Beheer tussen twee vuren Management en klant eisen wonderen van de verkoopsite
De kwaliteit van de dienstverlening staat onder hoge druk. Enerzijds eist het management verkoopresultaten en klantenbinding. Aan de andere kant zit een steeds slimmer wordende, ongeduldige en veeleisende klant fronsend door de pagina’s te bladeren en te vinden dat hij niet, heel slecht of niet snel genoeg op zijn wenken wordt bediend. Kortsluiting “Het komt allemaal door de kortsluiting die e-handel tussen organisatie en klant teweeg brengt”, luidt de eerste diagnose van Frans Kok, managing director van Candle Benelux, die dagelijks met de nieuwe e-beheerproblematiek te maken heeft. ICT-directeur Jan den Boer van ABN Amro vindt dat ook, maar hij drukt zich als onderdeel van de bancaire wereld iets anders uit: “De tussenschakels vallen weg. De bank staat ineens middenin de huiskamer en heeft te maken met een klant zonder gezicht en zonder stem. Er is geen dialoog meer. Als de klant boos of teleurgesteld wegloopt naar de concurrent, hebben we een hele klus om er achter te komen waarom hij dat doet.” Kok wijt de e-beheerproblemen aan het overrompelingseffect van de e-handel waarmee veel bedrijven nog dagelijks worstelen. “De website is de nieuwe interface tussen bedrijf en klant”, stelt hij vast. “Niemand weet nog goed hoe je met dat nieuwe medium een klant moet benaderen en van dienst moet zijn. Hoe mooier, ludieker en hipper de site, hoe meer klanten ze kunnen benaderen. Denken ze. Meestal werken de veel te drukke, onoverzichtelijke en kakelbonte webpagina’s averechts, omdat de ongeduldige klant de lust verliest om dat allemaal te gaan zitten begrijpen of leuk en onderhoudend te vinden.” Volgens Kok bevindt het ware probleem zich aan de bedrijfskant direct achter de gebruikersinterface. Candle levert de dienstverlening ‘end-to-end watch’. “Daarmee kunnen we vanaf de gebruiker thuis tot en met de applicaties exact de responsetijden, de beschikbaarheid en het gedrag van de gebruikers meten. Als we dat bij klanten doen dan schrikken ze van de traagheid van hun eigen infrastructuur en de tekortkomingen van de meestal inderhaast verbouwde en slecht samenwerkende applicaties. Wat vóór het e-business-tijdperk goed voor elkaar was, laat nu zeer te wensen over.” Zorgenkindjes De applicaties zijn volgens Kok vaak zorgenkindjes. “Er zijn legacy-applicaties die vroeger jaren achtereen normaal presteerden, maar die nu van-af de verkoopsite worden bestookt en het tempo niet meer kunnen bijbenen. De lange responsetijden geven klanten al na vijftien seconden de indruk dat het ‘dus weer niet werkt’ en weg zijn ze.” De matige beschikbaarheid en de traagheid van onderliggende processen en applicaties deed zich vorig jaar december met name gelden bij piekbelastingen bij grote internetverkoophuizen als Etoys, Etrade en Amazon. Nabeschouwingen brachten aan het licht dat de knelpunten lagen bij het overhaast inzetten van de bestaande technologie op nieuwe interactieve toepassingen. Kok: “XML-toepassingen zijn via middleware als MQSeries, MSMQ, DB2 en Cics aan elkaar geknoopt. Het is spaghetti, maar ’t werkt en daar gaat ’t om, was de eerste gedachte. Maar de problemen komen als dat beheerd moet worden en bijvoorbeeld persoonsgegevens van heinde en ver bij elkaar gesprokkeld moeten worden in de hoop dat ze compleet en up-to-date zijn.” Tempoversnelling Jan den Boer van ABN Amro – inmiddels voorzitter van het Itsmf – neemt eveneens grote accentverschuivingen waar in de beheerinspanningen van de bank als gevolg van e-business. “Het belang van de producten blijft onveranderd groot”, stelt hij. “Maar het aantal producten neemt toe. Beheer komt in