Implementeren

Ontwikkeling van ICT vraagt ook om een bepaald soort mensen, uiteenlopend van mensen uit de ‘business’, die weten wat ze willen, tot de technici die moeten bouwen. Het is allemaal snel en spannend. Het management stuurt hier op zaken als ‘doet het systeem wat we willen?’, ‘is het op tijd klaar?’ en ‘blijft het binnen budget?’
Later leerden we de les dat ICT niet alleen moet worden ontwikkeld maar daarna ook professioneel beheerd. Anders gaat het fout. Dat is een andere tak van sport dan ontwikkeling en hiervoor gelden ook andere regels. Dit is de categorie saai, degelijk en betrouwbaar. Hier stuurt het management op ‘is het systeem niet te veel uit de lucht?’, ‘hoe kunnen we de beheerkosten drukken?’ en ‘hoe snel kunnen nieuwe gebruikerswensen worden vervuld?’
Tussen de fase van ontwikkelen en van beheren ligt echter nog een sterk onderschatte fase: implementeren. Vanuit het management bestaat hiervoor vaak betrekkelijk weinig aandacht. Het systeem is toch goed getest? Het werkt toch? En over het beheer hebben we al nagedacht. We weten wie dat gaat doen. Hup: implementeren!
En dan gaat het vaak fout, vooral als het nieuwe systeem direct de primaire processen van de organisatie raakt of het systeem zelfs over organisatiegrenzen heen gaat. De organisatie blijkt dan vaak nauwelijks te weten wat er op komst is, ondanks alle papieren en digitale communicatie. Lijnmanagers blijken opeens erg te hechten aan hun oude systemen en weten tal van argumenten waarom die niet kunnen worden vervangen. Gebruikers komen niet op voorlichtingsbijeenkomsten of opleidingen. Projectleiders, verantwoordelijk voor de invoering, hebben het druk met andere zaken dan het project. Het gaat allemaal veel trager dan verwacht en het verzet is vaak niet direct maar wel taai en effectief. Het gaat om ja zeggen en nee doen.
Hoe zou dat toch komen? Volgens mij omdat implementeren weer een andere tak van sport is, waarvoor andere mensen met andere vaardigheden nodig zijn. Systemen die echt bijdragen aan de efficiency en de effectiviteit van een organisatie, raken altijd de werkprocessen. En als je het over werkprocessen hebt, heb je het over mensen. Mensen die nu op een bepaalde manier werken en dat vaak zo willen houden. Het gaat nu toch goed? Waarom moet dat veranderen? Als dat niet helder wordt uitgelegd, ontstaan er problemen.
Hiervoor zijn dus andere mensen nodig dan de ontwikkelaars en de beheerders. Mensen die veranderingen weten door te voeren. Daarvoor zijn nog andere kennis en vaardigheden nodig dan kennis van technologie of kennis van projectmanagement. Het gaat om communicatieve en sociale vaardigheden die niet iedereen gegeven zijn. Bovendien moet je ook nog wat van de techniek, van het primaire proces en van projectmanagement weten. Het schaap heeft nog al wat poten nodig om stevig te staan.
Waar halen we dit soort mensen vandaan? Het liefst natuurlijk uit de organisatie zelf. De lijnmanager beschikt, als het goed is, over al die vaardigheden. Hij of zij kent de mensen, kent het primair proces en weet de mensen te motiveren. Misschien weet hij wat te weinig van de techniek of van projectmanagement. Daar moet hij dan een beetje bij geholpen worden. Maar laat de implementatie niet over aan een externe projectleider die technologie en projectmanagement uitrolt. Dan gaat het fout. Ontwikkelen kan in een project, implementeren niet. Een project is gericht op producten en implementeren is gericht op het realiseren van een nieuwe werkwijze en het realiseren van de business doelstellingen met de nieuwe producten. Dit kan alleen in de lijnorganisatie.
Niet altijd lukt het om binnen de eigen organisatie mensen te vinden. Ze zijn er gewoon niet of onvoldoende of ze hebben het al te druk. Wat natuurlijk ook vaak voorkomt, is dat hun eigen positie door de implementatie wordt geraakt. Invoering van ICT brengt vaak met zich mee dat managementlagen verdwijnen. Daar zit ook het voordeel. Maar daar zijn die managementlagen dan niet blij mee. Dat zeggen ze niet hardop maar de weerstand is merkbaar. Dan loopt het implementeren ook niet goed.
Dan zullen er dus andere mensen bij betrokken moeten worden. Mensen met de noodzakelijke veranderkundige kwaliteiten. In de rij van ICT beroepen kom je ze echter zelden tegen. Momenteel zijn de architecten in de mode. Maar daarnaast zullen we ook goede veranderkundigen moeten hebben. Ontwikkel onder architectuur maar implementeer veranderkundig.
We hoorden het al op de radio. Implementeren is een vak. Zo is het maar net.
r.meijer@hec.nl