KPN ExperTeam gaat landelijk

Vanaf oktober 2007 tot en met december 2007 is er hard gewerkt aan de werving van ICT-specialisten die als franchisenemer voor het KPN ExperTeam aan de slag gaan. Die kunnen bij klanten thuis, binnen 24 uur, uiteenlopende problemen oplossen aan computer, laptop, tv, digitale camera, internet, modem en software. Zonder voorrijkosten en op basis van ‘no cure no pay’.
De nieuwe franchiseformule wordt vanuit een apart kantoor in Amersfoort geleid door Theo de Wit, die zelf geen KPN-achtergrond heeft, maar juist uit de franchisehoek komt. “KPN hecht veel belang aan klanttevredenheid”, zegt De Wit. “Bij ADSL komt het bijvoorbeeld vaak voor dat problemen die de klant ondervindt niet aan KPN liggen, maar aan instellingen op de pc thuis. Het is dan erg frustrerend als je deze mensen niet meteen kunt helpen. Veel mensen doen een beroep op een zwager of buurman, maar er bleek een duidelijke behoefte aan professionele dienstverlening.”
De franchisenemers zijn vaak al actief als ICT-expert en blijven naast KPN ook eigen klussen doen. Het callcenter van KPN ExpertTeam kan online hun agenda raadplegen, waardoor ze efficiënt kunnen worden ingezet. “Geen van de experts kan exclusiviteit voor een bepaalde regio claimen”, verduidelijkt De Wit. “Maar uiteraard worden ze wel zoveel mogelijk in hun eigen regio ingezet.” De experts zijn vanzelfsprekend geselecteerd op kennis en ervaring, maar ook op representativiteit. De Wit: “Mensen verwachten geen stofzuigerverkoper, het moet iemand zijn die vertrouwen uitstraalt.”
Klanten kunnen de dienst via een gratis nummer bellen, maar ook hulp inroepen via de toekomstige KPN-winkels, de huidige Primafoons. De experts worden in principe alleen voor kleine klussen ingezet, zowel bij particulieren als kleine ondernemingen. “We doen geen reparaties aan servers,” zegt De Wit. “Dat vergt vaak meer kennis van de opdrachtgevende organisatie.”
De keuze voor een franchiseformule ligt voor de hand: KPN hoeft op deze manier geen extra personeel in dienst te nemen, en kan flexibel opereren. Aan de andere kant moet KPN dan wel inkomsten delen met zijn franchisenemers. “Ik denk niet dat je nou meteen medelijden met ons hoeft te hebben”, zegt De Wit lachend. “Er is ons veel aan gelegen als we tevreden klanten krijgen.”
Concurrentie vreest De Wit niet. “Onze grootste concurrent is de buurman, maar KPN wekt denk ik toch iets meer vertrouwen.”