Slecht imago blijft Computer Associates achtervolgen

Databasemanager An Stout van de Amerikaanse uitgever Dow Jones is typerend voor de klanten van Computer Associates (CA). Hoewel zij kritisch is over de dienstverlening van het softwarebedrijf, blijft ze de software op haar mainframes gebruiken. Dat is niet zo verwonderlijk, verklaart Stout: “We hebben serieus overwogen om CA helemaal te verlaten, maar dat zou te veel tijd hebben gekost. Het was te duur.” Klanten als Stout zijn voor CA zowel de redding als de kern van het probleem. Niet vanwege de kritiek, maar om de aard van de soort software die ze kopen. Het bedrijf haalt ongeveer de helft van zijn omzet uit de markt voor mainframes. Dat is handig omdat daar nauwelijks concurrentie is. Maar tegelijkertijd hebben de mainframes een duf imago, en dat straalt af op de bedrijven die er software voor verkopen. Computer Associates nam in het verleden met grote regelmaat bedrijven over die software voor mainframes verkochten, zoals in 1999 Platinum Technology. De overgenomen bedrijven waren stuk voor stuk over hun hoogtepunt heen. De strategie van overnames maakte van CA het vierde softwarebedrijf ter wereld. Maar meer nog dan het vierde softwarebedrijf, werd het de schillenboer van de sector, omdat het zich tevreden stelde met de restjes. De voorliefde voor overnames drukte niet alleen op het imago, maar leidde ook tot ontevreden klanten. Want CA kocht niet zozeer software, maar klanten en omzet. De ontwikkeling van de software liet te wensen over, terwijl de gebruikers gepusht werden om onderhoudscontracten af te sluiten. Terwijl de klant zich voor lange tijd aan de CA-software moest binden, wekte het softwarebedrijf zelf niet de indruk iets terug te doen voor die gelofte. Tot overmaat van ramp keerde vorig jaar ook het sentiment op de beurs zich tegen CA. Aandeelhouder Sam Wyly, voorheen directeur van Platinum, probeerde (tevergeefs) de directie en raad van commissarissen naar huis te sturen. In oktober spande de Amerikaanse justitie een rechtszaak aan omdat CA bij de overname van Platinum de antimonopolie-wetgeving zou hebben overtreden. Ook de boekhouding staat ter discussie. De directie wordt ervan verdacht de omzet kunstmatig hoog te hebben gehouden om ervoor te zorgen dat de criteria voor een lucratieve prestatiebonus werden gehaald. Het zijn vooral deze schandalen die uit de archieven naar boven komen. Met nieuws over nieuwe producten of technologische doorbraken haalt CA zelden de media. Het vreemde is dat andere bedrijven, met deels dezelfde problemen als CA, daar veel minder last van hebben. IBM verkoopt voor miljarden dollars aan mainframes, maar staat niet bekend als een duf bedrijf. Oracle heeft overduidelijk gefaald bij de ondersteuning van zijn e-Business Suite 11i, maar staat niet bekend om zijn slechte service. Het grote verschil tussen CA en zijn directe concurrenten ligt in de slechte naamsbekendheid, wat weer een gevolg is van een versnipperd productaanbod. Het is onmogelijk om in een zin weer te geven wat de twaalfhonderd verschillende producten van Computer Associates doen. Het bedrijf zelf hanteert de slogan: ‘The software that manages e-business’. Hoewel de leus de lading aardig dekt, past hij niet in een tijd waarin elk e-woord vooral doet denken aan weggegooid geld. Om de ondoorzichtige structuur overzichtelijk te maken, bracht directeur Sanjay Kumar de twaalfhonderd programma’s vorig jaar juli onder in verschillende productgroepen en startte een offensief om de klantenservice te verbeteren. Door alle applicaties voor bijvoorbeeld beveiliging onder één merk (eTrust) samen te brengen, wordt de marketing een stuk eenvoudiger. Op dit moment zijn er naast beveiliging productgroepen voor enterprise management (Unicenter), storage (BrightStor), application life cycle management (AllFusion), datamanagement en applicatie-ontwikkeling (Advantage) en portals (Cleverpath). Tegelijkertijd benadrukte de structuur met zes business units de argumenten van de opstandige aandeelhouder Wyly, die betoogt dat de afzonderlijke productgroepen beter zouden presteren wanneer ze volledig onafhankelijk zijn. CA pareert die kritiek met het argument dat de verschillende pakketten goed kunnen samenwerken, en daarmee synergievoordeel opleveren. Dit voorjaar presenteerde CA op de gebruikersbijeenkomst CA World een aantal toepassingen waaruit het nut van de samenwerking moest blijken. Zo kunnen beheerders met Cleverpath verschillende applicaties van de beheerssoftware Unicenter bundelen in een overzichtelijk venster, en dat alles beveiligen met eTrust. Tegelijkertijd richt het bedrijf zich nadrukkelijk op groeimarkten als wireless en webservices. Maar het is onduidelijk wat nu echt het grote nieuws is bij die aankondigingen. Gebruikers zijn dan ook niet onder de indruk van de producten voor wireless en webservices. “CA is veel te laat met zijn aankondiging,” schampert Mikkel Schnack van het Deens softwarebedrijf Soft Design, producent van een software developers kit voor Cleverpath Portal van CA. “Iedereen richt zich tegenwoordig op webservices en draadloze technologie. Het zou pas opvallend zijn geweest wanneer CA er niets mee deed. Bovendien moet CA het bij de webservices opnemen tegen gevestigde namen als IBM en BEA. Dat winnen ze nooit.” Ook het succes van eTrust, marktleider binnen de markt voor beveiligingssoftware, acht Schnack relatief: “Als IBM zich morgen op deze markt gaat richten, is CA verloren. Computer Associates bevindt zich niet in een goede positie.” Waarom geven gebruikers als Schnack CA niet het voordeel van de twijfel? Dat heeft Computer Associates aan zichzelf te wijten. Het heeft alle goodwill verspeeld, waardoor de gebruikers geen genoegen meer nemen met slechts beloftes. Bij elke belofte die het nu doet, zullen sceptische gebruikers om bewijzen vragen die ze van de concurrentie niet verlangen. Helemaal terecht lijkt die kritiek niet meer. Databasebeheerder Stout uit begin van dit artikel is na een moeizame start zeer te spreken over de service van CA – ze geeft met een 8,5 een ruime voldoende. Ook Ton van der Voort van CDG Automatisering, voorzitter van de Endevor Benelux User Group (Endevor is onderdeel van AllFusion) heeft geen enkel commentaar op de service. “Het is bizar hoe langzaam de imagoverbetering gaat”, verzucht marketingmanager Marcel den Hartog van CA in Nederland. “Je mag niet één fout maken. Er hoeft maar één ontevreden klant zijn beklag op internet te doen en het gaat de hele wereld over. Wij moeten daar als leverancier mee leren omgaan.” CA heeft de keuze: het wordt een winstgevend bedrijf dat zich toelegt op de verkoop van uitermate saaie, maar bewezen producten. Daar kan het zich behaaglijk schuilhouden in zijn eigen nichemarkten. Of het mengt zich in de strijd om groeimarkten als beveiliging en webservices. Daar zal het slechte imago CA nog jaren achtervolgen, en bovendien moet het bedrijf de strijd aangaan met concurrentie die een dergelijke ballast missen. De eerste optie betekent dat er veel bij het oude blijft, en dus ook de problemen niet worden opgelost. Echt moeilijk is de keuze daarom niet. De ingeslagen weg echter wel.