SAP wil voortaan altijd meekijken
Bart Hogendoorn, directeur SAP Nederland, merkt dat ook in Nederland de markt is veranderd. "De verkoopcycli zijn langer en de deals zijn kleiner. Een andere verandering is dat vroeger vooral keuzes werden gemaakt op basis van functionaliteit. Nu moet je heel nadrukkelijk eerst aantonen dat ze er binnen een bepaalde tijd wat mee verdienen. En dat is niet altijd makkelijk." Dat de implementaties van ERP-software als die van SAP een negatieve bijklank hebben gekregen, bijvoorbeeld door fiasco’s als bij het Naardense Quest, trekt Hogendoorn zich deels wel aan. "Software is maar zo’n klein stukje. Het succes van een project wordt vooral bepaald door de manier waarop de implementatie wordt gedaan. Hoe de scope is, hoe de gebruikers betrokken worden in de selectie. Het gaat niet alleen om gelijk hebben maar ook om gelijk krijgen; de perceptie van die gebruikers is belangrijk." Wil SAP meer begeleiders en minder verkopers? "Ja, wij moeten naar ‘consultative selling’. Dat is een cliché, maar dat doe je door een ander kaliber mensen in te zetten. Toch wil je ook weer geen consultants die weinig kennis hebben van het product. Ons nieuwe programma ‘secure succes’ houdt in dat er geen implementatie meer mag plaatsvinden zonder dat wij daarbij op de een of andere manier betrokken zijn. En dat heeft niets te maken met het willen groeien in consultancy, maar met het feit dat er te veel projecten zijn geweest waar niet voldoende aan kwaliteitsbewaking is gedaan of waar dingen zich maar uit zichzelf ontwikkeld hebben. Waar standaardfunctionaliteit en -tools gewoon niet gebruikt zijn. Klanten zijn kwetsbaar." Moeten klanten tegen zichzelf in bescherming worden genomen? "Niet tegen zichzelf, maar tegen alle partijen die eromheen zitten." Hogendoorn doelt op de implementatiepartijen, waarmee de relatie enigszins onder druk is komen te staan. "We licentiëren de partners nu op een strikte manier en dat leggen ze soms uit als arrogantie. Maar het heeft gewoon te maken met het waarborgen van de kwaliteit. Gelukkig is er nu genoeg concurrentie. Het is geen aanbiedersmarkt meer." Maar de klanten hebben ook nu een nogal beperkte horizon. "De IT-projecten die voor zoveel jaar vooruit zijn bepaald, hebben vaak ook zodanig vage doelstellingen dat het heel moeilijk is te meten of je op de goeie weg bent. Ik vind het dus helemaal niet zo slecht pragmatische beslissingen te nemen op basis van op korte termijn te boeken succes. Prima. En klanten moeten goed evalueren of die processen die zij zo graag in SAP willen bouwen wel echt beter zijn dan die ‘best practices’ die in onze ‘templates’ zitten. Met het sleutelen aan de software verdienen een hoop partijen veel geld." Maar is er binnen SAP zelf geen innerlijke strijd tussen al te graag willen verkopen en dreigende mislukkingen? "Ja, dat is een conflict. We proberen nu te waarborgen dat er goed wordt nagedacht over ‘als ik dit nu doe, wat zou dat over een jaar dan betekenen’. Ik heb pas met een van onze grote klanten een evaluatie gehad van een project dat gestopt is, samen met de implementatiepartner. Uiteindelijk blijkt dat wij de software te snel hebben verkocht en het misschien te gemakkelijk hebben laten lijken. Er was geen probleem met de software zelf, maar we hebben niet nadrukkelijk genoeg de complexiteit aangegeven waar je je in begeeft. De partner heeft vervolgens veel te lang lopen knutselen en ons er niet in betrokken. En de klant heeft de doelstellingen niet voldoende gedefinieerd en niet genoeg controle uitgeoefend. In eerste instantie was het voor alle zijden een prettig scenario; wij hebben het verkocht, de implementatiepartner gaat lekker door en de klant hoopt maar dat het goed gaat, anders wordt hij er te nadrukkelijk in betrokken. Dat blijkt een goede basis voor een nachtmerrie." De adviseurs van SAP hebben de naam te veel op