Itsmf heeft duidelijke plannen Nieuwe voorzitter Jan den Boer: Ons verhaal moet tussen de oren van de gebruikers

Dialoog De constructieve dialoog tussen IT-organisatie en management moet tot een helderder beeld leiden van waar de organisatie staat en naar toe moet en wat de beste bijdrage is die service management daarin kan bieden. Dat ICT daarin een sleutelpositie en een voortrekkersrol vervult is algemeen bekend. Minder diep doorgedrongen is het besef dat de technologie nog lange tijd sterk in ontwikkeling blijft en om die reden geen statische maar een dynamische parameter is in de koers die organisaties moeten uitzetten. “De contacten zijn schaars, incidenteel en vaak als er problemen zijn”, aldus Den Boer. “We zien dan ook dingen fout gaan of scheef groeien. Niet uit onwillendheid, maar uit onwetendheid. Het management van gebruikersorganisaties maakt vaak uit onwetendheid keuzes die tegen de service management-gedachten ingaan. Gebruikers en management worden mondiger en gaan zich meer en meer bewegen op het snijvlak van IT en organisatie. Dat is op zich een gunstige ontwikkeling. Het brengt echter het risico met zich mee dat ze vanuit hun behoeften aan functionaliteit met leveranciers zaken doen zonder zich af te vragen wat daarvan de onwenselijke consequenties voor service management zijn. Intensievere contacten tussen IT-afdeling en gebruikersmanagement kunnen scheefgroei door kennisgebrek voorkomen. Het is prima dat jullie met vendors in zee gaan, maar let dan wel op deze en die aspecten.” Punt van kritiek op het Itsmf was niet dat de bedrijvenvereniging te weinig activiteiten ontplooit. Ook niet dat de jaarcongressen, thema-avonden, seminars en publicaties niveau missen maar wèl dat het geheel naar binnen is gekeerd en te veel voor eigen parochie preekt. Een ander veel gehoord kritiekpunt is dat het Forum zich in hoofdzaak richt op grote bedrijven en dat organisaties in het midden- en kleinbedrijf minimaal vertegenwoordigd zijn. “Terechte kritiek”, vindt Den Boer. “De thema-avonden en het grote jaarcongres in Noordwijk aan Zee worden zeer goed bezocht, maar vrijwel uitsluitend door vakbroeders van de grotere organisaties. Als we de dialoog met gebruikers en management inhoud en diepgang willen geven en permanent willen maken, dan wil ik zien dat IT- en service managers vertegenwoordigers van hun gebruikersgroepen meebrengen. Het verhaal van hun eigen service manager krijgen ze dan óók vanuit de invalshoeken en de probleemgebieden van andere bedrijven en organisaties te horen.” Den Boer markeert dit als één van de belangrijkste lessen die uit de laatste jaren te trekken valt. “Als we doorgaan met waar we tot nu toe mee bezig zijn geweest dan blijven we in een cirkel rondlopen en bereiken we niet waar we als vereniging voor staan, namelijk begrip bij en dialoog met onze afnemers.” Zorgenkind Het MKB en met name het middenbedrijf tot zo’n duizend medewerkers blijft vooralsnog een zorgenkind voor het Itsmf. Den Boer: “We zijn ons bewust van het probleem, maar concrete plannen ter verbetering zijn er nog niet. We hebben nu bijna 450 leden-bedrijven. Het MKB is daarin voor een deel vertegenwoordigd, maar nog niet actief werkzaam. De IT- en service management-problematiek bij het MKB is deels hetzelfde als bij grote organisaties maar deels ook specifiek.” Eén van de doelstellingen van het Itsmf is het vakgebied naar een hoger niveau te brengen. Als die doelstelling serieus wordt genomen dan ligt het grootste werkveld nu juist in het middenbedrijf. Den Boer: “Dat klopt. Het kernprobleem dat ik aangaf bij het aangaan van de dialoog met bedrijfsmanagement, speelt in het Midden- en Kleinbedrijf niet of in veel mindere mate. De communicatielijnen zijn daar korter en directer. Dat is een voordeel en daar kunnen grotere organisaties van leren. Aan de andere kant moeten we er voor zorgen dat we dingen niet dubbel gaan doen en dat we voor het MKB geen oplossingen gaan bedenken die bij de grote organisaties al ingang hebben gevonden. Van een wisselwerking tussen MKB en grote organisaties kunnen beiden hun voordeel doen.” Om dit voornemen handen en voeten te geven krijgt het Midden- en Kleinbedrijf meer aandacht. Elk bestuurslid heeft één of meer aandachtsgebieden toegewezen gekregen. De werving en activering bij het MKB behoort nu tot de meest urgente aandachtsgebieden. Zonder al te veel kosten te maken wil het Itsmf de opgetaste kennis over en de ervaring met service management voor de kleinere bedrijven toegankelijk maken. Den Boer denkt hierbij ook aan het toespitsen van thema-avonden op de beheer- en service management-problematiek van het kleine en middelgrote bedrijf. Geen leerstoel Het is verrassend te vernemen dat Den Boer het vertrek van Maarten Looijen als hoogleraar in Delft en het verlies van een leerstoel IT- service management niet betreurt. “Ik ga er van uit dat iedereen binnen het IT-vakgebied basiskennis moet hebben van service management. Het zou verkeerd zijn om service management tot een apart specialisme te verheffen. Binnen MBO, HBO en universiteit zou dan een keuzemogelijkheid ontstaan met als ongewenst gevolg dat degenen die voor ontwikkeling kiezen, zich vervreemden van service management.” “Die ontkoppeling moet er niet komen. We zijn er allemaal bij gebaat als we van service management geen aparte leerstoel maken, maar het totale kennisdomein breed inbedden in MBO en HBO.” Volgens Den Boer is wat nu in MBO en HBO wordt onderwezen, te veel gericht op ontwikkeling. Dit moet hand in hand gaan met service management. Blijft over het pleidooi van Looijen om de research (en de ontwikkeling in samenwerking met het bedrijfsleven) vanuit een leerstoel te stimuleren. Volgens Den Boer is daarvoor een leerstoel niet noodzakelijk. De leerstoel had een academisch uitgangspunt. Het onlangs opgerichte en in Groningen gevestigde IT Service Fund kan voor onderzoek en ontwikkeling voldoende borging bieden ter compensatie van het wegvallen van het Delftse hoogleraarschap. Vanuit het IT Service Fund kan ook een meer praktijkgerichte invalshoek voor R&D worden gekozen zodat dan ook het MKB wordt bevoordeeld.