Werkdrukprobleem gebagatelliseerd

Het was weer zover: de opleverdatum van het project naderde of het begrote budget was bijna op. Steevast haalde men de deadline enkele weken naar voren of schrapte medewerkers van zijn project.
Toonstra kon protesteren wat ie wilde: “Het draaide er altijd op uit dat we de laatste weken met vier in plaats van tien man zaten te programmeren en iedere dag doorgingen van ‘s morgens zeven tot elf uur SSRqs avonds.” Toonstra hield het 5 jaar vol. “Toen liep ik er gillend weg. Ik wilde niet langer luisteren naar senior managers die van IT geen flauw benul hadden.”

Een kleiner IT-bedrijf nam hem vervolgens in dienst voor de wat zwaardere ­migratietrajecten, van Microsoft Windows 2000 naar 2003, inrichten van Microsoft Exchange, systemen overzetten van closed naar open source. Het bedrijf had echter meer handen nodig bij andere, meestal simpeler klussen. Protesteren was lastig. “Eén keer kan dat wel, maar daarna lijkt het op werkweigering.”
Gefrustreerd hielp Toonstra iets meer dan een jaar klanten met hun problemen met websites en problemen met de kantoortoepassingen. “Heel af en toe mocht ik meedoen aan een migratietraject. Daarvoor had ik niet vier jaar lang gestudeerd. Daarvoor haalde ik niet Cisco-certificaten en diploma’s voor ITIL en Prince2. ‘Leuk hoor, die papiertjes’, zeiden de managers. ‘Onze markt is anders’.”Na een pauze van ruim een jaar werkt hij nu bij een IT-bedrijf dat echt hart heeft voor de medewerkers. “Daar moest ik echter lang naar zoeken.”

ICT’ers voelen zich persoonlijk verantwoordelijk voor hun project, server of ICT-dienst. Dát maakt dat ze desnoods in het weekend naar hun werk gaan voor onderhoud of reparaties. Dat zegt Hans Gankema, unithoofd server infrastructuur van de Donald Smits Centrum voor IT van de Rijksuniversiteit Groningen. Het ICT-bedrijf van de universiteit is uitgegroeid tot een dienst die 24 uur, zeven dagen per week open is. Het levert ICT-diensten aan dertigduizend studenten, tienduizend medewerkers en beheert tienduizend werkplekken. Met vijftien systeembeheerders is Gankema verantwoordelijk voor duizend servers, vijfhonderd voor high performance computing en vijfhonderd voor kantoorautomatisering en opslag.
Gankema klaagt nòg niet over werkdruk: “We zijn geregeld meer dan de acht verplichte uur per dag bezig. Iedereen doet meerdere projecten, moet servers opwaarderen, systemen vervangen of systeemsoftware omzetten.”
De unit doet er alles aan om vooral via beheergereedschap en door het inzetten van reserve-machines uitval te voorkomen. Veel is dubbel uitgevoerd, uitval wordt geruisloos opgevangen. “In een kabinet met honderden disks gaat er geregeld een stuk. Dat soort normale storingen vangen we op. Een heel kabinet dat kapot gaat, is een calamiteit. Die kan je niet voorzien.”
Kleine groepen van systeembeheerders zijn verantwoordelijk voor specifieke diensten. Het kan zijn dat een persoon verantwoordelijk is voor bijvoorbeeld de elektronische leeromgeving, die door dertigduizend studenten wordt gebruikt. “En als de helpdesk hem belt, komt die beheerder echt op zondagavond de configuratie herstellen.”

Hét doorsnee antwoord van de ICT-bedrijven en ICT’ers gesproken voor dit artikel: “Bij ons is er uiteraard geen enkele tijdsdruk.” Alle ICT-bedrijven zoeken naar nieuwe medewerkers en berichten over stress en werkdruk zitten daarbij in de weg. Zo begint ook Arjé Cahn, technisch directeur van het Amsterdamse contentmanagementsoftwarebedrijf Hippo. “Welk ICT-bedrijf zal erkennen dat het te druk is?”
Als hoofd van de ontwikkelafdeling probeert Cahn als eerste met gereedschap de werkdruk voor de softwarebouwers binnen de perken te houden. Daarnaast is het zaak opdrachtgevers nauw bij de bouw van projecten te betrekken. Die moeten zich realiseren hoeveel tijd gemoeid is bij het schrijven, testen en inbouwen. Stel er moeten nog honderd requirements bij, en er is tijd voor negentig. De enige manier om de klant én de programmeurs betrokken te houden, is ze samen te laten kiezen.”
Iedere paar weken krijgt de klant een werkende versie te zien, waarin sommige van de gewenste mogelijkheden werken en andere nog niet. Alleen zo blijft de klant gerust en voorkomt Cahn te hooggespannen verwachtingen. “Prioriteiten stellen moet je niet aan techneuten overlaten. Die leveren de code pas in als het helemaal perfect is.”
Om deze perfectionisten zover te krijgen dat ze dagelijks hun code toevoegen aan het project, voert Hippo iedere nacht een hele zwik testen uit. De nieuw ingevoerde onderdelen worden getest, maar ook wordt gekeken of het complete pakket sneller is geworden of juist niet, en of andere onderdelen van het systeem erdoor beïnvloed worden.
Het geeft de ontwikkelaars vertrouwen dat het maken van aanpassingen in de code niet tot oncontroleerbare uitkomsten: “Kom je pas weken later achter een ontwerpfout, is nauwelijks nog te achterhalen waardoor die is ontstaan.” Dat de programmeurs iedere ochtend weten hoe de code van gisteren is, helpt bij het regelen van werkdruk zegt Cahn. “Voldoet het, dan kunnen ze verder. Ze blijven niet schaven aan de code.”

