De term ‘gebruiker’ werkt niet

De technische mogelijkheden nemen nog steeds volgens de wet van Moore toe (en worden door de industrie toegepast, veelal voordat er voldoende is nagedacht over hoe dat voor de menselijke partners het beste is). De toepassingsgebieden verbreden zich: meer mensen, meer niet-experts, meer toepassing in complexe sociale en organisatorische settings, meer toepassingen buiten de werksfeer.
Het simpel uitgaan van ‘de gebruiker’ werkt allang niet meer, en usability-goeroe Donald Norman schreef vorig jaar letterlijk “Human-centered design considered harmful”. Het gaat nog steeds om mensen, maar die willen niet allemaal hetzelfde met hetzelfde systeem. Managers zijn gebruikers net als de werkers aan de knoppen en de klanten aan de balie. Maar hun doelen verschillen, en soms zijn de systeemeisen gerelateerd aan wat men juist niet wil. En als ontwerper moet je met al die verschillende doelen, gebruikersgroepen en andere stakeholders rekening houden. Bovendien is er veelal een opdrachtgever die niet noodzakelijkerwijs alle soorten stakeholders en hun doelen wenst te ondersteunen.

Games
Een interessant voorbeeld komt uit de gamesfeer: Het kosteloos beschikbare computergame ‘America’s Army’ had een jaar geleden al 6 miljoen geregistreerde spelers met 100.000 nieuwe aanmeldingen per maand. Het oorspronkelijke doel van het ontwerp was, anders dan bij veel populaire games, niet commercieel. America’s Army was bedoeld als advertentie en selectiemiddel, om rekruten te werven voor het Amerikaanse leger. Het is echter intussen tevens een serieus trainingsmedium voor het leger geworden voor ‘teamwork, integrity and leadership’. De meeste spelers zien het als een uitdaging en als vermaak, al of niet in (geografisch gespreid) teamverband, de ontwerpers doelden op selectie en werving, en de eigenaar doelt nu vooral op voorbereiding voor actuele inzet in gevechtssituaties. Het lijkt erop dat nu ook de Taliban, Soennieten en Sjiieten tot de stakeholders gerekend kunnen worden. De interessante ethische vragen voor de ontwerpers laat ik onbesproken.
Norman bekritiseert de term ‘user-centered-design’ op de volgende gronden: het gaat om mensen (veelal meervoud) die het systeem steeds gebruiken in een concrete situatie. Maar die mensen leven, ze blijven niet steken op dezelfde plek en in dezelfde rol. En dus willen ze steeds iets anders met wellicht datzelfde systeem (internetbankieren, een film bekijken, met vrienden communiceren). De term ‘gebruiker’ suggereert een te simpele wereld met een enkelvoudige omgeving en cultuur.
De ontwerper die voor mensen wil ontwerpen kan niet langer blind varen op de wensen van ‘de gebruiker’. Er is een andere benadering nodig om te voorkomen dat de techniek de baas blijft. De kernvraag is dus wat de eenheid van het ontwerp is. Waar te beginnen?

Rollen
De ontwerper moet beginnen alle soorten doelen voor het systeem in kaart te brengen. De stakeholders vormen vaak een heterogene groep. De ontwerper zal de systeemdoelen moeten ontfutselen aan de betrokkenen. Mensen in de organisatie hebben veelal meerdere doelen tegelijk, en in een natuurlijke situatie zijn die vaak impliciet en afhankelijk van de:
• voorgeschiedenis (ik ken deze klant persoonlijk);
• ervaren cultuur (ben ik medewerker van zakenbank X, of ben ik lid van het team van bankfiliaal Y?);
• context (mijn filiaalmanager vindt het belangrijk dat wij een klantvriendelijk imago houden);
• actuele behoeften (hoe werk ik die lange rij voor de balie weg?).
Mensen maken een keus voor een activiteit die leidt tot het doel dat in een concrete situatie het belangrijkst is.
Een ontwerper moet die activiteiten ondersteunen en elke oplossing kan pas worden gevalideerd in de context waarin die zal worden gebruikt. In plaats van ‘gebruiker’ hanteren we het begrip ‘rol’, in de zin van verantwoordelijk voor een activiteit. Rollen zijn pakketten activiteiten die kunnen worden toegedeeld aan een ‘agent’. Het blijkt essentieel om rollen te scheiden van degenen die de rol kunnen spelen, de ‘agents’. Agents bij een bankfiliaal zijn de filiaalmanager, de baliemedewerker en de klant. Daarnaast zijn er hulptroepen, bijvoorbeeld secretaressen, programmeurs. Agents spelen een rol uit vrije keus of omdat ze dat is opgedragen. Ook een computer kan een agent zijn (bijvoorbeeld om gegevens over de rekening van een klant te zoeken). De ontwerper kan nu bezien welke activiteiten met ICT zouden kunnen worden ondersteund, en voor de betreffende rol een zodanige oplossing ontwerpen dat de agents die rol zouden willen en kunnen delegeren.

Gerrit van der Veer is als hoogleraar ‘Mens, computer, maatschappij, in het bijzonder mens-machine-interactie’ verbonden aan de Open Universiteit Nederland. Dit artikel is gebaseerd op de oratie die hij vrijdagmiddag 8 december in Heerlen heeft uitgesproken.