Conclusie van student-onderzoekers Onzekerheid kenmerkt ICT-besluitvorming

Van Diest: “Dat was eigenlijk wetenschappelijk nog een witte vlek, omdat de aspecten die daar allemaal een rol bij spelen op de universiteit op verschillende plaatsen aan de orde komen. De relatie tussen business en ICT hoort duidelijk bij de vakgroep Informatiekunde/Bestuurlijke Informatiesystemen, terwijl bijvoorbeeld investeringsselectie aan de orde komt bij Bedrijfseconomie. Wij hebben geprobeerd een aantal van die zaken eens integraal te bekijken en bij elkaar te brengen.” Voor het onderzoek onder bedrijven kregen de onderzoekers ondersteuning van Intomart. Daarnaast hielden ze een tiental diepte-interviews met vertegenwoordigers van bedrijven, ICT-leveranciers, dienstverleners en consultants. Op basis van de onderzoeksresultaten hebben Van Dienst en De Graaf een aantal aanbevelingen gedaan om de kwaliteit van de besluitvorming rondom ICT-investeringen te verhogen. Ze concluderen dat onzekerheid eigenlijk het voornaamste aspect is van de besluitvorming rondom ICT- investeringen. Die onzekerheid uit zich bij het calculeren van de baten van een ICT-investering, terwijl ook de kosten niet altijd zeker zijn. Daarbij komt dat de vraagstukken vaak eenmalig en complex zijn. Daarnaast zijn de organisatorische en technische risico’s van de investering niet goed in te schatten. De onderzoekers pleiten daarom voor het zoveel mogelijk standaardiseren van systemen en infrastructuur en het doen van ‘pilots’. Daarnaast raden ze aan zoveel mogelijk gebruik te maken van ‘proven technology’ en het niet onmiddellijk implementeren van nieuwe releases. De balans tussen rendement en risico kan het best worden gezocht door te werken met een portfolio van investeringsvoorstellen. Sociaal-politieke factoren De Graaf en Van Diest concluderen in hun onderzoeksverslag dat het bij de formeel eindverantwoordelijken voor de investering, in veel gevallen de directie, vaak aan kennis ontbreekt. Er wordt dan gedelegeerd aan ICT-managers, die zich niet altijd direct betrokken voelen bij de business van de onderneming. Door het te veel delegeren van verantwoordelijkheden is het voor directies ook moeilijker om ICT als strategische factor te zien. “ICT-investeringen worden als uitgaven voor ICT gezien, maar niet als bedrijfsinvesteringen. Dit heeft ook consequenties voor de manier waarop ICT-budgetten worden opgesteld”, aldus De Graaf en Van Diest in hun rapport. “ICT-investeringen op zich bestaan eigenlijk niet. Ze moeten gewoon als bedrijfsinvesteringen worden gezien en altijd een duidelijk doel hebben”, verduidelijkt Van Diest. De Graaf: “Het is ook van groot belang om rekening te houden met de sociaal-politieke factoren binnen een organisatie. Er zijn nogal eens cultuurverschillen tussen de business en de ICT-organisatie. Persoonlijke belangen zijn gewoon niet uit te bannen uit het besluitvormingsproces. Die politieke factoren spelen altijd mee.” Leergeld De onderzoekers hebben de indruk dat er veel geld wordt geïnvesteerd in ICT zonder dat de normale economische spelregels daarop worden toegepast. De Graaf: “Dat is zeker meer het geval dan bij andere investeringen. Dat kunnen we opmaken uit de expert-interviews die we hebben gedaan. Er wordt af en toe toch wat lichtzinnig omgesprongen met investeringen omdat er gewoon te weinig aandacht is voor de baten. Er wordt soms naar de ‘zachte’ baten gekeken; dus is het goed voor onze uitstraling of we krijgen zo een beter klantenprofiel. Er wordt soms wel aangenomen dat een CRM-systeem de klanttevredenheid vergroot, maar het wordt vrijwel nooit achteraf goed gemeten.” Van Diest: “Vaak is het uit de historie ook zo gegroeid dat de ICT-afdeling vrij autonoom binnen de organisatie opereerde en besliste. Zo is er naar we vrezen bij de internethype door veel bedrijven veel leergeld betaald. Money Planet, van ABN-Amro en KPN bijvoorbeeld. Daar is heel veel geld ingestoken en de waarde van die inspanning bleek achteraf nihil. Evaluatiemomenten inbouwen om lopende een investering de doelmatigheid ervan nog eens te toetsen is niet voor niets een van onze aanbevelingen.” Informele contacten Het vermoeden dat er naast de officiële besluitvormingscircuits ook nog een heel ander traject loopt als het om het tot stand komen van besluiten gaat, wordt door het onderzoek bevestigd. De Graaf: “ We hebben wat meer grip gekregen op de verhalen dat er veel zaken worden gedaan op de golfbaan of bij de Rotary. Dat blijkt inderdaad een factor van betekenis te zijn bij het nemen van besluiten.” Van Diest: “We hebben daarover gesproken met mensen van de faculteit Psychologie over de rol van de niet tastbare besluitvorming, zeg maar het ‘golfbaaneffect’. Het is heel moeilijk om daar een vinger achter te krijgen. Daar is zowel op ons vakgebied als bij economische psychologie nog geen onderzoek naar gedaan.” Overheid Het lijkt de Graaf en Van Diest een goed idee om het onderzoek wat ze hebben gedaan nog eens te herhalen bij overheids- en semi-overheidsinstellingen. Of de uitkomsten dan sterk zullen afwijken van wat ze nu in het bedrijfsleven hebben gevonden kunnen ze niet goed inschatten. Van Diest: “Als de stelling klopt dat de overheid over het algemeen wat bureaucratischer is, dan zou dat kunnen betekenen dat er ook meer regels worden gehanteerd voordat er een ICT-investeringsbeslissing wordt genomen. Dan zou er dus ook meer dan in het bedrijfsleven gebruik gemaakt moeten worden van de technieken die er zijn om investeringen op rendement te toetsen. Maar dat is maar een veronderstelling.” De Graaf: “Het kan evengoed zijn dat ze dat juist niet doen omdat de overheid weer minder gericht is op het behalen van rendement. Leuk om ook eens uit te zoeken.”