Laboratorium bekijkt overheidsdienstverlening

Testen kan belangwekkende inzichten opleveren. Zo’n potentie heeft visualiseren ook. Het plaatje dat meer zegt dan duizend woorden paste Meijer na 1996 als zelfstandig consultant toe. Ooit tekende hij een vliegmaatschappij, hotelketen en autoverhuurbedrijf links en rechts een klant. Met daartussenin zijn opdrachtgever, het reisbureau. Door die laatste kon een streep, want vlucht, overnachting en huurauto lieten zich via internet boeken. Het visualiseren van zo’n keten bracht de boodschap ‘jullie zijn niet meer nodig en als je niet verandert leg je het loodje’ indringend over. Processen Vóór 1992 werkte Meijer als hoofd Informatiebeleid en Automatisering bij de VNG, en sinds drie jaar als consultant bij Het Expertise Centrum (HEC). Ervaringen en noties als boven beschreven leidden recent tot de start van het e­Government Laboratory. Plus een toenemende vraag uit de markt. Meijer, directeur van e­Govlab: "Men zei: niet alleen techniek en organisatie zijn belangrijk, maar vooral wat we doen: de processen." Eerder ontwikkelde HEC voor e­government een informatiearchitectuur (uiteengezet in het rapport ‘Het heft in eigen handen’, dat aan de basis ligt van Egem). Daarmee kan de informatievoorziening worden bekeken vanuit drie ‘organisatorische’ invalshoeken (burger, bestuurder, manager), drie ‘technische’ (technologie, gegevens, applicatie) en vanuit het proces. Meijer: "Als je de werkelijkheid zo analyseert, blijken problemen niet in techniek of organisatie te zitten, maar in de processen. Hoe zitten die in elkaar en hoe verander je ze zodat ze geschikt zijn voor elektronische dienstverlening? Het e­Govlab kan die processen visualiseren." Weidevogels Het uitpluizen van processen licht Meijer toe met het voorbeeld van de provincie die één loket inricht voor subsidies. Nogal wat afdelingen houden zich bezig met de verwerking van aanvragen (‘van podiumkunsten tot de bescherming van weidevogels’) en allemaal op eigen wijze. Daar zitten grote verschillen tussen, ook in efficiëntie. Dat komt tot uiting in uiteenlopende doorlooptijden en personele bezetting. Na zo’n analyse kun je de beste elementen ook in andere processen aanwenden. En zaken die overal voorkomen, zoals archivering en betaling, eruit halen en gemeenschappelijke inrichten. Dan heeft de proceseigenaar daar geen omkijken meer naar en kan hij zich op de specifieke aspecten (weidevogels, podiumkunsten) richten. Zo beschouwd, aldus Meijers overtuiging, biedt standaardisatie vrijheid. Waar standaarden nogal eens als knellend keurslijf worden omschreven dat zelfs innovatie remt, vindt hij het tegendeel. "Het regelen van het betalingsverkeer is niet de ‘core business’ voor de afdeling weidevogels. Daar geen zorg voor hebben, vergroot de aandacht voor waar het echt om gaat." e­Govlab gebruikt als analyse­/simulatie­/ ontwerptool ‘Testbed’, ontwikkeld door het Telematica Instituut in Enschede. Op basis van opgegeven activiteiten tekent het een proces, waarbij aan die activiteiten ook actoren en systemen kunnen worden toegekend. Vervolgens kun je er vanuit diverse perspectieven naar kijken. "Vanuit de actor bekeken, zie je in welke fase deze een rol speelt. Vanuit het systeem, waar dat actief is. Zo kan duidelijk worden dat het elders in het proces ook een functie kan vervullen. Als je daarnaar vraagt, blijkt men daarvoor ergens een schriftje bij te houden. Dat moet dan efficiënter kunnen." Door met capaciteiten te spelen kunnen gevolgen van bijvoorbeeld de inzet van meer of minder FTE’s worden getoond. Een over het beeldscherm bewegend balletje toont voortgang en stagnatie in het proces. "Het zijn principes uit de logistiek, die nu voorzichtig toegepast beginnen te worden in de overheidsinformatisering," aldus Meijer. Ontwikkelingsfasen Centraal in de aanpak van e­Govlab staat genoemde informatiearchitectuur, die gekoppeld wordt aan het INK­kwaliteitsmodel. Dat beschrijft ontwikkelingsfasen, op basis waarvan organisaties hun actuele situatie kunnen bepalen en geeft de volgende stap aan om een fase verder te komen. E­Govlab gaat een heel departement, inclusief agentschappen, volgens die methodiek onder de loep nemen. Voor een ander ministerie licht het de decentraal opererende afdelingen facilitaire zaken door. Meijer wil zich ook graag storten op ketens, waarin meerdere organisaties acteren. Zo intrigeert hem de zorgsector, want die kampt met een ‘buitengewoon lage’ innovatiesnelheid. "Wachtlijsten zijn bij de een langer dan bij de ander. Dat hangt niet samen met budgetten, maar met processen. Die zijn niet goed beschreven en laten zich daarom niet kopiëren. Wij trachten ‘best practices’ te identificeren, zodat die elders geïmplementeerd kunnen worden." Hij verwacht dat processtandaardisatie een hoge vlucht zal nemen. "Iedereen vindt dat de overheid beter moet presteren, met beleid, maar vooral met uitvoering en handhaving. Dat kwaliteitsdenken is nu wel overal doorgedrongen. Het moet beter en verfijnder. Ook nu het economisch tegenzit. Het moet beter met minder. Dat kan alleen door processen beter in te richten. Weer een computer erbij, dat werkt niet." Niet alleen beter met minder; een demografische ontwikkeling als de vergrijzing noopt tot meer door minder. Rob Meijer: "Ik verwacht een toenemende belangstelling. In de industrie is het ook zo gegaan. Nu is de overheidsdienstverlening aan de beurt." Automatisering Gids • pmo • 08­08­’03