Laat het proces denken los!
Deze flexibiliteit is relatief. Waar in het verleden toepassingen volledig de flexibiliteit bepaalden, doen processen dit nu. In plaats van aandacht te besteden aan procesinrichting voor dienstverlening en diensten te bundelen voor doelgroepen, zou het verstandig zijn om internetontwikkelingen te gebruiken en diensten te ontbundelen. De huidige technologische ontwikkelingen en de kennis en expertise van afnemers bieden dienstverleners de mogelijkheid meer aan de markt over te laten en minder vast te leggen. Cultuurverandering door los te laten zou het credo moeten zijn.In de industrie zien we al sinds de jaren negentig van de vorige eeuw een tendens naar ‘engineer-to-order’: stel het product of de dienst samen als er een klantvraag komt om daarmee voorraadkosten te verlagen en het productieproces optimaal te benutten. Van meer recente datum is dat verschillende leveranciers elkaars productielijnen delen. Dienstverleners daarentegen maken een omgekeerde beweging: zij specificeren juist meer variëteit in diensten (producten) met bijbehorende processen (productielijnen) om naar verwachting beter aan te sluiten op klantwensen. Voorbeelden van differentiatie van diensten zijn: