‘ICT’ers kijken te weinig naar de factor mens’

Industrieel ergonoom Ruud Pikaar van ingenieursbureau ErgoS Engineering & Ergonomics, werkt veel samen met bedrijven en instanties die hun werksituatie eens tegen het licht willen houden. Onderzocht wordt welke problemen er zijn en op welke manier er geoptimaliseerd kan worden, in de trant van ‘kan het met minder mensen?’ In de tijd van de booming ICT­business, was er nauwelijks belangstelling voor human interfaces. "De operator werd achter een systeem gezet, dat volgens de volle overtuiging van de ontwerper op een nóg efficiëntere manier processen kon besturen", zegt Pikaar. "Maar we zijn nu een paar jaar verder en bedrijven ontdekken dat het nieuwe systeem toch niet zo productief is als ze hadden verwacht. Zou de factor mens daarin misschien een rol spelen?" De ergonoom gaat de werkprocessen na binnen een organisatie en kijkt naar de wijze van automatisering, de mens­computerdialoog en de apparatuur. "Vaak ontdekt hij dan onzorgvuldig uitgewerkte en ronduit slechte ontwerpen." Pikaar generaliseert sterk: "Maar ICT’ers hebben in het verleden te weinig gekeken naar de factor mens." De indeling van het QWERTY­toetsenbord was ingegeven door technische, mechanische beperkingen. Ergonomisch bezien werkt het niet optimaal. Maar iedereen is er zodanig aan gewend, dat die indeling bijna niet meer veranderd kan worden. Dit geldt evenzeer voor het binnen Windows klikken op ‘START’ om te stoppen. Een ander voorbeeld is de minimale kijkafstand, waarvan in de ergonomie al meer dan 50 jaar bekend is dat deze nooit kleiner mag zijn dan 500 mm. Vooral oudere mensen hebben moeite om op kortere afstanden scherp te zien. De maximale kijkafstand moet 150 tot 200 keer de hoofdletterhoogte zijn, maar factor 200 geldt alleen voor zeer scherpe beelden, zoals op TFT­LCD­monitoren. Standaard software voldoet vaak niet aan deze richtlijn. "Beeldschermen worden overigens regelmatig vol gegevens en versieringen gezet. Praktisch voor een spelletjesomgeving. Maar voor de professionele gebruiker is ieder ongebruikt item een overbodige belasting van het informatieverwerkende systeem. Niet voor niets is de belangrijkste richtlijn: ‘keep it simple!’", zegt Pikaar. Meldkamer Pikaar is momenteel projectleider Huisvesting van één van de netwerk­herinrichtingprojecten C 2000 om Gemeenschappelijke Meldkamers te realiseren voor politie, brandweer en ambulances. Daarbij zijn twee integratieprojecten denkbaar. Wordt het een co­locatie (iedereen in hetzelfde gebouw) of een integratieproject, waarin alle werkprocessen die met elkaar samenhangen daadwerkelijk geïntegreerd worden? Uit analyses van de uitvoerende taken is naar voren gekomen dat elke meldkamer gedeeltelijk andere systemen gebruikt. Informatie­uitwisseling kan dus efficiënter. Pikaar geeft toe dat integratie van systemen een geweldig ingrijpende verandering voor de organisatie kan betekenen, vooral omdat er vaak grote cultuurverschillen bestaan. "Maar, het maakt het werk uiteindelijk wel een stuk plezieriger." De ICT’er biedt allerlei programmatuur, bijvoorbeeld computerprogramma’s voor het maken van overzichtelijke planningen. "Die software kan meer of minder handig in elkaar zitten." Pikaar, elektrotechnisch ingenieur van huis uit, bekijkt als ergonoom of het werk met die software gemakkelijk is uit te voeren, dus of het programma goed functioneert. Samen met de gebruiker van het systeem wordt de huidige werkwijze geanalyseerd. "We zitten dan een paar dagen in een meld­ of controlekamer om te kijken hoe er wordt gewerkt en we luisteren naar wat de gebruiker te zeggen heeft. Hij weet immers als geen ander hoe het systeem geoptimaliseerd kan worden en wat wel werkt en wat niet," zegt Pikaar. Bij een dergelijk project is de automatisering omvangrijk. Inmiddels is voor dit project een duidelijke analyse gemaakt over wat wel en wat niet bevalt aan de huidige werksituatie. Hiervoor zijn alle ploegen benaderd. De volgende stap is wat er wezenlijk zal veranderen aan de werksituatie. De ergonoom, de technicus en de operator gaan dat bepalen, waarbij het inzicht van de operator het zwaarst zal wegen. Basisvraag Pikaar vindt dat veel automatiseringsbedrijven die beweren aan ergonomie te doen, vaak niet goed weten waar zij het over hebben. "Pas als ze gebruikerstaken, ­wensen en ­eisen kunnen vertalen naar een goed functionerend systeem, mogen ze met recht zeggen dat ze aan ergonomie doen." Volgens Pikaar komt dat nog maar mondjesmaat voor en kijken de meeste automatiseerders slechts naar dat ene deelstuk van de techniek waarvoor zij verantwoordelijk zijn. De meeste willen ook niet verder kijken. "Dat is geen boze opzet," zegt Pikaar, "het ligt eerder aan de onbekendheid met de materie." Technisch gezien heeft de automatiseerder een fantastisch product ontworpen, maar voor de gebruikers is het niet zo geslaagd, omdat de interactie tussen gebruiker en apparaat niet soepel verloopt. Basisvraag Pikaar neemt als voorbeeld een operator in de procesindustrie, die op een gegeven moment moet kunnen constateren of een proces ergens in de fabriek niet goed verloopt. Er zijn verschillende manieren om problemen te signaleren en ze vervolgens op te lossen. "Voor mij is een basisvraag: ‘door wie laat je het probleem oplossen?’ Als je de meeste problemen door de computer laat oplossen, is de kans groot dat de operator zich 90 procent van de tijd zit te vervelen. Wat gebeurt er dan als hij vanuit die ontspannen situatie ineens een bijzonder moeilijke processituatie voorgeschoteld krijgt? Dan zullen automatiseerders direct roepen dat zij hiervoor prachtige processimulatoren hebben ontwikkeld, die de operator leren hoe hij in die situatie moet reageren. Als bedrijf moet je dan afwegen: willen we een dure training ofwel automatiseren we een stukje minder zodat de operator zijn werk beter kan doen?" Pikaar verwondert zich erover dat er weinig automatiseerders zijn die de kosten en baten van optimaliseren eens op een rijtje zetten. "Het automatiseren van processen is vaak veel te ver door geslagen." Pikaar vindt dat er niet goed wordt nagedacht over wat er gebeurt als er minder wordt geautomatiseerd en de mensen meer te doen krijgen. Zou dat in zijn geheel niet optimaler zijn? "Die laatste paar procenten die een proces goed geautomatiseerd moeten krijgen, kosten relatief veel inspanning en geld", zegt Pikaar, "en wegen vaak niet op tegen het eindresultaat ervan."