de problemen door de enorme toename van tools en hulpmiddelen die in de wereld van e-ontwikkeling worden geïntroduceerd. Daar waar we jaren lang stabiliteit hadden, zien we nu plotseling allerlei talen, snelle ontwikkelmethodieken en beheertools een hoge maar korte vlucht nemen. De levensduur van deze hulpmiddelen is meestal zeer kort en dat waren we niet gewend.” Lees verder op pagina 27 vervolg van pagina 25 De gevolgen van deze tempoversnelling zijn volgens Den Boer niet alleen voor de bank, maar voor alle grote beheerorganisaties met e-handelsactiviteiten zeer groot. “De exploitatie- en beheereisen die in de oude situatie aan ontwikkeling konden worden gesteld, zijn zoek geraakt. Ontwikkeling neemt het voortouw met de nieuwe hulpmiddelen en beheer ijlt na.” Kok geeft toe dat deze ongewenste situatie ten koste gaat van de dienstverlening. “Dat is tijdelijk. Want doordat de omloopsnelheden zo groot zijn, kunnen de problemen gemakkelijker worden opgelost. Bij de traditionele ontwikkeltechnieken had een verkeerde beslissing ten aanzien van exploitatie en beheer vaak een nasleep van jaren.” Veiligheid Den Boer maakt zich totaal geen zorgen over het euvel dat Kok signaleert, namelijk dat de achterliggende infrastructuren niet zouden zijn ingesteld op plotselinge toelopen en het massaal gebruik van interactieve toepassingen door een nieuw type klant. “De huidige en toekomstige toeloop van gebruikers kan de bank gemakkelijk opvangen”, oordeelt hij. “De bank heeft het grootste netwerk van Nederland en zit op dat stuk van de e-availability ruim in de jas. Bovendien is de schaalbaarheid van de servers redelijk goed in te schatten. We hebben goed inzicht in ons klantenbestand en we weten wie de early adopters zijn van nieuwe producten. Nieuwe diensten kunnen we daarop afstemmen. Voorop staat altijd dat we dat doen door te dimensioneren met een veiligheidsmarge naar boven. Security staat nu eenmaal boven aan de prioriteitenlijst van de bank. Bij de introductie van nieuwe diensten brengt dat de afweging met zich mee wat belangrijker is: veiligheid of time-to-market. De bank kiest altijd voor e-security met als nadeel dat dat ten koste zou kunnen gaan van de innovativiteit. We kunnen niet elke nieuwe ontwikkeling in de markt direct volgen.” De snelheid waarmee bankapplicaties in de belevingswereld van de gebruiker thuis werken is een groot probleem, geeft Den Boer toe. Producten die de bank op internet introduceert, maken gebruik van legacy-applicaties en het centrale klantenbestand. Deze applicaties zijn twintig jaar geleden ontwikkeld voor de traditionele situaties. Den Boer: “Voor de kantoorsituatie voldeed dat prima. Maar de nieuwe interneteigenaar in een aparte projectorganisatie stelt heel andere eisen, niet alleen aan beschikbaarheid, maar vooral aan de systeemprestaties. Voor beheer wordt het de kunst de processen van deze producteigenaren zodanig bij elkaar te krijgen, dat de performance van de legacy op de drukke reguliere trajecten wordt aangepast.” Nieuw type gebruiker De bank gaat nog wat onwennig om met de nieuwe internetklant. In tegenstelling tot voorheen kent de bank de nieuwe klant nog niet. Vroeger kon een falende dienstverlening door een callcenter worden opgevangen en goedgepraat, maar de nieuwe diensten en producten brengen de bank direct, zonder tussenschakels, in de huiskamer van de klant. “Een grote verandering, met als direct gevolg dat we fors investeren in de aanpassingen van de legacy-applicaties aan de eisen die de interactieve gebruiker stelt”, aldus Den Boer. “Dat betekent meer nieuwbouw dan restauratie van applicaties. De periode van restauratie om diensten snel op internet