CRM blijkt IT-mijnenveld

Voor de IT-afdelingen is dat zowel goed als slecht nieuws, meent zijn collega Edmund Thompson. Het goede nieuws is dat er werk aan de winkel is. Maar het slechte nieuws is dat je het op dit specifieke deelterrein niet gauw goed doet. „De verkoopafdeling heeft een reputatie hoog te houden waar het gaat om mislukte projecten”, zegt Thompson. „Ongeacht de aard van het project meent gemiddeld 80 procent van de verkopers dat het opgeleverde systeem hen niet biedt wat ze ervan mochten verwachten. Een derde tot de helft van de systemen voor de verkoopafdeling wordt na een jaar zelfs geheel niet meer gebruikt.” Referentiekader Een complicerende factor is dat de verwachtingen van de consumenten – waar het allemaal om te doen is – steeds hoger komen te liggen. „Let wel, het referentiekader van de consument wordt niet bepaald door wat in jouw branche normaal is. De consument kijkt wat hij bij Yahoo of Amazon.com voor service krijgt, en verwacht dat ook van jouw bedrijf”, zegt Thompson. „Als je dat niveau niet haalt, sta je lelijk te kijk.” Bovendien mag volgens Thompson verwacht worden dat het CRM-project heel veel aandacht van de directie krijgt. „Normaal gesproken kun je als IT-afdeling redelijk je gang gaan zolang je binnen budget blijft. Maar dat geldt bij CRM niet. Invoering van CRMzal direct invloed hebben op de winst; daardoor noteert het aandeel hoger, en worden de optiepakketten van de directie meer waard. Reken er dus maar op dat de directie over je schouder meekijkt.” Pakketkeuze Tegen deze achtergrond staat de IT-afdeling voor de opgave om een goede pakketkeuze te maken. Dit in de wetenschap dat er de komende jaren een shake-out plaats zal vinden waarbij zeker driekwart van de huidige tweehonderd leveranciers verdwijnt. Het merendeel heeft niet de financiële basis om de te verwachten slag om de CRM-markt te kunnen overleven, aldus Milcoy. De oplossing lijkt simpel. Men kieze gewoon een pakket van een grote leverancier met de meest uitgebreide functionaliteit. Dat is op dit moment Siebel. Probleem is alleen dat de meeste modules van Siebel’s CRM-pakket niet volledig aan de verwachtingen van de klanten voldoen, blijkt uit onderzoek van Gartner Group. Alleen bij opportunity management en call management is dat het geval. Onder andere bij verkoopondersteunende functies en bij het voeren van op de individuele consument gerichte acties laat Siebel’s pakket het één en ander te wensen over. En dan is Siebel nog het pakket dat volgens de klanten de meest volledige dekking heeft. Een volledige CRM-oplossing is op dit moment dus alleen te realiseren door pakketten van verschillende leveranciers te integreren. Het risico dat een pakket aangeschaft wordt van een leverancier die de slag niet haalt, is dan niet te vermijden. De problemen die het verdwijnen van de leverancier oplevert, kunnen wel geminimaliseerd worden. Heel belangrijk in dit verband is, in het contract vast te leggen dat het gebruiksrecht blijft bestaan als een pakket na overname of faillissement van de leverancier van de markt gehaald wordt. Beter nog is te bedingen dat in dergelijke gevallen de broncode ter beschikking van de koper komt.