Apple drilt winkeltechneut tot sociaal werker
Een handboek waarmee Apple het personeel traint om een 'Genius' te zijn in de Apple Stores, kwam deze week in handen van blogsite Gizmodo. Interessant zijn de delen van het boek die het personeel voorbereiden op de omgang met de klanten. De teksten lijken op aanwijzingen uit studieboeken maatschappelijk werk, maar hebben ook hier en daar het karakter van een pamflet van een sektarische beweging.
Shutterstock
Shutterstock
Gevoelens begrijpen
De Apple Store-bediende moet volgens het handboek empathie tonen met de klanten en "voortdurend opmerken hoe zij de gevoelens [van de klant] begrijpen". Als voorbeeld noemt het boek een klant die de prijs van een gewilde MacBook Pro buiten zijn of haar budget vindt vallen. Daarop moet de 'Genius' antwoorden: "Ik snap hoe u zich voelt. Ik vond de prijs ook wat aan de hoge kant, maar ik ben erachter gekomen dat hij het waard is vanwege alle software en mogelijkheden die er in zitten."
De medewerkers van de Genius Bar in de Apple Store, waar Apple support geeft, is het verboden de omschrijving 'bevroren scherm' te gebruiken. In plaats daarvan moeten zij spreken over 'onverwacht stoppen' , 'niet reageren' of stopt te reageren'.
Lichaamstaal is belangrijk
Het personeel krijgt ook training in het aflezen van de lichaamstaal van de klanten. Ze moeten bovendien elkaar 'zonder schroom' maar vriendelijk en beleefd kritiek geven op elkaars functioneren.
Gerelateerde artikelen
Gerelateerde artikelen
Reacties
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word abonnee