Overheid kan nauwelijks aan eisen van de digitale burger voldoen

Van Walstijn, directeur van TWIN, en consultant Bingley hebben al een groot aantal ICT-projecten begeleid en uitgevoerd voor de overheid. Zij zijn er van overtuigd dat de overheid maar heel slecht aan de veranderde eisen van de steeds maar verder digitaliserende burger kan voldoen. Van Walstijn: "Een overheid die ‘in control’ is, kan zijn afspraken nakomen. Maar de ombudsman constateert regelmatig dat dat de overheid niet lukt. Brieven van burgers worden niet binnen de gestelde tijd beantwoord, vergunningsprocedures lopen fout, dossiers raken zoek enzovoort. Weinig overheidsinstanties kunnen inzicht geven in de status van afhandeling van bijvoorbeeld een vergunningsaanvraag." En dat komt volgens hem doordat de buitenwereld steeds verder digitaliseert, terwijl de overheid nog steeds ‘analoog’ georganiseerd is. De werkwijze gaat er bijvoorbeeld van uit dat burgers brieven sturen en geen e-mails, terwijl die inmiddels wettelijk gelijk zijn gesteld aan fysieke post. En de burger stuurt ook veel vaker e-mails naar de overheid. Maar de bedrijfsvoering van de overheid is daar nog niet goed op ingericht. Dat de overheid nog niet genoeg gedigitaliseerd is, is geen onwil, benadrukt Van Walstijn. Het ligt grotendeels aan de organisatie. Veel overheidsinstanties zijn vooral gericht op het maken van beleid en niet op het beantwoorden van vragen van burgers. Voor hen is het lastig om iets bedrijfsmatig aan te pakken. Onderdelen die vooral uitvoeringsgericht zijn, pakken het beter op, vindt hij. "Het ligt niet aan het soort werk. Wij komen bij zowel de overheid als het bedrijfsleven en de uitvoerende processen zijn zeer goed vergelijkbaar. Maar het bedrijfsleven is wel flink op dreef met zijn digitalisering. De prikkel is anders. Bij de overheid is de prikkel dat men het goed wil doen en bij het bedrijfsleven is de prikkel dat het de klant zo goed mogelijk van dienst wil zijn zodat die niet naar de concurrent stapt. Andere verwachtingen Maar er wordt nu scherper op de overheid gelet. De verwachtingen van de maatschappij veranderen. Nu geldt als regel dat de overheid een brief van een burger binnen zes weken moet beantwoorden. Maar die burger is inmiddels gewend dat als hij een mailtje naar een hypotheekverstrekker stuurt, hij binnen een dag antwoord heeft. Die burger vindt dan dat de overheid het ook sneller moet kunnen. En de overheid trekt zich dat wel degelijk aan. Men wil het echt op orde krijgen. Het risico is echter dat de huidige bureaucratie geautomatiseerd wordt. Dat gebeurt hoor. Daar hebben we voorbeelden van gezien waarbij de bestaande paraaflijnen volledig in tact zijn gebleven. Zo hebben we bij het project Digidoc bij Binnenlandse Zaken veel discussies mogen meemaken over het inkorten van de paraaflijnen." Dat is bij dit project ook gelukt. Bingley: "De technologie is bij zulke digitaliseringsprojecten echt niet het probleem. Maar de ene manager wil elke nota zien. De ander wil alleen de uitzonderingen zien. Neem een hypotheekadviseur, die mag tot een bepaald niveau hypotheken alles afhandelen zonder zijn baas daarbij te hoeven betrekken. Binnen de overheid mag een ambtenaar vaak alleen een klein stapje doen. Dergelijke cultuurverschillen vergen bij zulke projecten driekwart van de aandacht. In de gezondheidszorg zie je die cultuur wat veranderen. Er is een grote druk om het werk van artsen te beoordelen door resultaten te melden op internet. Het zou fijn zijn als zoiets ook gebeurt bij de overheid. Dat zou wellicht enig opzwepend effect hebben. Er werken heel moderne managers binnen overheidsorgansaties, maar er is een groep die achterblijft op dit vlak. Daardoor is het bij heel veel automatiseringsprojecten zo dat de bestaande procesuitvoering geautomatiseerd wordt in plaats van dat eerst de werkwijze kritisch wordt geanalyseerd en afgestemd op de technologische mogelijkheden. Men zegt dan ‘dat is het begin’, maar je loopt wel het risico dat men dan stelt dat het niet werkt en dat het hele project vervolgens afgeserveerd wordt. Wij zijn er voor dat eerst de ‘voorkant’ van een project op orde wordt gebracht, en dan pas de automatisering." En dat kost niet veel meer tijd dan gelijk maar automatiseren. Bingley: "Als je eerst je organisatie op orde brengt, kost het echte automatiseren veel minder tijd. En het werkt dan