Keizer Verwaayen heeft weer kleren aan

Op het moment waarop heel Nederland discussieerde over de beloning van KPN’s Ad Scheepbouwer, onderhandelde Ben Verwaayen over een miljoenencontract. De schichtige, beschadigde Nederlander bleek hoog op het lijstje van de commissarissen van British Telecom (BT) te staan, want een salaris van 2,5 miljoen dollar en nog eens 7 miljoen aan opties waren geen probleem. Zelfs een prestatiebonus van 6 miljoen in contanten en opties bleek bespreekbaar. Verwaayen heeft iets in huis wat BT blijkbaar graag wilde hebben. Niettemin kwam zijn miljardenverslindende werkgever Lucent daags na zijn aanstelling met een extra winstwaarschuwing. “Het zal hem weinig moeite kosten om van zijn opties Lucent af te zien”, schamperde een Britse journalist. Op z’n kant Toen Verwaayen aan het roer stond van PTT Telecom, zette hij de organisatie op z’n kop, of liever gezegd op z’n kant. “Hij stond aan de basis van een succesvolle operatie om PTT Telecom klantgerichter te maken”, zegt zijn oud-woordvoerster Mieke Plascheck. “Hij begon te praten over de voorkant van de organisatie. Wat voorheen werd gezien als de ‘onderste laag’ van de hiërarchie, zag hij als de belangrijkste medewerkers. Zij moesten immers zorgen dat het voor elkaar kwam bij de klant.” Zijn critici vragen zich af waarom British Telecom nu uitgerekend Verwaayen wilde hebben. Maar het lijkt erop dat de 49-jarige Nederlander is ingehuurd om te doen wat hij destijds bij PTT Telecom deed: luid en duidelijk communiceren. Bij PTT Telecom liet Verwaayen geen middel onbenut om zijn boodschap over te brengen. “We maakten videojournaals die in elk werkoverleg werden afgespeeld. Daarin deed niet alleen Ben zijn persoonlijke verhaal, maar hij liet ook anderen aan het woord”, memoreert Plascheck. “Soms ging hij nog een stap verder en discussieerde hij live met medewerkers in videoconferences. De zeepkist op, noemde hij dat.” Verwaayen zorgde voor een cultuuromslag door cijfers over de klanttevredenheid bekend te maken via de landelijke pers. De medewerkers kregen de achtergronden erbij in de ‘Voorkrant’, een speciale fullcolor nieuwskrant over de reorganisatie. Sleutel “Klantenservice is de sleutel tot het succes dat BT nodig heeft”, zegt een analist. “Op dat gebied is BT niet sterk en het bestuur heeft in de afgelopen jaren te weinig gedaan om daar verandering in te brengen.” Volgens deze expert is BT te veel bezig geweest met de kasstromen en rentelasten. “BT moet zijn mentaliteit van de monopolist achter zich laten en zich realiseren dat er concurrenten zijn die er dolgraag met de klanten vandoor willen.” Klinkt als een uitdaging voor Verwaayen. De analisten denken dat zijn Hollandse nuchterheid BT de goede kant op kan helpen. “Als Verwaayen BT kan helpen, is hij een echte Nederlander”, kopte een Britse krant. Verwaayen stuurde ons nationale telecombedrijf het glibberige pad van allianties en licenties op. Onze PTT nam belangen in telco’s in Ierland, Indonesië en Hongarije. “De strategie daarachter is me nooit helemaal duidelijk geworden”, zegt Peter Paul de Vries van de Vereniging van Effectenbezitters (VEB). “Ik heb nooit begrepen hoe je met wat verspreide belangen een synergievoordeel kunt bereiken. Misschien was het de bedoeling om deze posities later te ruilen met andere spelers. Misschien wilden ze het belang in Ierland van de hand doen aan bijvoorbeeld Vodafone in ruil voor een strategisch interessantere positie.” Feit is dat PTT Telecom zich onder Verwaayen ontworstelde aan het imago van een nationaal nutsbedrijf. De eerste beursgang van KPN werd ondersteund door spotjes waarin Amerikanen, Japanners en Hongaren geconfronteerd werden met de slagkracht van het Nederlandse bedrijf. “Zonder de internationale uitstraling was de eerste tranche van de beursgang nooit zo’n succes geweest”, benadrukt Plaschek. Maar de VEB vindt niet dat Verwaayen de beleggers geklopte lucht heeft verkocht. “Achteraf moeten we constateren dat al die belangen nu weer worden opgeruimd. Maar internationalisering was een ambitie van de volledige raad van bestuur en de commissarissen. Dat kun je achteraf niet toeschrijven aan een individu.” Maar als het aan Verwaayen ligt, is BT alsnog een forse bedreiging voor KPN. Als Ad Scheepbouwer KPN Mobile verkoopt, kan hij een bod van Verwaayen verwachten op de restanten van het gehavende telecombedrijf.