De mening van Edo-Jan Meijer

Erger nog, de kans dat je ergens iets verkeerd had ingevuld was groot, waardoor zowel de medewerkers van de Belastingdienst als de burger veel nutteloze tijd kwijt waren aan het doorvoeren van aanpassingen.

De digitale aangifte was al een hele verbetering. Het berekenen van de uiteindelijke aangifte werd volautomatisch en je hoefde niet meer te klooien met invulvelden (trek 4b af van 6a. Komt het bedrag boven de 3.500 euro uit? Vul dan 0 in...).

De laatste stap naar een optimale user experience bij de Belastingdienst was de introductie van de vooraf ingevulde aangifte. Ik zal niet de enige zijn geweest die zich jarenlang afvroeg waarom ik daarvoor nog zelf moest uitzoeken hoeveel ik in het voorgaande jaar al had teruggekregen in de voorlopige teruggaaf. Als iemand dat al wist, dan was het toch wel de Belastingdienst zelf? Gelukkig is dat rechtgetrokken; de meeste velden worden al netjes voor je ingevuld, het enige wat je nog hoeft te doen is alles nog even nalopen en controleren. Makkelijker kan bijna niet.

Ook in business software

In business software zie je een soortgelijk verschijnsel. Software wordt steeds slimmer en communiceert beter met andere oplossingen. Daardoor kunnen velden automatisch worden ingevuld en hoef je als gebruiker alleen nog maar de controle uit te voeren.

Het belangrijkste doel van bedrijfssoftware is het verkrijgen en genereren van valide data. Zonder valide data heb je als bedrijf in feite weinig aan je databases, je kan er geen bedrijfsstrategie op ontwikkelen of op aanpassen. Maar het wordt nog gevaarlijker als je denkt dat je valide data hebt, terwijl dat in werkelijkheid niet zo blijkt te zijn. Valide data is cruciaal. Die data wordt meestal ingevoerd door mensen. Maar mensen maken fouten. En die fouten, die kun je nou net niet gebruiken in je database.

Fouten reduceren

Daarom is het zo belangrijk om de mogelijkheid van fouten te reduceren.

In eerste instantie doen we dat door processen zoveel mogelijk te automatiseren. Wanneer het niet strikt noodzakelijk is, moeten we mensen niet vermoeien met het laten invullen van data.

Op de tweede plek staat het kunnen beredeneren van de context. Waar bevindt de medewerker zich, wat is de datum en de tijd, op welk apparaat werkt hij en heeft hij bijvoorbeeld eerder soortgelijke data in moeten voeren? Oftewel kunnen we op basis van de context en het eigen gedrag voorspellingen doen die de eindgebruiker alleen nog moet doornemen en goedkeuren of aan te passen?

En op de derde plek, als er echt geen data beschikbaar is die gebruikt kan worden om fouten direct te reduceren, dan zorgen we ervoor dat alle schermen zo intuïtief mogelijk zijn. Met de beste gebruikerservaring, doorgrond en getest.

Deze zelfsturende software zal de komende jaren gemeengoed worden in ERP-land. De mogelijkheden zijn immers eindeloos: denk aan het scannen van een declaratie met je mobiele telefoon, waarna de app automatisch herkend om wat voor soort onkosten het gaat, de BTW berekent en het bonnetje in de wachtrij zet om goedgekeurd te worden. Dankzij 'machine learning' kan software leren van ons gedrag en daarop inspelen om ons het leven zo eenvoudig mogelijk te maken.

Waak voor gemakzucht!

Maar wat geldt voor de belastingaangifte, is zeker ook waar voor het indienen van onkostendeclaraties of het invullen van timesheets; het controleren van de ingevoerde data is iets wat niet over het hoofd mag worden gezien. Beslissingen worden immers genomen op basis van data en als de data niet meer kloppen of onvolledig zijn, dan is er een groot risico dat de verkeerde business-beslissingen worden genomen. Makkelijker kunnen we ERP dus zeker maken; zolang het niet doorslaat naar gemakzucht.