Crisis heeft technologie nodig

Maar ook als we dichter bij huis blijven – zo lang geleden is het immers niet dat de internetbel uiteen klapte – zijn er verrassend weinig aanknopingspunten. Toentertijd mochten veel IT-afdelingen zich verheugen in een opgezwollen portfolio van dure projecten met een onduidelijke businesscase. Combineer dat met een stapel van nauwelijks te onderhouden, oude systemen en een wirwar van heterogene infrastructuren, en het wordt snel duidelijk waarom het korten op IT-budget zoveel opleverde. Hobbyprojecten werden gestopt, outsourcing en offshore kwamen meer in beeld en het vakgebied leerde razendsnel hoe infrastructuur en applicaties rigoureus konden worden geconsolideerd.Waardevolle lessen waren het: veel organisaties gaan er nu prat op over een tot het uiterste gestroomlijnde IT-huishouding te beschikken. En dat is precies waarom de oude pavlovreactie op economische tegenwind – flink snijden in het IT-budget – deze keer veel minder oplevert. De dieetpatiënt heeft eenvoudigweg niet genoeg vet. Zelfs als gebruik wordt gemaakt van de nieuwste ontwikkelingen rond virtualisatie, geautomatiseerd beheer van systemen en applicaties en – vooruit – cloud computing, valt niet genoeg af te pellen van een budget dat zelf doorgaans slechts een fractie van de bedrijfsomzet is. Toch maar weer bezuinigen op een paar procent: het is niet het soort opmerkelijke effecten waarnaar je streeft als het gaat om de rol van IT in de bedrijfsvoering.IT is deze keer niet een onderdeel van het probleem maar veel meer een onderdeel van de oplossing. Het strategische vizier kan beter op elders in de organisatie worden gericht. Naast de IT-functie zijn er minstens zeven andere gebieden waar de afhankelijkheid van informatietechnologie – vooral in deze crisistijd – groter is dan ooit. En daarbij gaat het niet alleen om kostenreductie: ook in termen van effectiviteit, reactievermogen, rekbaarheid en weerstand valt op deze plekken veel te bereiken, ook op de korte termijn. En voor wie wel pap lust van anticyclisch investeren, liggen er juist in deze tijd onverwachte kansen op nieuwe markten, diensten en producten.Deze crisis heeft technologie nodig. IT-managers moeten daarom bij zichzelf te rade gaan of ze genoeg hebben gedaan om de rest van de organisatie daarvan te overtuigen. Niet zelden leidt de IT-afdeling immers een autonoom bestaan, gesmeerd door een eigen budget dat allang niet meer gekoppeld is aan de effecten op de bedrijfsvoering. Een lastig, jaarlijks terugkomend ongemak voor de rest van de organisatie; van de weeromstuit gedoogd, een beetje zoals dat met maartse buien gebeurt. De IT-afdeling is dan in het eigen, onafhankelijke bestaansrecht gaan geloven of schikt zich in de gemarginaliseerde positie. Dan is het een lange weg terug naar waar het oorspronkelijk allemaal om ging: de bedrijfsvoering veranderen met informatietechnologie. Geluk bij een ongeluk is dat juist in een crisis vaak belangrijke omwentelingen plaatsvinden. Er is daarom geen betere tijd dan nu om IT te brengen naar zijn rechtmatige positie: in het hart van de organisatie.Ron Tolido is chief technology officer van Capgemini.1 Operationele kosten en cashGemiddeld wordt meer dan 95 procent van de kosten van een bedrijfsvoering gemaakt buiten de IT-afdeling. Het is daarom logisch om naar informatietechnologie te grijpen om de operationele processen effectiever en efficiënter te maken. Voor nogal wat IT-managers blijkt dit eenvoudige inzicht een ware eyeopener. Of het klinkt op zijn hoogst als een schreeuw uit een ver verleden waarin het achter nu belegen klinkende woord ‘automatisering’ een wereld van potentieel schuilging. Pakketten maken het mogelijk om sleutelactiviteiten ingrijpend te stroomlijnen en te standaardiseren, zeker ook waar het gaat om inkomsten en uitgaven. Het versimpelen en optimaliseren van processen – bijvoorbeeld op basis van Lean Six Sigma – kan in korte tijd zeer veel rendement opleveren. Een nieuwe generatie BPM (business process management)-hulpmiddelen is daarbij instrumenteel.2 Focus op de klant en verkoopIn tijden van economische crisis is het niet alleen zaak op de kosten te letten, maar vooral ook de omzet veilig te stellen. En daar heb je klanten voor nodig. Veel organisaties lijken hun klanten letterlijk te hebben ‘herontdekt’ en een doelgerichte ondersteuning door CRM-software – steeds vaker via SaaS (software-as-a-service) – is daarbij onontbeerlijk. Business Intelligence stelt bovendien de organisatie in staat meer inzicht te krijgen in de winstgevendheid van individuele klanten en