Overheid heeft beslist CIO nodig

In de Verenigde Staten is de vaart uit de automatisering van de overheid. Fountain formuleert het heel voorzichtig. Krappe budgetten maken het haast onmogelijk om innovatieve IT-projecten te beginnen. De regering Bush eist dat de nieuwe IT besparingen oplevert. "Het zou goed zijn als de regering begrijpt wat de digitalisering van de overheid probeert te bereiken." Experimenten Fountain volgt onder meer de ontwikkeling van een landelijk portaal voor startende ondernemer (zie kader). "Het oorspronkelijke doel was om het beginnen van bedrijven te versnellen. Het project verzandt omdat men niet beslist of het gaat om het harmoniseren van federale- en staats-wetten, dan wel over wetten die alleen met bedrijven te maken hebben." Daarin ziet ze een bewijs voor haar stelling dat voor een geslaagde digitalisering van de overheid coördinatie nodig is, "een CIO of zoiets." Volgens haar is een klein team, een handvol IT-managers, een vereiste om overzicht te houden op projecten die zich uitstrekken over meerdere overheidsinstanties. "Zij moeten structuur aanbrengen, de introductie van producten managen en experimenteren durven beginnen." Naast de CIO heeft Fountain nog vier tips voor degenen die de Nederlandse overheid willen digitaliseren. "Wees soms hard. Probeer echter vooral het proces te faciliteren en neem daarbij ook risico’s." Een tweede advies gaat over budgetten, en is bedoeld voor beleidsmakers en politici. "Neem geen grillige beslissingen. Het digitaliseren van overheidsprocessen kan wel tien jaar of meer duren." Eén stereotypering wil ze, als derde advies, per se uit de weg geruimd hebben. IT zal nooit de ambtenaren kunnen vervangen. "Ambtenaren staan in het midden van deze veranderingen. Alleen zíj snappen de regels en zij zullen dan ook de automatisering vorm moeten geven." Met de verkeerde aanpak zullen ambtenaren zich verweren tegen automatisering, en projecten laten mislukken. Ze ziet tegelijkertijd dat ambtenaren onvoldoende kijken naar de uitkomst van processen. Als de traditionele beheerder verliezen ze uit het oog waarom regels zijn ingevoerd en vergeet men te kijken of de wetten wel werken. "Het is ongemakkelijk, maar ambtenaren moeten zich afvragen of wat ze doen het publiek dient." Keuzemenu "Betrek de ambtenaren bij de automatisering van de overheid. Je maakt een hoop positieve energie los als je ze in staat stelt om processen vorm te geven. Je moet ze een vriendelijk duwtje in de goede richting geven. Vaak hebben ze helemaal geen tijd over om uit te vinden wat een beter proces is." De ICT-techniek zal ambtenaren nooit vervangen. Daar is de overheid te ingewikkeld voor, aldus Fountain. Ze vindt het onacceptabel burgers bloot te stellen aan eindeloze reeksen van geautomatiseerde vragen, voor computers nodig om uit te vinden wat burgers willen. "Zijn er straks computers met intuïtie of emotie? Dat vind ik beangstigend." Het is zelfs een vrees van het Amerikaanse leger (zie kader). Volgens Fountain vragen generaals zich af of alwetende computers straks hun rol overbodig maken. "De soldaat in het veld krijgt zoveel informatie, zijn acties kan je nooit automatiseren." Tenslotte raadt ze aan om in andere landen te kijken naar vergelijkbare projecten. "Er zijn genoeg experimenten gaande. Automatisering is geen pad met onbekende bestemming." De IT bij de Negende Infanteriedivisie Jane Fountain is directeur van het Amerikaanse bureau dat onderzoek doet naar de digitalisering van de overheid. Met dat onderzoek probeert ze te vatten hoe IT de organisatie van de overheid verandert. Ze bestudeerde de automatisering bij de Negende infanterie-divisie van de Amerikaanse landmacht, de bouw van een database voor het beheer van handelsverdrag Nafta en onderzocht de ontwikkeling van een landelijk portaal van diensten voor startende ondernemers. Haar boek over die drie projecten verscheen in 2001: ‘Building the Virtual State: Information Technology and Institutional Change’. Een van de conclusies: de beloftes van automatisering komen nooit uit als de ambtenaren over het hoofd gezien worden. Zij kunnen de IT-projecten maken of breken. Een geslaagd voorbeeld van de integratie van verschillende overheidsorganisaties is volgens haar Benefits.gov. Hier kunnen burgers door het invullen van eenvoudige vragen uitvinden welke regelingen of subsidies op hun van toepassing zijn en waar ze daarover meer informatie kunnen krijgen. "Soortgelijke projecten beginnen nu ook in Nederland."