Zonder ICT is ‘Bam’ loze kreet

Recenter zien we in toenemende mate initiatieven op het gebied van Business activity monitoring, Business service management en Business proces management. De ‘b’ is terug. En die staat voor business. Eindelijk kijken organisaties weer met de spreekwoordelijke bedrijfsbril naar hun eigen activiteiten. Maar ICT blijft wel een cruciale voorwaarde voor de optimalisatie van bedrijfsprocessen. Net als de kwaliteit van klant- en bedrijfsgegevens bepaalt informatietechnologie mede het succes van een nieuwe ontwikkeling als Business activity monitoring (Bam). Bam is een bedrijfsfilosofie die real-time controle impliceert van key performance indicatoren (KPI’s) waarop een organisatie wordt gestuurd, gemeten en afgerekend. Denk bijvoorbeeld aan het aantal klantcontacten per dag, het aantal orders, de gemiddelde orderwaarde en klanttevredenheid. Daarnaast is Bam een proces van correctieve activiteiten wanneer ergens in een bedrijf problemen ontstaan. Als een call center uitvalt of een facturatieproces een week vertraging heeft, is het cruciaal dit tijdig te signaleren en doeltreffende maatregelen te nemen. Om een bedrijfsproces effectief te besturen volgens deze filosofie, is automatisering onmisbaar. Elk bedrijfsproces wordt gemodelleerd als stelsel van samenhangende bedrijfsactiviteiten. Deze activiteiten worden gekenmerkt door KPI’s (beslissingscriteria) die voortdurend worden beoordeeld om te zien of ze nog toereikend zijn. Een meetnorm kan namelijk in de loop van de tijd veranderen, bijvoorbeeld als gevolg van nieuwe wetgeving of klantwensen. Binnen Business activity monitoring zijn deze beslissingscriteria bepalend voor de aanpassingen en maatregelen die bedrijven nemen om effectief en efficiënt te opereren. Het Bam-concept past bij ondernemingen die real-time of, modieuzer gezegd, ‘zero-latency’, willen zijn. ‘Latency’ betreft het gat tussen het moment waarop gegevens via bedrijfsprocessen worden geregistreerd in systemen en het moment waarop beslissingen kunnen worden genomen op basis van die gegevens. In werkelijke ‘zero-latency enterprises’ (ZLE) zijn gegevens, na registratie in een applicatie, direct beschikbaar voor het nemen van beslissingen. Er is dus geen tijdsverschil tussen registratie en beschikbaarheid. Hierdoor is snelle, en daardoor betere, besluitvorming mogelijk. ZLE legt het fundament voor de verandering van een reactieve organisatie naar een proactieve onderneming. Als een bedrijf een verkoopsysteem gebruikt om activiteiten (bezoeken, offertes, orders) van verkopers te registreren, duurt het vaak een tijd voordat men inzicht in de pijplijn heeft. Dit komt doordat het uren, dagen, soms weken duurt voordat data van de verkopers beschikbaar zijn. Pas dan kan een rapportage worden gecreëerd voor het management. In een ‘zero-latent’-organisatie registreren medewerkers direct hun activiteiten, en zijn gegevens vanaf dat moment beschikbaar voor rapportage. Op basis daarvan kan het management, bij afwijking van de meting ten opzichte van de norm (bijvoorbeeld waarde pijplijn in vergelijking tot gepland budget) direct bijsturen. Hetzelfde geldt voor andere bedrijfstakken: een verandering van inkoopprijzen van grondstoffen kan snel worden doorgerekend in de verkoopprijs van een eindproduct. Elke vertraging daarin kost geld. Bij een on line shop leidt een vertraging van tien seconden bij het verwerken van creditcardtransacties direct tot een groter aantal geannuleerde transacties. Een zero latency enterprise die Business activity monitoring heeft geadopteerd, signaleert dergelijke vertragingen snel en initieert meteen correctieve maatregelen. Te laat Om Business activity monitoring te laten slagen zijn drie factoren van belang: datakwaliteit, organisatie en Business service management. Zij passeren hier achtereenvolgens de revue. Om te beginnen de datakwaliteit. Het gerenommeerde onderzoeksbureau Gartner beweert in het artikel ‘Data Quality Problems Inhibit Bam Initiatives’ (3 juli 2003, Bill Gassman, Ted