Monoliet Itil is hard aan concurrentie toe

Uit welke windstreken zou de nieuwe wind moeten waaien? Hein Nieuwhof die namens NGI-werkgroep e-Service Management aan de finale slotdiscussie deelnam, spreekt vanuit zijn praktijkervaring als consultant als hij zijn voorkeur laat uitgaan naar Nederlands onderzoek terzake. In dit verband is hij bepaald onder de indruk van Kwintes (Kwantificeren van IT-infrastructuren), het project van het ministerie van Economische Zaken en Senter, dat de innovatie van de IT-dienstverlening als doelstelling heeft. “Itil is mooi en goed en zonder zouden we niet kunnen maar als geheel dreigt het een moloch te worden”, aldus Nieuwhof. “Het Kwintes onderzoek komt op mij over als een serieuze poging om tot vernieuwing te komen en doet daarbij in kwaliteit niet onder voor de Itil-benadering. Het voorstel voor een IT service CMM is een verfrissende benadering om tot volwassenheid te komen en verdient zeker meer aandacht.” Volgens Nieuwhof is het niet goed dat Itil de exclusiviteit behoudt die het nu heeft. Dat leidt tot inertie, met als gevaar dat de vaart vermindert en de levendigheid uit de discussie verdwijnt. “De enorme omvang van Itil geeft onbeweeglijkheid en verstarring”, vindt hij. “Iedereen kijkt er met ontzag tegenaan. Itil mag niet ‘het laatste woord’ worden waar niemand meer omheen kan. We hebben dan alle kennis maar vervolgens weten we niet wat we er mee aan moeten.” Periferie Door de economische en maatschappelijke ontwikkelingen van de laatste jaren is technisch beheer naar de periferie verschoven. De mening vat post dat beheer een facilitair achtergrondgebeuren aan het worden is en dat de beheerlast afneemt met het steeds beter en betrouwbaarder worden van de technologie zelf. Beheerspecialist Nieuwhof is het daar niet mee eens: “Met deze ontwikkelingen is beheer op een hoger niveau geraakt. Beheer kan nooit onbelangrijk worden, ondanks het feit dat de technologie steeds betrouwbaarder wordt en systemen zich meer en meer vanzelf draaiende houden. De gedachte dat daardoor de beheerlast van organisaties afneemt, is een misvatting omdat de organisatie tegelijkertijd met nieuwe technische mogelijkheden ook complexere resultaten wil bereiken. Het feit dat de technologie beter wordt, betekent automatisch dat hogere eisen worden gesteld aan de beschikbare IT-oplossingen. Verhoogde complexiteit vraagt om grotere beheerinspanningen.” In de visie van Nieuwhof groeit beheer met de technologie naar een steeds hoger niveau: een verschuiving van plichtmatige kwantiteit naar creatieve kwaliteit. Modern beheer raakt direct aan het primaire bedrijfsproces. Daarvoor is in de visie van Nieuwhof eerst en vooral een pragmatische invulling vereist en wel zodanig dat het beheer concreet bijdraagt aan de resultaten van de onderneming. “In dit verband moet beheer in één adem worden genoemd met service management”, aldus Nieuwhof. “Beiden vormen een continuüm: van het puur operationeel houden van infrastructuur tot het op hoog niveau afstemmen van IT-diensten op de bedrijfsprocessen.” Technology push Interessant is de waarneming van Nieuwhof dat bedrijven die de omslag moeten maken naar het nieuwe e-tijdperk, meestal door vernieuwingskrachten in het middenkader worden voortgestuwd. Nieuwhof: “Juist deze middle managers zijn zich er zeer van bewust wat de nieuwe technologie voor hen kan betekenen. Voor een belangrijk deel is dit een gevolg van technology push. De nieuwe mogelijkheden van het e-business concept worden zeer sterk gemarket door grote IT-bedrijven. Berucht voorbeeld is de reclameactie van Cisco Systems die suggereert dat internet het grenzeloze verkoopparadijs voor elk bedrijf is. Deze hype is er nu gelukkig een beetje vanaf, maar het heeft wel bewerkstelligd dat de doorsnee manager een groeiend vermoeden krijgt van wat de technologie te bieden heeft. Daarbij blijft voor mij de vraag of die doorsnee manager zich er ook van bewust is dat technologie alléén niet voldoende is. Techniek is het begin. Er is een beheer- en service managementorganisatie voor nodig om de nieuwe technieken dienstbaar te maken en aan het werk te zetten en te houden.” Het Itil-conglomeraat van best practices is daarbij vooralsnog de belangrijkste wegwijzer. Verlangend wordt uitgekeken naar alternatieve leerzame ervaringen die in de Nederlandse situaties zijn opgedaan en de discussies dichter bij huis kunnen brengen.