Schaduw valt over callcenter-sector

Het rapport gaat uit van tweehonderdduizend werknemers in 2000, een schatting uit 1998 die is gebaseerd op een achterhaald groeipercentage van 40 tot 50 procent. Nu schatten betrokkenen het aantal rond de 140 duizend voor dit jaar. Overigens laat dat aantal zich moeilijk meten. Het betreft voornamelijk deeltijdbanen veelal ingenomen door studenten, buitenlanders en herintredende vrouwen. Joost Mol van FNV Bondgenoten ziet een teruggang. “Wij krijgen nauwelijks meer meldingen van nieuwe bedrijven of vervulde vacatures; een duidelijke stagnatie. Bedrijven kunnen hun groeiprognoses niet waar maken, omdat ze geen personeel kunnen krijgen.” Secretaris Jules Odekerken van de vereniging voor inhouse callcenter-managers CCMA, kan de problemen geografisch aanwijzen. “Hoofddorp, Amsterdam en de regio Utrecht zijn hopeloos. Bedrijven trekken naar de periferie. In Groningen zijn wel mensen, maar die zijn laag opgeleid. Brabant is behoorlijk uitgeput. In Breda bijvoorbeeld zoeken ABN-Amro en Ben naar mensen met hetzelfde profiel.” Sinds enkele maanden zijn er wel wat meer mensen beschikbaar volgens Arnoud Koek van Pact, waarin vijf grote uitzenbureau’s hun callcenter-activiteiten bundelen. “Het probleem betreft echter een kwalitatief tekort. Ook in de callcenters worden eenvoudige klantcontacten geautomatiseerd. Wat overblijft is aanmerkelijk complexer. Nu is 70 procent van MBO-niveau, dat moet snel naar HBO-niveau. Mensen uit de achterstandgroepen kunnen we deels opleiden, maar een groot deel komt niet in aanmerking.” Bij de pan-Europese callcenters is Nederland niet langer favoriet. Voorlopige cijfers van Economische Zaken laten ruwweg een halvering zien van de buitenlandse interesse. Mol van het FNV kan verschillende internationale bedrijven opnoemen die de wijk hebben genomen en Koek weet van ondernemingen die zich elders vestigen. “Zij trekken hun conclusies als ze zien dat personeel niet aanwezig of te duur is.” Tobias Walraven van marktleider SNT, die deze week met sombere cijfers kwam, deelt de conclusies. “De groei is minstens gehalveerd. Dat ligt aan de arbeidsmarkt, maar komt ook doordat minder gebruik wordt gemaakt van voorheen gratis helpdesks.”