Wélke doelstellingen?
Cor Molenaar is een ‘CRM-goeroe’ die graag van buitenaf naar zijn vakgebied kijkt. Na wat sociologische bespiegelingen komt hij tegenwoordig op zijn vele spreekbeurten doorgaans tot de conclusie dat ‘de klant’ bij veel bedrijven nog steeds niet in zicht is. De recente politieke ontwikkelingen illustreren volgens hem mooi dat je keuzes moet maken omdat je anders makkelijk grip op de ‘klanten’ kwijtraakt.
Shutterstock
Shutterstock
Molenaar vindt dat nog te veel wordt gekeken naar het maximaliseren van de omzet van een product of van een klant. “Je moet je nu eens afvragen ‘waarom kopen klanten bij mij?’. Die vraag wordt eigenlijk niet gesteld. Waarom is het marktaandeel van Sony in Nederland groter dan dat van Philips?”