klantsegmenten. Web 2.0 biedt niet alleen nieuwe mogelijkheden om de dialoog met de consument te voeren, maar biedt ook alternatieve kanalen voor marketing en verkoop. Dat biedt uitkomst als de traditionele wegen inzakken of te duur blijken.3 Producten en dienstenConsumenten passen hun koopgedrag aan bij een verslechterend economisch klimaat. Organisaties doen hetzelfde met hun portfolio van producten en diensten: er moet meer worden geleverd tegen lagere kosten, er is meer belangstelling voor ‘basic’-aanbiedingen en kanalen verschuiven (de restaurants lopen leeg, maar er wordt uitgebreider thuis gekookt). De portfolio wordt voortdurend gewogen en geanalyseerd, bij uitstek een terrein dat door business intelligence mogelijk wordt gemaakt. Organisaties willen makkelijker meebewegen met plotselinge veranderingen in het aanbod van producten en diensten. Dit vraagt om flexibelere systemen (mogelijk gebaseerd op SaaS) en voorzieningen voor het ‘realtime’ managen van processen en bedrijfsregels.4 Supplychain en partnersFlexibiliteit is ook een groot goed in het zakelijke netwerk van partners, toeleveranciers en afnemers. Verstoringen bewegen zich in onnavolgbare golven door de ‘supplychain’. Tussenvoorraden nemen snel toe of juist af, kleinere hoeveelheden worden vervoerd en partners vallen spontaan weg uit de keten. Informatietechnologie – met name business intelligence – is een absolute noodzaak om zulke hijgerige nervositeit het hoofd te kunnen bieden. Naarmate meer informatie met partners gedeeld wordt, ontstaan er betere kansen op het terugdringen van distributiekosten en voorraadverliezen. De afhankelijkheid van specifieke leveranciers wordt verminderd door meer flexibiliteit in te bouwen in de systemen, bijvoorbeeld met SOA (service-oriented architecture). Ook de open marktdynamiek van het internet biedt nieuwe handvatten om die afhankelijkheid te verkleinen.5 WerknemersHet zal wel een platitude zijn, maar bij tegenwind staat de personeelsafdeling hoe dan ook midden in de schijnwerpers. De nadruk verschuift van het werven van nieuwe medewerkers naar het behouden van de beste bestaande medewerkers. Uitstekende software op het gebied van ‘talentmanagement’ staat daartoe ter beschikking en via SaaS kan de applicatie razendsnel in gebruik worden genomen. Als onverhoopt medewerkers moeten worden ontslagen, treden vaak processen in werking die in de organisatie relatief onbekend zijn. Software voor BPM (business process management) kan met weinig inspanning veel steun bieden in het nauwkeurig doorlopen van het proces op basis van de juiste informatie. Dat zorgt er niet alleen voor dat wet- en regelgeving worden nageleefd, maar betoont ook de zorgvuldigheid en het respect die de betrokken medewerkers verdienen. Web 2.0 bevat verder veel potentieel om het werknemersbestand flexibeler en mobieler te maken.6 Vertrouwen en transparantieAls er iets is dat de haperende economie nodig heeft, dan is dat vertrouwen. En vertrouwen kweek je allereerst via transparantie. Door informatie uit te wisselen en te rapporteren op basis van open standaards (bijvoorbeeld XBRL voor financiële verslaglegging) wordt een stevige basis gelegd. Ook aan de correctheid van informatie worden hoge eisen gesteld en de nieuwe generatie ‘master data management’-software helpt om de broodnodige eenheid in definities te krijgen, zelfs tussen verschillende organisaties. ‘Risk management’ wordt nog veel meer afhankelijk van de realtime beschikbaarheid van informatie uit verschillende bronnen en slechts met behulp van complexe analyseapplicaties kunnen de risico’s met succes worden ingeschat. Ook hier wordt het sociale platform van Web 2.0 gebruikt om op nieuwe, open manieren interactie te hebben met de buitenwereld.7 Nieuwe groeiElk voordeel heeft zijn nadeel. En andersom. Juist in slechte tijden zijn er organisaties die de vallende gaten snel opmerken en weten te vullen. Zo is er altijd ruimte voor groei. Prijsvechters floreren en er is ruimte voor slimme ‘zeitgeist’-gerelateerde producten en diensten, bijvoorbeeld op het gebied van telewerken en energiebezuiniging. Alternatieve kanalen voor verkoop en distributie openen zich in een hoog tempo. In sommige regio’s ligt de markt wijd open voor nieuwe toetreders. Er dienen zich buitenkansjes aan voor overnames en fusies. Informatietechnologie heeft hier de rol die we uiteindelijk het liefst zien: niet alleen als een noodzakelijk middel om de crisis het hoofd te bieden maar ook als een strategisch breekijzer – in allerlei verschijningsvormen – om gezonde, voortdurende groei mogelijk te maken.