Er is één IT-bedrijf dat gewoon toegeeft dat te hoge tijdsdruk de productiviteit van het bedrijf schaadt. Om roofbouw te voorkomen werkt Ordina samen met drie bedrijfsartsen, twee fysiotherapeuten, twee arbeidspsychologen, een arbodienst, een lifestylespecialist, een verzuimmanagementcoach en een loopbaanadviseur. Ze zijn onderdeel van het ‘Prevent-programma’ in de afgelopen zes jaar opgebouwd door onder meer Ordina’s HRM-specialist Erik van de Ploeg. “Iedereen hier weet dat ze zomaar bij dit externe team langs kunnen.”
Medewerkers moeten lekker in hun vel zitten, en een goede balans vinden in werktijden, dan zijn ze het meest productief. “Inderdaad, dat is een mooie kreet, en het is ook onmogelijk volledig en altijd te realiseren. We komen wel aardig in de buurt.” Een laag ziekteverzuim en een snelle hersteltijd scheelt per jaar miljoenen euro aan gederfde arbeidsuren, verdedigt hij de kosten van het programma. Bij Ordina daalde het ziekteverzuim van iets meer dan 5 procent in 2004 naar 3,1 procent in 2006, zegt hij. Het gemiddelde aantal dagen uitval nam ook af, van 6,1 naar 4,9.

Prevent trekt niet slechts de kneuzen en de klagers aan, vertelt Van de Ploeg. “Die angst hadden wij ook, aanvankelijk. Maar het blijkt niet uit de cijfers.” In 2006 gingen vierhonderd Ordina-medewerkers naar het spreekuur. Hoofdonderwerp is overbelasting. “Ik bedoel het niet oneerbiedig, maar techneuten denken vaak dat ze het onder controle hebben, zowel op het werk als thuis. Een ambitieuze automatiseerder geconfronteerd met perfectionisme, tijddruk en emoties, heeft het zwaar.”
Wat ziekteverzuim betreft doet Ordina het beter dan andere bedrijven, meldt het team. Dat is ook logisch, vindt Van de Ploeg: “Ik ken geen ander ICT-bedrijf dat zoveel probeert te doen voor de medewerkers. We stoppen niet alles in de lease-auto, maar we willen met onder meer deze aanpak betere medewerkers aantrekken.”ICT-ers voelen zich persoonlijk verantwoordelijk voor hun project, server of ICT-dienst. Dat maakt dat ze desnoods zelfs in het weekend naar het werk gaan.
foto: goos van der veen/hollandse hoogte

Overbelasting: Assertieve opstelling voorkomt overbelasting
Een assertieve opstelling helpt overbelasting te voorkomen. Dat zegt Jaap van den Broek, een van de psychologen van Arbeidspsychologie Amsterdam. Voor de vrager handig om te weten: een egostrelende vraag wordt haast altijd positief beantwoord. “De reflex is om te doen wat gevraagd wordt.”
Overbelasting komt bij alle bedrijven voor, ICT-bedrijven niet uitgezonderd, zegt hij. Het Amsterdamse bureau ziet alleen mensen die klem komen te zitten: “En die vind je in alle bedrijfstakken.”
Tot de eerste verschijnselen van overbelasting behoort een verkrampte lichaamshouding. Gaat het maken van werkweken van tachtig uur lang door, dan wordt iemand vermoeid, kribbig en onrustig. “Zo iemand krijgt ook thuis geen rust. De omgeving wordt bedreigend en de vermoeidheid vermindert de capaciteit op het werk.”
Mocht de omgeving het nog niet opmerken, andere voortekenen zijn in dit stadium dat de creativiteit achteruit gaat, iemand kleine ongelukjes krijgt of meer gaat eten, roken en drinken. “Dat is allemaal te zien. Zo iemand wordt prikkelbaar en gaat bijvoorbeeld schelden.”
Naar het tweede stadium glijdt de overbelaste langzaam af. De klachten verergeren en het leidt tot slaapproblemen, hoge bloeddruk, hartkloppingen en hyperventilatie. “Het zijn meestal de meest plichtsgetrouwe medewerkers bij wie het zover komt.”
Van den Broek probeert zijn patiënten te trainen hun eigen verantwoordelijk te nemen. Het komt neer op een mix van assertiviteit, goed onderhandelen en conflictbeheersing. “Ze moeten waarmaken wat ze beloven, maar tegelijkertijd baas van hun winkel blijven.”