Softwareaanbieders rekenen te veel voor onderhoud
De laatste jaren zien we echter steeds vaker percentages die tussen de 20 en 25 procent liggen. Is daar een logische verklaring voor en mogen aanbieders eigenlijk wel geld voor onderhoud rekenen? Of verstoppen zij hun garantieverplichting in allerlei andere vormen van betaalde diensten zodat een gebruiker niet meer ziet dat hij ook iets betaalt waar hij kosteloos recht op heeft?
Op basis van onderhoudsregelingen leveren de aanbieders meestal een aantal verschillende diensten aan de gebruikers. Door het betalen van een onderhoudsvergoeding hebben gebruikers meestal recht op de levering van versies waarin technische verbeteringen zijn doorgevoerd of zogenaamde bugs zijn verholpen. Dit zijn over het algemeen versies die aan iedere betalende gebruiker van de software worden verstrekt, dus los van de vraag of de individuele afnemer in kwestie last had van gebreken aan de software of niet. Gebruikers hebben door het betalen van een onderhoudsvergoeding ook recht op individuele hulp bij het verhelpen van gebreken aan de software. In zijn algemeenheid kunnen zij daartoe bij een helpdesk terecht. Een aantal aanbieders levert tegen betaling van een onderhoudsvergoeding ook zogenaamde nieuwe releases of versies van software (ook wel: upgrades) uit. Dit zijn versies waarbij de nadruk ligt op nieuwe functionaliteit of aanpassing aan nieuwe wetgeving en minder op het verhelpen van gebreken in de software (al wordt dit laatste uiteraard wel gelijk meegenomen).
In Nederland zijn in ieder geval twee wettelijke regelingen van toepassing op de levering van software. Ten eerste is daar de Auteurswet 1912 die, in tegenstelling tot wat zijn leeftijd doet vermoeden, uitdrukkelijk aandacht besteed aan het toegestane gebruik van software. Ten tweede zijn de algemene bepalingen van Boek 7 van het Burgerlijk Wetboek ter zake van koop en ruil van toepassing. Waar het in dit artikel over gaat, is het zogenaamde conformiteitsvereiste dat in artikel 17 van Boek 7 is verwoord: ‘de afgeleverde zaak moet aan de overeenkomst beantwoorden.’ Aangezien de Auteurswet 1912 hier ten opzichte van software geen uitzondering maakt, kan worden geconcludeerd dat geleverde software ook aan de overeenkomst dient te beantwoorden.
Recht op garantie
Het bovenstaande impliceert dat een gebruiker ook zonder betaling van een onderhoudsvergoeding recht heeft op herstel van gebreken aan de software. Een gebruiker heeft dus recht op garantie. Waarom worden er dan toch vergoedingen gerekend door aanbieders? Zij willen van nature een vergoeding voor de hoge kosten die zij moeten maken voor ontwikkeling en herstel van producten die nauwelijks geheel foutloos lijken te kúnnen werken. We hebben al gezien dat onderhoudsdiensten uit meerdere diensten zijn opgebouwd. We zouden kunnen zeggen dat het herstel van gebreken, of dit nu door het produceren van individuele patches of in zijn algemeenheid door de levering van verbeterde versies geschiedt, kosteloos dient te geschieden.
Er zijn aanbieders op de markt, waaronder Microsoft, die inderdaad kosteloos verbeterde versies beschikbaar stellen. Helaas behoort dit voorbeeld tot de uitzonderingen. De meeste aanbieders bundelen hun garantieverplichtingen met andere vormen van dienstverlening waardoor een gebruiker niet meer kan zien waar hij nu precies voor betaalt. In feite is hier sprake van een ongeoorloofde koppelverkoop. Aanbieders als Oracle rekenen bijvoorbeeld maar liefst 20-22 procent voor onderhoud per jaar. Aangezien Oracle tegen betaling van deze vergoeding ook nieuwe versies van zijn producten levert, zou betaling van enige kosten verdedigbaar kunnen zijn, maar lang niet iedereen heeft behoefte aan een nieuwe versie. Een gebruiker zou kunnen besluiten geen onderhoud aan te schaffen. Als hij dat echter doet, heeft hij contractueel ook geen recht meer op reparatie van zijn gebreken. Dat laatste is dus precies iets wat strijdig kan zijn met de wetgeving.
Een ander argument dat aanbieders stellen als grondslag voor hun recht betaling te vragen voor het herstel van gebreken, is dat volgens hen gebreken binnen een bepaalde hersteltijd worden verholpen, terwijl je op basis van de wet geen aanspraak kan doen gelden op een bepaalde hersteltijd. De wet gaat namelijk uit van het stellen van een redelijke termijn en die kan van geval tot geval variëren, afhankelijk van de aangetroffen problematiek. Sterker nog, net als bij een consument zou een aanbieder kunnen zeggen: ‘lever je product maar in, dan zal ik het binnen een redelijke termijn repareren’, hetgeen bij geïmplementeerde software natuurlijk niet goed voorstelbaar is. De aanbieders bieden een min of meer gegarandeerde responstijd in contracten en hanteren dus het uitgangspunt dat een gebrek altijd binnen een vooraf overeengekomen termijn wordt verholpen.
De aanbieders hebben geen gelijk. Ten eerste bieden ze over het algemeen geen enkele garantie in hun voorwaarden dat er binnen een bepaalde periode herstel zal plaatsvinden en nemen ze daarmee een door hen zelf vastgestelde en redelijk geachte termijn in acht. Ten tweede dienen aanbieders ‘geëigende maatregelen’ voor herstel te treffen, zodat ze een reparatiewijze moeten aanbieden die voor een gebruiker de minste verstoring oplevert. De gebruiker hoeft zijn software dus niet ter reparatie in te leveren (wel ter reparatie aan te bieden).
Aanbieders zijn niet verplicht een helpdesk in te richten. Is dat dan een argument om geld te vragen voor herstel van gebreken? Ook het antwoord op deze vraag is ontkennend. Het inrichten van een helpdesk is voor aanbieders de meest efficiënte en effectieve methode om de vele meldingen van storingen in ontvangst te nemen.
De conclusie kan dan ook niet anders luiden dan dat aanbieders van software ten onrechte geld vragen voor het repareren van gebreken en dat zij dit aspect soms ‘verstoppen’ in de betaling van jaarlijkse lumpsumbedragen voor onderhoudsdiensten waarin ook andere, meer verklaarbare diensten als het leveren van nieuwe versies, zijn opgenomen (althans, voor zover je die zou willen hebben). In de meeste gevallen menen de aanbieders gewoon het recht te hebben om geld voor herstel van gebreken te vragen.
Joop Schuilenburg is als principal adviseur werkzaam bij M&I Partners BV te Amersfoort (joop.schuilenburg@mxi.nl).