CRM en Web 2.0: lastig huwelijk
Dat besef is ook doorgedrongen tot Oracle, sinds de overname van Siebel de grootste CRM-leverancier. Op zijn CRM Executive Summit in Parijs stelde topman Charles Philips van Oracle: “Klanten willen op een andere manier converseren dan tot dusver. Je kunt negeren dat ze willen converseren of je kunt je voordeel doen met het groeiende netwerk van klanten die óver je praten.” Phillips doelt op wat Oracle ‘CRM 2.
Shutterstock
Shutterstock
0’ noemt, de combinatie van bestaande CRM-tools met de internetmechanismen die het wat vage etiket ‘Web 2.0’ hebben gekregen. “De gegevens in CRM 2.0 zijn veel rijker. Mensen brengen meer tijd online door en zijn bereid je meer gegevens te verstrekken dan voorheen. De truc is wat je met die data doet en hoe je die analyseert.”