ook echt, terwijl dat bij die andere methode maar de vraag is." Centraal organiseren Van Walstijn heeft een oplossing voor ogen: "De automatisering van de overheid zou veel centraler georganiseerd moeten gebeuren. Wij hebben al eens voor een project op het gebied van elektronische bereikbaarheid uitgerekend dat dat miljoenen kan schelen. Maar ja, niet alle SG’s willen erin mee." Hij verduidelijkt: "Departementen zien zichzelf als een front office. Maar voor informatieverstrekking kun je ze ook zien als een back office. Er is dan gewoon één informatie-front office nodig voor alle departementen. Nu heeft men daar gewoon een portal overheen gegoten maar dat werkt niet. Wil je bijvoorbeeld een dossier hebben over een breed thema als veiligheid van scholen, dan kan dat verspreid zijn over drie departementen. "Zorg dan dat de burger terecht kan bij één front office-organisatie." En, ook belangrijk: "Zorg dan dat je je informatiehuishouding op orde hebt. Dan is het compleet en inzichtelijk. Dat kun je dan digitaliseren. Maar zo ver zijn veel ministeries nog niet. Dat kost hen nog wel twee, drie jaar. Maar is dat voor elkaar, dan moet je in de fase daarna uniformeren." Maar ja. "Men wil per ministerie ‘in control’ blijven. Dat gaat om macht die men niet uit handen wil geven, maar ook om snelheid van handelen. Jammer, het zou direct meer efficiencywinst opleveren." Geen grote projecten Het is geen kwestie van geld, denkt hij. "In de taakstellingen van veel departementen is de digitalisering van processen al opgenomen, want dat kan tot besparingen leiden. Maar in Nederland is men niet genegen grote interdepartementale projecten te starten. Terwijl dat bij de Belgen zo goed heeft gewerkt." En ook in Zuid-Korea. TWIN is daar onlangs op bezoek geweest. "Daar pakken ze de automatisering van de overheid wél centraal aan. Problemen zoals wij die nu hebben rond de basisregistratie hebben zij daar bijvoorbeeld al 20 jaar achter de rug." Bingley: "Als je al die vergunningsprocedures van de diverse overheidsorganisaties naast elkaar zet, zie je dat steeds dezelfde hoofdstappen worden genomen. Je zou één vergunningsprocedure voor de hele overheid kunnen maken, waarin kleine zijstappen gemaakt kunnen worden voor uitzonderingen. Dan hoeft dat ook maar één keer geautomatiseerd te worden. Maar ja, elk departement, elke overheidsdienst is vrij om het zelf in te richten. Je zult zien, dan kiezen ze allemaal een eigen pakket." En soms gaat het wel goed. Een voorbeeld daarvan is het Genetisch Gemodificeerde Organismen Informatiesysteem (GITS). De vergunninguitgifte daarvoor beslaat een werkproces dat over diverse instanties is verspreid. Voordat dit gedigitaliseerd werd, is eerst het werkproces herzien. Bingley: "Die organisaties sluiten daardoor nu naadloos op elkaar aan, zonder overlap! Dat project is ook tamelijk snel uitgevoerd. Dat komt doordat daar een duidelijk gescheiden organisatie is die voor de uitvoering zorgt, Bureau GGO, en een organisatie die voor het beleid zorgt. Die laatste wil alleen maar voortgangsinformatie zien. Het resultaat is dat nu alles sneller kan. Dat er geen situaties meer ontstaan die voorlopig ‘gedoogd’ werden omdat er niet snel genoeg een vergunning verleend kon worden. Dat leidde regelmatig tot beroepen en bezwaren en soms zelfs tot schadeclaims tegen de overheid omdat er niet langer gedoogd werd. En dat scheelt dus veel tijd en geld." Volgens Van Walstijn is de top van de overheid er ook van overtuigd dat het efficiënter moet. "Maar iedereen zit er mee hoe het dan moet. Men heeft zelf maar een klein deel van de oplossing. In Korea lukte het omdat de premier er vierkant achter stond. Ja, dat zou hier ook moeten. We hebben onze hoop gevestigd op De Graaf, immers de minister die verantwoordelijk is voor bestuurlijke vernieuwingen. Maar de resultaten zijn nog matig. Het kabinet zegt: ‘wacht maar tot we klaar zijn en reken ons daar op af.’ Er is natuurlijk het Innovatieplatform. Dat zou daar voor moeten zorgen. Dat moet meer leiding geven aan het opstarten van grotere projecten. Maar je ziet er nog weinig van. Ja, debatten en voortgangsverslagen op hun site. Maar operationeel zie je weinig van ze. Als je in Nederland zit denk je op den duur dat het inderdaad niet anders kan bij overheidsautomatisering. Maar kijk je naar België en Korea, dan zie je dat het wel degelijk anders kan."