Bank-sites voor verbetering vatbaar
De Duitse en Britse banken komen aanmerkelijk beter uit het onderzoek dan de Zuid Europese banken. De Britse bank Halifax, Credit Suisse en de Deutsche Bank komen het beste uit de bus. Toch zijn ook hun sites voor verbetering vatbaar, meent Forrester. Dit jaar groeit het aantal Europeanen dat telebankiert van twintig miljoen naar 64 miljoen. De banken spenderen elk tussen de twintig en vijftig miljoen euro per jaar aan online bankieren. Ruwweg een derde gaat naar de infrastructuur, een derde naar transactietoepassingen en tools, en een derde naar content, prestaties en monitoring. Bij tweederde van de banken zijn de transactie-mogelijkheden en geboden informatie op orde. Ook prestaties en betrouwbaarheid scoren hoog. De klanten raken echter gefrustreerd door de gebrekkige navigatie en het vrijwel ontbreken van online-help. Forreseter adviseert het gebruik van zoekmachines op de site en de mogelijkheid om een callcenter te bellen als de klant er niet meer uit komt. Bovendien moet er een heldere privacy-policy op de site beschikbaar zijn omdat de klanten niet weten wat er met de vertrouwelijke gegevens gebeurt. (pli)