Software neemt beheerder werk uit handen

Daarbovenop gebruiken ze applicaties die op hun eigen branches zijn gericht en die afkomstig zijn van andere softwareleveranciers. Zodra er een storing werd gemeld, gingen wij aan de slag om die te verhelpen. Twee jaar geleden werkten we met vijf man en eigenlijk kwamen we daarmee aan onze grenzen. Want het gebied waarin onze klanten zich bevonden, breidde zich uit, van Breda, tot Rotterdam en Nijmegen. Dat was steeds moeilijker te bedienen met vijf mensen.”
Van Wijgerden ging daarom op zoek naar mogelijkheden om zijn eigen vak te automatiseren. “We wilden klanten zoveel mogelijk remote helpen, tot aan de desktop toe. Dat is voor hen goedkoper en voor ons ook.”
Com.Tech koos voor het zogeheten Managed Service Frame van het Amerikaanse Kaseya, dat in Nederland nog tamelijk onbekend is. “We hadden drie opties: zelf ontwikkelen, LanDesk of Kaseya”, zegt Van Wijgerden. “Zelf ontwikkelen was echt geen reële optie, ook al dachten we dat van tevoren wel. De kennis en technologie die in Kaseya zit, kun je echt niet met zeven man hier ook ontwikkelen. Het pakket moet ons ondersteunen en we krijgen er werkwijzes mee aangereikt die we nooit zelf hadden kunnen ontwikkelen.”
LanDesk kende Van Wijgerden van andere bedrijven. Kaseya bood echter meer voordelen. “Er waren nog andere voordelen, zoals de betalingswijze in 24 maandelijkse termijnen, maar voor mij gaven de vele functies van Kaseya de doorslag. Er zitten veel modules in die niet uniek zijn, maar het geheel is dat wel.”
De software bevat onder meer oplossingen voor patchbeheer, remote beheer, Lan en Windows-monitoring en backup en disaster recovery. Van Wijgerden: “Om het te laten werken, moeten we vijftien zelfgekozen services bewaken, zoals asset- en breedbandbeheer. Daarvan zijn er veel standaard beschikbaar maar we kunnen ze ook zelf toevoegen. We zijn er elke dag mee bezig. Als een nieuw probleem optreedt, proberen we de oplossing die we vinden te standaardiseren en in Kaseya op te nemen. Als dat probleem vaker optreedt, kunnen we dat gelijk automatisch oplossen. Dat kan met een scriptingtool, die menugestuurd is, zodat een beheerder er mee kan werken. Het vereist dus geen programmeursvaardigheden om het nieuwe script te maken. Bovendien kun je er de tooling van derden mee aanspreken.”Een ander voordeel is het ticketsysteem, vindt Van Wijgerden. “Dat zet bij problemen een ticket klaar dat is gekoppeld aan het desbetreffende werkstation. Niet alleen kunnen we daarmee een kennissysteem opbouwen, het vervangt ook de werkbon voor intern gebruik.

Overtuigen
Prettig is ook het rapportagesysteem. Daarmee overtuigen we klanten dat we ook echt iets gedaan hebben voor ze – het geeft de status van het netwerk weer en daarmee kun je laten zien wat er verbeterd is ten opzichte van de vorige periode.”
Het grootste probleem bij de introductie lag voor Van Wijgerden nog in de functiewijzigingen die hij moest doorvoeren voor zijn medewerkers. “Zij zaten eerst vooral op de weg. Dat gaf ze een gevoel van vrijheid, daar hielden ze van. Bij managed services zit je echter zoveel mogelijk op kantoor. Dat heeft zich gelukkig vanzelf opgelost. Want doordat we met minder mensen meer pc’s konden beheren, kwamen er mensen vrij om netwerken uit te rollen en nieuwe systemen bij te plaatsen. Dat is zo zonder wrijving verlopen.”

Kleine klanten
Voor Com.Tech is beheersoftware als die van Kaseya des te belangrijker omdat het daarmee in staat blijft ook de vele zeer kleine klanten, met hoogstens twee systemen, te blijven ondersteunen. “Ook die kleintjes kunnen we dezelfde service blijven bieden als klanten met vijftig werkplekken. Daarbij komt dat ik een hbo’er niet naar zo’n heel kleine klant kan sturen omdat dat echt te weinig uitdagend is voor hem. En hbo’ers zijn niet makkelijk te vinden…”
Bovendien kan Van Wijgerden zijn groeiplannen nu realiseren. “Doordat we nu managed services kunnen leveren, kunnen we de stap maken naar wat grotere klanten. Anders legt een klant met 70 werkplekken heel veel druk op je reactietijd. Deze software hebben we echt nodig om te kunnen groeien. Bij onze klanten onderhouden we in totaal rond de 800 nodes. Zouden we met de hand al onze klanten moeten updaten, dan is dat met zijn tienen echt niet te doen. Ik wil ook geen grote club die ik dan heel sterk moet gaan managen. Dat wil ik niet de hele dag doen, ik ben toch eigenlijk meer een techneut. Aan de andere kant wil ik ook de kleine klanten niet kwijt. Daar is alles mee begonnen.
Tegelijkertijd krijgen we steeds meer klanten in Rotterdam. Dat zouden we zonder managed services niet kunnen doen. Een klant opent een vestiging in Frankrijk en een in Australië. Die gaan we ook remote ondersteunen.”