Inzet elektronica drukt kosten in de winkel

De intelligente weegschaal behoort tot de populairste snufjes in de Future Store van de Duitse supermarktketen Extra, zo blijkt uit een enquête onder de klanten. Eind april opende Metro Group ­ in Nederland onder meer bekend van Mediamarkt en Makro ­ dit ‘laboratorium voor de retail­industrie’ in Rheinberg, een klein plaatsje in de buurt van Düsseldorf. De Future Store is een gewone supermarkt waar mensen uit de buurt hun boodschappen komen doen, maar wel vol gestouwd met de laatste snufjes op het gebied van elektronisch gemak bij het winkelen. Zo bepaalt de intelligente weegschaal ­ als hij tenminste niet in de maling wordt genomen ­ heel accuraat welke groenten op de schaal worden gelegd. Een geïntegreerde camera scant het product en vergelijkt de maten en de kleur met gegevens in een database. Maar er is meer elektronica te ontdekken in de winkel. Vaste klanten kunnen bij binnenkomst een tabletcomputer met scanner (de personal shop assistant of PSA) op hun karretje klikken om het winkelgemak te verhogen. Zij hebben de mogelijkheid van huis uit via internet vast hun lijstje naar de winkel sturen dat dan automatisch op de display wordt geladen. De klantenkaart is daarbij de sleutel die de PSA tot gepersonaliseerd hulpje maakt. Via die kaart en de PSA kan de supermarkt desgewenst op maat kortingen geven of producten onder de aandacht brengen. Is de suiker niet te vinden, tikt de klant het product in op het touchscreen en vervolgens wijst de tablet­PC waar het product in de winkel ligt. Onderweg toont het LCD­scherm aanbiedingen uit de rekken waar de klant langsloopt. De tablet­PC maakt daartoe gebruik van een positioneringssysteem dat zich oriënteert met behulp van de twintig basisstations van het draadloze netwerk in de winkel. Wanneer de klant alle boodschappen die in het karretje gaan, eerst langs de scanner haalt, hoeft bij de kassa slechts de PSA afgegeven te worden. Het kassapersoneel noemt gelijk de totaalprijs en er kan worden afgerekend. Ook voor de incidentele klant heeft de Future Store een snelle route. Bij twee ‘kassa’s’ kan de klant zijn producten zelf op een scanner leggen en afrekenen met behulp van een pinpas, creditcard of gewoon met contant geld in een betaalmachine. De lange rijen aan de traditionele kassa’s kunnen de elektronische shoppers honend achter zich laten. "Nu al halen wij zo’n 20 procent van alle omzet binnen via de elektronische systemen, veel meer dan verwacht", zegt Albracht von Truchsess, woordvoerder van Metro Group. Hij geeft toe dat niet alle snufjes helemaal nieuw zijn. "Dit is echter voor het eerst dat zoveel van deze vernieuwingen in de retail­industrie worden gecombineerd. Bovendien komen hier voor het eerst zo’n groot aantal leveranciers samen in een winkel om hun toepassingen te integreren." In de Future Store staat bijvoorbeeld apparatuur van IBM, Wincor­Nixdorf, Cisco en NCR. Aanbiedingen De productprijzen worden centraal bijgehouden in het hoofdkantoor en getoond op de LCD­schermpjes op de schappen. Ook de kassa’s maken gebruik van hetzelfde systeem, zodat de prijzen van bijvoorbeeld aanbiedingen altijd en overal in de winkel correct zijn weergegeven. Om meer aandacht te krijgen voor aanbiedingen maakten een groot deel van de papieren reclamevellen boven de schappen plaats voor plasmaschermen. Via een eenvoudige handeling kan het winkelpersoneel de afbeelding op de schermen wijzigen, bijvoorbeeld voor een ad­hockortingsactie. Wat het effect van de nieuwe winkelinrichting is, kan Von Truchsess nog niet zeggen. De supermarkt