Ik ben geen klant

Je bestelt of regelt iets online, variërend van babyluiers tot een uitvaartverzekering. Ze vragen naar je emailadres en vervolgens word je steevast lastiggevallen met “Onze dienstverlening verbeteren is voor ons een topprioriteit. Uw mening is dus van het allerhoogste belang. Het invullen van de vragenlijst, waarvoor we u zeer erkentelijk zijn, kost u maar enkele minuten”. Om hierna jarenlang geterroriseerd te worden met aanbiedingen waar je volstrekt niet meer in geïnteresseerd bent. Eén keer een hotel in Cuba boeken betekent dat je er elke week weer lijkt naar toe te willen gaan.

Er is iets fundamenteel mis met het klantbegrip. Waar het om draait is dit: denken vanuit de klant, is uiteindelijk denken in functie van wat hij/zij voor uw organisatie kan betekenen. De eigen organisatie staat mentaal in het midden, met de klanten eromheen. De werkelijkheid is inmiddels heel anders: zelfstandige mensen doen van alles en hebben hierbij af en toe uw organisatie nodig. In dit wereldbeeld is er geen centrum meer, maar samen opererende actoren van diverse pluimage. Als men mij vraagt wie ik ben, zal ik nooit “Ik? Ik ben klant van de Hema” antwoorden.

Wat het nog erger maakt: we zijn het begrip ‘klant’ stapsgewijs gaan toepassen op categorieën die volstrekt geen klanten zijn: studenten, patiënten, burgers, ... Allemaal mensen die hun kennis willen verrijken, gezond willen worden of blijven, zich maatschappelijk willen manifesteren etc. en die daarvoor gedeeltelijk een beroep doen op de school, het ziekenhuis of de overheid die hen vervolgens als eigen klanten gaat bejegenen. Niet zo vreemd dat de discussie over van wie patiëntgegevens nu eigenlijk zijn in de praktijk nog altijd niet is beslecht en een elektronisch patiëntendossier in feite nog altijd een doktersdossier is.