KLM steekt teen in CRMvijver
Bij de checkin aan de KLMbalie wijst de baliemedewerker automatisch een stoel met extra beenruimte toe en meteen bij het plaatsnemen in het KLMvliegtuig vraagt de stewardess of de op de vorige reis vertraagde koffer nog in goede orde is afgeleverd. Dit soort persoonlijke aandacht zal nu nog geen enkele KLMpassagier kunnen ervaren, maar op niet al te lange termijn verandert dat.
Shutterstock
Shutterstock
KLM wil haar klanten ertoe bewegen de volgende keer weer met de luchtvaartmaatschappij te vliegen en daar moeten dit soort positieve ervaringen aan bijdragen. Ondanks de economische tegenwind investeert KLM daarom in een bedrijfsbreed CRMprogramma. Maar de stappen zijn klein en moeten meteen aantoonbaar wat opleveren.