Oude economie slaat keihard terug

Zo’n twee jaar geleden leek het allemaal zo logisch. Talloze studies wezen het uit en weinig zichzelf respecterende financiële consultants twijfelden eraan: ook in de financiële wereld gaat alles draaien om internet. Zo werd ook het idee van internet-bankieren geboren. Er zijn, grofweg, twee manieren om bankactiviteiten via het internet op te starten. Allereerst door een ‘stand-alone’ internetbank op te richten met een nieuwe merknaam en innovatieve producten. Deze e-banken, zo luidde de filosofie twee jaar geleden, zullen gaan opereren tegen een fractie van de kosten van hun grote broers, de traditionele banken met hun geldverslindende kantorennet en dure medewerkers. De tweede manier is het aanbieden van internetdiensten door de traditionele bank, een geïntegreerd aanbod dus. Een combinatie van een normale bank met filialen die zichtbaar zijn en een internetbank die onzichtbaar is. Dat is het ‘bricks and clicks’-model. De gedachte daarachter is dat klanten wel degelijk fysiek de kantoren willen bezoeken, maar ook contact via telefoon en internet kunnen hebben. Inmiddels is duidelijk geworden dat de eerste variant niet echt werkt. Over de hele wereld lopen intiatieven van opstarters op niets uit. Wingspan, First-e, Egg, IF, het zijn allemaal internetpioniers van weleer die of niet meer bestaan of hun visie drastisch hebben moeten bijstellen. De tweede variant, ‘bricks and clicks’, werkt een stuk beter. Klanten gaan online met hun bank, gebruiken de telefoon en bezoeken zo nu en dan ook de bankfilialen voor advies. Maar geld wordt er met internetinitiatieven niet bespaard en dat is nu net waar het om ging. Omdat bankklanten blijven telefoneren en de kantoren blijven bezoeken, worden de websites van de banken juist een extra kostenpost die honderden miljoenen guldens per jaar kosten. Sluiten De vraag is natuurlijk of dit allemaal weggegooid geld is. Analisten menen van niet. Zij wijzen erop dat dit geld toch gespendeerd had moeten worden, omdat er in de markt nu eenmaal behoefte is ontstaan naar financiële dienstverlening via internet. “Zonder deze on-line dienstverlening zouden banken klanten zijn kwijtgeraakt aan concurrenten”, zegt een van hen. Maar in een tijd van economische neergang moet er wel bespaard worden. Een aantal banken in Europa geeft toe dat er te veel focus is geweest op internetbankieren en te weinig op de filialen. De Zweedse bank SEB bijvoorbeeld, die zegt het hoogste percentage on-line klanten ter wereld te hebben, meldt nu dat het klanten is kwijtgeraakt door het sluiten van filialen. “Met name in moeilijke economische tijden willen klanten persoonlijk contact met de bank”, zegt Topman Lars Thunell. “En dus wordt daar nu meer aandacht aan besteed.” Winstgevend Al is het geen middel gebleken om kosten te besparen en al heeft het geen aardverschuiving in de dienstverlening teweeg gebracht, traditionele banken gaan gewoon door met dienstverlening via internet. ABN Amro bijvoorbeeld meldt dat haar internetbank ongeveer 60.000 transacties per week doet. Ongeveer 250.000 klanten van de bank hebben de mogelijkheid bankzaken via internet af te wikkelen. Volgens bestuursvoorzitter Rijkman Groenink heeft ABN Amro wereldwijd zelfs één miljoen klanten via internet, al loopt het on-line systeeem van de bank vooralsnog verre van feilloos. Soortgelijke getallen meldt ook ING. Internetdochter ING Direct telt nu circa 1,3 miljoen klanten en heeft 13 miljard euro aan toevertrouwde middelen, meldt de bank-verzekeraar in augustus dit jaar. Sinds de lancering in Italië in april is ING Direct actief in zes landen. Vergeleken met eind 2000 is het aantal klanten gestegen met 69 procent en de toevertrouwde middelen met 81 procent. In tien maanden tijd heeft ING Direct in de VS 200.000 klanten geworven en in Canada is de internetdochter nu voor het tweede achtereenvolgende kwartaal winstgevend. Supermarktketens Noord-Amerika is een grote markt voor internetbankieren. Een belangrijke bank die vanuit Canada een ‘bricks-and-clicks’-internetbank heeft opgezet is de Canadian Imperial Bank of Commerce (CIBC). Deze bank is er actief met Amicus, de grootste internetbank van Canada. Amicus hanteert een voor Europa relatief onbekende vorm van financiële dienstverlening door bankpaviljoens te openen in hoogwaardige supermarkten, waar klanten online kunnen bankieren. Deze paviljoens moeten klanten een persoonlijke relatie met de bank geven. Amicus werkt al samen met de supermarktketen Safeway in het westen van de VS. Sinds vorig jaar is Amicus ook in zee gegaan met de websupermarkt Peapod van Ahold. En nu gaat ‘grootkruidenier’ Ahold ook samen met Amicus online-bankdiensten verlenen. Dat gebeurt nu in het Noord-Oosten van de VS waar Ahold met Amicus terminals beschikbaar gaat stellen in vijf supermarktketens waarvan het grootaandeelhouder is. Bij deze terminals worden één of twee verkoopmedewerkers gestationeerd die klanten in de supermarkt moeten overhalen zich bij Amicus aan te sluiten. Zelf mogen deze medewerkers alleen uitleg geven, maar geen diensten zoals hypotheken of leningen verkopen. Dat moeten de klanten zelf via de terminal doen, waardoor de kosten zo laag mogelijk blijven. Lagere kosten komen de klant ten goede in de vorm van gunstige (rente)tarieven. Twee kanten Ahold, met zijn relatief goedkope terminals, bezorgt Amicus nieuwe klanten. En Amicus bezorgt Ahold extra omzet. Nieuwe Amicus-klanten krijgen bij het openen van een rekening namelijk gratis boodschappen. Als er een hypotheek wordt afgesloten, krijgt de klant voor tweehonderdvijftig dollar aan boodschappen kado. Hoe goed deze formule werkt, moet nog blijken. Maar het mes snijdt hier in ieder geval aan twee kanten.