Topmanagement verantwoordelijk voor falen CRM
Het feit dat CRM-initiatieven vaak niet aan de verwachtingen voldoen is vooral te wijten aan het ontbreken van fatsoenlijke ondersteuning door het topmanagement van organisaties. Dat stelt adviseur Accenture naar aanleiding van onderzoek. De afgelopen twee jaar hebben Gartner en Meta Group geconstateerd dat wel 70 tot 80 procent van de CRM-projecten tot teleurstellingen leidde.
Shutterstock
Shutterstock
Maar liefst 55 procent van de respondenten van het onderzoek, dat in opdracht van Accenture is uitgevoerd door Wirthlin Worldwide, vindt dat het gebrek aan betrokkenheid van het management ten minste gedeeltelijk verantwoordelijk is voor het falen. Andere veelgenoemde oorzaken zijn het gebrek aan een langetermijnvisie op CRM en het niet uitwerken van terugverdienscenario’s. Momenteel zegt maar dik 20 procent van de respondenten dat alle klantengegevens worden geoptimaliseerd, teneinde de verkoopcijfers op te stuwen. Het merendeel blijft overigens optimistisch over de mogelijkheden van CRM. Voor Accenture is het duidelijk: aan de hulpmiddelen en de technologie ligt het niet, wél aan de uitvoering van de plannen. (fbl)