Tevredenheid overheerst bij uitbesteding
IT-dienstverleners werken het liefst op basis van meerjarige contracten, waarin duidelijk is vastgelegd wat er van hen wordt verwacht. Dat geeft enige stabiliteit in de inherent wisselvallige IT-business en het legt een basis voor investeren in meer soortgelijke opdrachten. Dat levert dan als het goed gaat schaalvoordelen op, zodat gedurende de looptijd van de overeenkomst de operationele marge verbetert. Dat is de business case voor de leveranciers.
Shutterstock
Shutterstock
Maar wat is de business case van z’n klant? En wordt die business case om de IT ‘de deur uit te doen’ wel waargemaakt? Ogenschijnlijk wel, want de gemiddelde tevredenheid van de op basis van outsourcing ingekochte IT-diensten bedraagt 69 procent, dat wil zeggen ergens midden tussen ‘enigszins tevreden’ en volmondig ‘tevreden’, zo suggereert onderzoek van de bureaus Whitelane (onderzoek) en Quint Wellington Redwood (advies).