is na zijn verbouwing pas drie maanden open. Hij heeft gemerkt dat vervolgens een ware technologiehype ontstond. Zo ontving hij, buiten de normale klanten uit de buurt, al ruim vijfduizend belangstellenden van over de hele wereld. Hij polste wel al via een enquête wat klanten vinden van de nieuwe snufjes. De webtablets vragen het meest van het aanpassingsvermogen van de klanten. Een winkelende vrouw vertelt dat zij wel erg moet wennen aan het gebruik van het systeem. "Mijn dochter van 8 vindt de bediening van de PSA echter zo leuk dat we geen enkel product vergeten te scannen." De Future Store kan nu zestig PSA’s tegelijk inzetten. Op een topdag zijn er wel eens 55 tegelijk in gebruik geweest. Per dag klikken echter zo’n tachtig tot 240 mensen een PSA op hun karretje, vertelt Von Truchsess. Logistiek Voor het stroomlijnen van de logistieke processen maakt de Future Store onder meer gebruik van RF­ID­tags. Dit zijn kleine chips op productverpakkingen die wanneer zij door een externe zender geactiveerd worden, hun productinformatie afgeven. Nu kosten deze chips nog tussen de 20 en 60 eurocent en zijn daarmee te duur voor goedkope producten. Toch experimenteren in de Future Store leveranciers van scheermesjes, shampoos en roomkaasjes met deze elektronische labeling om het beheer van deze rekken te verbeteren. Zodra het aantal producten in het schap slinkt, krijgt het winkelpersoneel een waarschuwing op de PDA waar zij mee rondlopen. Dat gebeurt ook wanneer klanten producten verkeerd op het schap terugzetten. De Extra­supermarkt gaat leveranciers in de keten nu langzamerhand inschakelen om bij de productie en het vervoer al de juiste tags aan verpakkingen en pallets te bevestigen. Zo kan de winkel bij binnenkomst van een pallet via een scanpoortje direct registreren welke producten in welke hoeveelheden binnenkomen. Doordat ook de kassa’s op het systeem zijn aangesloten heeft de winkel permanent inzicht in de voorraad. Andere winkels Gerd Wolfram, hoofd van Metro Group Information Technology, legt uit dat het niet de bedoeling is het Future Store­concept in zijn geheel in andere winkels toe te passen. "We vergelijken elk van de onderdelen in de Future Store met die in referentiewinkels waar geen elektronica wordt ingezet. Als de evaluatie van bijvoorbeeld de intelligente weegschaal gunstig uitvalt, introduceren we die ook in andere winkelformules." Volgens Joachim Pinhammer, van Siemens­dochter Wincor Nixdorf, moet de retailsector de komende jaren flink snijden in de kosten en de complexiteit van het winkelproces. "De concurrentie neemt toe door de globalisering en de verandering van het gedrag van de traditionele supermarktklanten. Zij kopen bewuster in, willen meer kant­en­klaarmaaltijden die zij bovendien ook op andere plekken kunnen kopen, zoals bij traiteurs, fastfoodrestaurants en benzinestations." De inzet van de nieuwe technologie helpt bij de vereenvoudiging in de logistieke keten en het terugdringen van de kosten. Bij de zelfbedieningskassa’s is bijvoorbeeld maar een kassahulp nodig per vier kassa’s. Bovendien verhogen zij de dienstverlening aan de klant omdat deze kassa’s permanent ‘open’ zijn. Gerd Wolfram verwacht met zijn levende laboratoriumwinkel Metro Group de komende jaren optimaal te positioneren voor het exploiteren van het ‘first mover advantage’. ICT­snufjes helpen de klanten van de Extra­supermarkt snel de gewenste producten te vinden en af te rekenen. De webtablet (onder) leidt vaste klanten de winkel rond. Bij de doe­het­zelfkassa (boven) kan ook de incidentele klant snel zelf afrekenen.