techniek gericht te zijn en te weinig op bedrijfsprocessen. "Gedeeltelijk klopt dat en dat is ook een van de redenen dat wij de partners nodig hebben. Wij doen op dit moment geen business consultancy - volgend jaar overigens wel - en de partners zijn daar belangrijk in. Maar met alleen kennis van bedrijfsprocessen kom je er ook niet. En wij hebben wel eens het gevoel dat de kennis van bedrijfsprocessen bij de partners te leidend is dat er een gat valt als het gaat om het op pragmatische wijze implementeren van de software." "Onze strategie is om partners leidend te laten zijn. Maar onze doelstelling is het waarborgen van succesvolle implementaties en daar moeten we meer voor doen. Het is toch professioneel als je als partner het zelfvertrouwen hebt om een leverancier mee te laten kijken in het belang van de klant?" Moet er bij SAP Nederland nog gereorganiseerd worden om dergelijke zaken te kunnen realiseren? "We hebben bijvoorbeeld een sterke behoefte aan meer kennis van de specifieke branches waarin we actief zijn. Consultancy wordt belangrijker. We krijgen ook van veel van onze middelgrote klanten de klacht dat ze nooit iets van ons horen. Nu gaat een groep mensen het contact zoeken met die klanten die misschien niet meteen van plan zijn weer bij SAP te kopen, maar het toch op prijs stellen als we af en toe contact zoeken om te horen hoe het gaat. Dat vergt een organisatieaanpassing. We versterken ook rol van de ‘customer engagement manager’. Die begrijpt veel meer van de implementatietechniek en zo dan de verkoopmanager." Voor het komende jaar staat ook het steviger aanpakken van de ‘escalaties’ - de probleemgevallen - op het programma. "Onze strategie is voor 80 procent in lijn met wat het hoofdkantoor in Walldorf doet. Op lokaal niveau zijn de meetpunten bijvoorbeeld hoeveel escalaties er zijn. Hoe minder hoe beter natuurlijk. Daar hebben we een heel programma voor opgezet en niet alleen maar dat je mensen naar een training stuurt waar ze leren glimlachen tegen een klant, maar waar ze leren begrijpen wat de issue voor de klant is en waarom wij daar iets aan kunnen doen. Vergeleken met de afgelopen jaren waarin het toch allemaal wel heel snel ging en waarin SAP behoorlijk snel groeide, is dat best een omslag." Hoe is de relatie met de gemiddelde klant te omschrijven? "Ik heb heel goede relaties gezien en minder goede. Er zijn zeker klanten die zich veroordeeld voelen tot SAP, en hun perceptie is ons probleem." Hebben klanten in Nederland invloed op welke kant de software opgaat? "De software die ontwikkeld wordt in Walldorf wordt aangepast op basis van de input van de landen en niet door wereldvreemde mensen op sandalen en met een korte broek aan. Ik heb daar zelf middenin gezeten. SAP moet dat natuurlijk wel kanaliseren. Sommigen zitten nu eenmaal te wachten op meer toeters en bellen, anderen helemaal niet." SAP probeert ook de kleinere bedrijven als klant binnen te halen. Het MKB krijgt zelfs binnen SAP een eigen divisie. Met All-in-one, een aantal voor diverse branches voorgeconfigureerde standaardversies van de ERP-software R3, zegt Hogendoorn succes te hebben. Nu is het veel kleinere product Business One aan de beurt. "Dat is gericht op de Exact-markt. En dan heb je het over tussen de twee en de veertig gebruikers." Business One is niet zomaar aan de man te brengen, zegt Hogendoorn. "Het is een kwestie van eerst zo snel mogelijk succesvolle referenties genereren. De software is alleen succesvol in de markt te zetten met wederverkopers en daarmee zitten we nog in de fase van ‘wat is daar nou het beste kanaal voor’. Wie is nou de beste adviseur: een accountancyfirma, de computerdealer, de bank? Het is ook niet een markt die braak ligt. De vraag is verder hoe je je onderscheidt van andere partijen. SAP heeft een imago van ‘degelijk maar complex’. De kracht van ons merk werkt een beetje tegen ons."