te krijgen, ligt achter ons.” Het nieuwe type klant houdt alle grote organisaties in zijn ban. Er is geen overmaat aan verbeeldingskracht voor nodig om te kunnen zien aankomen dat het aantal internetgebruikers de komende jaren zal toenemen. Is het huidige tempo van de aanpassingen en verbeteringen in overeenstemming met de verwachte marktvraag van de 7x24 uurs-economie? Den Boer vindt dat dit voor een belangrijk deel wordt bepaald door externe factoren. De verruiming van de openingsstijden van de beurs met één uur heeft gigantische aanpassingsgevolgen voor bankapplicaties. “Voor alle grote beheerorganisaties brengt dat grote lastenverzwaringen met zich mee”, besluit Den Boer. “Maar ook dat de attitude van ‘de beheerder’ moet veranderen. Een beheerder moet zich realiseren dat hij bezig is met directe dienstverlening in de huiskamer. Behalve een andere instelling en kijkrichting vraagt het ook om andere en nieuwe vaardigheden. ” Het komende nummer van IT Beheer Magazine (nr. 9) staat in het teken van het inrichten van beheer van e-business- omgevingen. Een van de daarin behandelde cases is Flower Access, een applicatie van Bloemenveiling Aalsmeer. Content-intensieve site onder druk Een toekomstige springvloed op internet van klanten met een veranderd koopgedrag? Eric Nooter, manager of operations bij Zon Nederland (onderdeel van Versatel) heeft zo zijn twijfels. In de 7x24 uurs-economie gelooft hij wel, maar het gedrag van zeer veel bezoekers op de site van de ISP geeft hem weinig aanleiding tot revolutionaire economy-verwachtingen. “E-commerce? Het heeft voor mij nog alle kenmerken van een hype. Er vinden wel steeds meer transacties op internet plaats, maar daar hoeven we, zeker in Nederland, toch niet van om te vallen. De portal van Zon naar Wehkamp en de Free Record Shop trekt veel verkeer van mensen die de laatste aanbiedingen willen zien. Hetzelfde geldt voor de reisbureaus. De mensen voelen zich primair aangetrokken door de laatste product- en reisinformatie, maar om te kopen of te boeken is de winkel in de stad nog steeds favoriet.” Zon zit niet zelf in de e-handel, maar probeert marktplaatsen te creëren voor bedrijven die nieuwe markten zoeken. “Onze taak is e-handelsbedrijven en onze 1,2 miljoen gebruikers bij elkaar brengen in een nieuwe omgeving die je een elektronische PC Hooftstraat of Kalverstraat zou kunnen noemen”, aldus Nooter. Direct gevolg van deze intermediaire dienstverlening is dat Zon in hoog tempo is uitgegroeid tot een zeer content- en beheerintensieve site met de nadruk op beschikbaarheid en performance. Terugblikkend op de laatste anderhalf jaar stelt Nooter zonder aarzelen vast dat de beheerinspanningen als gevolg van e-business enorm zijn toegenomen. Nooter: “Management eist 7x24 uurs- beschikbaarheid. Dat lukt moeiteloos voor, laten we zeggen, 98 tot 99 procent. Het zwaartepunt van beheer komt daardoor op die laatste procenten te liggen. Maar het drie- of viervoudig uitvoeren van systemen is niet voldoende. Wat daar nog bij moet, is dat je in je beheerteam een 7x24 uurs- bewustzijn opkweekt. Systeembeheerders weten dat ze voor die beschikbaarheid moeten gaan en op elk moment vanaf een mobiele telefoon en een laptop klaar moeten staan om een achterblijvende of vastgelopen server vlot te trekken.” Toch kan het noodlot toeslaan bij een 98,x-beschikbaarheid. “Normaliter kan een systeem omvallen en weer gerepareerd worden zonder dat de gebruikers dat merken. Maar je blijft altijd single points of failure houden. In januari ging onze directory-server down. Dat betekende dat bepaalde diensten, waaronder het aanmelden van nieuwe abonnees, zo’n vijftig uur niet beschikbaar was.”