar optimalisatie van ICT-architecturen. Leerproces Dit soort organisatorische vraagstukken is echter niet het grootste probleem bij het exploreren en exploiteren van de mogelijkheden van internet, vindt Verstraeten. De grootste bottleneck bij het ontwikkelen van initiatieven op internet is volgens hem kennis. “Bij het uitbesteden van die werkzaamheden zie je dat de markt van bouwers zijn beperkingen kent. Bouwers die een kwalitatief goede site op tijd zonder budgetoverschrij- ding kunnen opleveren, zijn schaars. Het probleem speelt overigens niet alleen aan de bouwerskant, het heeft ook te maken met een leerproces dat je zelf moet doorlopen. Het is belangrijk dat je goed weet wat je wilt met een internet-site, welke functionaliteit je wilt bieden en wat dat betekent voor je organisatie. De tijd van trial and error is voorbij. Je kunt niet langer maar wat doen, en een zak geld opentrekken zonder duidelijk doel. Wij hebben die fase inmiddels achter de rug. Daarom hebben we nu ook zicht op een website die in ieder geval kostendekkend is.” Sytze Dijkstra (sdi@t-tb.com) is directeur van Twijnstra The Bridge. René Verstraeten: “Technieken als WAP zijn op dit moment echt nog te traag om een volwaardig pakket diensten te kunnen ontwikkelen.”