SNS Bank geeft beheer kantoor-IT uit handen
De nieuwe kantoorautomatisering wordt op dit moment getest. Ongeveer de helft van de vestigingen wordt voorzien van thin clients met Citrix, zodat de applicaties op afstand kunnen worden beheerd. Op de grotere kantoren waar ook staffuncties zoals marketing, controlling en P&O zetelen, werken aanzienlijk meer applicaties. Daarom wordt alle software daar wel lokaal onder Windows XP geïnstalleerd. Alle pc’s worden van tevoren geconfigureerd bij Unisys op Schiphol-Rijk. SNS Bank selecteerde Unisys voor dat traject na een uitputtende aanbestedingsprocedure in 2003. In het vervolg daarop is nu ook een Infrastructure Managed Services-overeenkomst gesloten. Kantorennetwerk Het kantorennetwerk van SNS Bank omvat niet alleen de vestigingen met het veelkleurige logo van het eigen label, maar ook de ‘groene bank’ ASN, de Bank Limburgse Gemeenten (BLG) en de CVB. In totaal gaat het om 220 vestigingen in heel het land. De automatisering in die kantoren omvat 1300 printers, duizend netwerkcomponenten en duizenden servers, werkplekken en portable computers. De werkplekken zijn behalve met Microsoft Office uitgerust met twintig belangrijkste bankapplicaties, zoals bijvoorbeeld hypotheekadvies en -offertemodules, spaarbankadministratie en modules voor verzekeringen en producten voor ondernemers. Unisys voorziet alle werkplekken van het besturingssysteem en de basisapplicaties. Als de computer voor het eerst wordt ingelogd, worden automatisch aanvullende applicaties geïnstalleerd. In sommige gevallen wordt software om de licentiekosten te beperken ‘on demand’ geïnstalleerd en na gebruik weer verwijderd. Om de nieuwe infrastructuur mogelijk te maken is eerst de netwerkcapaciteit belangrijk uitgebreid. Vorig jaar stapte SNS Bank over naar het Epacity-netwerk van KPN. Ingrijpend "De overschakeling naar een nieuw platform, met nieuwe technologie en nieuwe ‘tooling’, heeft ook ingrijpende gevolgen voor het beheer", zegt Wim Jansen, manager decentrale services van SNS Bank. "Daarom zijn we met Unisys om de tafel gaan zitten. In enkele dagen hebben we overeenstemming bereikt over een modulair dienstverleningsconcept op basis van ‘activity based costing’. Dat was één van onze eisen. We hebben toekomstvaste afspraken die zijn vastgelegd in een mantelovereenkomst, service level agreements, een dienstencatalogus en protocollen." In de protocollen is nauwgezet beschreven hoe Unisys moet reageren op bepaalde incidenten. Dagelijks worden in een korte collegiale bespreking alle incidenten die die dag zijn voorgevallen of afgesloten doorgenomen. "Dat is een kort overleg van twee minuten waarin de kwaliteit van dag tot dag wordt bewaakt", zegt Jansen. "De informatie daaruit is de basis van een maandelijks overleg waarin alle diensten worden geëvalueerd en alle service levels worden bewaakt." "Op deze manier wordt het beheer slagvaardiger en flexibeler; we kunnen moeiteloos uitbreiden, ik heb er geen omkijken meer naar en de dienstverlening aan onze eindgebruikers verbetert." De Infrastructure Managed Services-overeenkomst heeft een looptijd van drie jaar en bevat een optie van nog twee jaar. Unisys is verantwoordelijk voor het technisch en functioneel herstel, de installatie en verhuizingen van de IT-infrastructuur bij alle vestigingen van SNS Bank. De aansturing van de Unisys-dienstverlening bij de SNS bank wordt gecoördineerd vanuit het hoofdkantoor van Unisys op Schiphol-Rijk. "In geval van een hardwarestoring kunnen wij daar een werkplek configureren die identiek is aan het apparaat voor de storing", zegt portfolio sales executive Albert Remmelts van Unisys. "De medewerkers van SNS Bank merken niet dat ze te maken krijgen met Unisys. Zij zullen de servicemedewerkers die hun probleem komen verhelpen gewoon als hun collega zien." Unisys is ook managed-servicespartner voor de Britse verzekeraar Lloyd’s, het autoverhuurbedrijf AVIS en ook verzorgt Unisys al jaren service op Dell-apparatuur. Bij Lloyd’s ondersteunt Unisys 1400 werkplekken en tweehonderd servers vanuit Schiphol-Rijk. De overeenkomst met AVIS omvat 5600 desktops in ruim 1200 vestigingen in heel Europa. Ook sloot Unisys onlangs omvangrijke contracten met acht Nederlandse banken voor de verwerking van hun papieren betalingsverkeer.