Zeven doodzonden en tien CRM-geboden
Robbert Bosch schrijft in Automatisering Gids van 6 februari dat een integrale aanpak van CRM vaak problematisch is. Hij stelt dat juist die aanpak een belangrijke oorzaak van teleurstellingen kan zijn. Aan de andere kant onderstreept hij het belang van een goede integratie van CRM-processen en het verbeteren van de afstemming en samenwerking tussen afdelingen.
Shutterstock
Shutterstock
Over hoe je dat kunt bereiken is Bosch veel minder duidelijk, ondanks zijn advies om te zorgen voor een ‘cultuur waarin van werkvloer tot directieniveau aandacht is voor het bieden van een integrale klantervaring en andere integratievraagstukken’. Het is dus niet de vraag of een integrale aanpak noodzakelijk is, maar hoe zo’n integrale aanpak eruitziet. Daarbij geldt dat een integrale benadering slechts één van de vele aspecten is die een rol spelen bij het succesvol invoeren van CRM.