Friedman; www.gartner.com) het volgende: "Real-time analyse van slechte informatie kan leiden tot slechte beslissingen. Ondernemingen moeten snelheid inruilen voor nauwkeurigheid bij de ontwikkeling van oplossingen voor de controle van bedrijfsactiviteiten." Tegenwoordig hebben organisaties datawarehouses en Business intelligence-applicaties ter ondersteuning van hun bedrijfsvoering. Door de complexiteit van de interfaces rondom deze systemen en de benodigde conversies komen de gegevens meestal te laat en zijn zij te oud om op basis daarvan juiste beslissingen te nemen. In een zero-latency enterprise is deze informatie per definitie voortdurend beschikbaar en wordt zij gebruikt voor dagelijkse operationele beslissingen. Daardoor zal in een ZLE slechte datakwaliteit leiden tot veel meer slechte beslissingen. Het gigo-principe (garbage-in, garbage-out) is hier van toepassing. Bij een Bam-initiatief hoort derhalve ook een strategie om de kwaliteit van data aan de bron te verbeteren, zodat stuurinformatie niet alleen tijdig beschikbaar is maar ook juist. Ten tweede de organisatorische belemmeringen. Een van de belangrijkste obstakels voor Bam-initiatieven is slechte communicatie binnen een onderneming. Elk initiatief heeft alleen kans van slagen als aan het volgende is voldaan: • -uitstekende communicatie tussen de business en IT; • -goede afstemming van businessbehoeften met ICT-doelstellingen en mogelijkheden; • -top-down ondersteuning en motivatie door het hoger management. Alle bedrijfsactiviteiten en de bijbehorende organisatorische inrichting moeten kritisch geanalyseerd worden en daar waar nodig aangepast. Indien de gehele organisatie hierin wordt betrokken, zal de organisatieverandering zich vanzelf voltrekken. De stroomlijning van de bedrijfsactiviteiten leidt, indien deze wordt gedragen door sleutelfiguren in een organisatie tot meetbare resultaatverbetering. De derde succesfactor is de optimale afstemming tussen bedrijfsprocessen en de daarbij ondersteunende ICT-architectuur. Business service management is de methode die dit faciliteert. Een business service is een samenhangende set van één of meer bedrijfsactiviteiten. Om activiteiten goed te kunnen controleren en te besturen is een stabiele en goed presterende onderliggende IT-architectuur noodzakelijk: databases, servers, netwerken, webservers etcetera. Elke business service, een dienst binnen een bedrijf met een bepaalde functie (bijvoorbeeld jaarlijkse prolongatie, adresmutatie, raadpleging van een klantbeeld), is via een integratielaag (EAI) verbonden met een applicatie die uiteindelijk weer steunt op een set componenten als databases, operating system en netwerkcomponenten. Voor elk onderdeel van de keten worden service-levels afgesproken. Doordat BSM deze gehele keten meet en controleert, is het effect van de uitval of slechte prestatie van een van de onderliggende componenten in de infrastructuur direct zichtbaar voor de betreffende business service. Op dat moment moeten maatregelen worden genomen (zie figuur). Loze kreet Business activity monitoring helpt een organisatie haar werkzaamheden goed in te richten, te controleren en te besturen en tevens tijdige en juiste maatregelen te nemen als er dingen misgaan. Dat is in de hedendaagse economie, die snelheid (korte time-to-market) en hoge klantenservice vergt, noodzakelijk om te overleven. Het vraagt wel om goede support vanuit het management en draagkracht binnen de organisatie. Een stabiele en goed presterende IT-architectuur is verder van essentieel belang voor het slagen van deze bedrijfsfilosofie. Tenslotte zijn kwalitatief goede klant- en procesgegevens (tijdig, actueel, juist) de basis voor managers om de juiste beslissingen te nemen. Een goede combinatie van organisatie, data en ICT is een randvoorwaarde, als daar niet aan wordt voldaan, blijft Bam een loze kreet en krijgt het niet de werkingskracht die de uitspraak van dit acroniem belooft. Dave Heard-Zimin (info@applicationcare.nl) is productmanager bij ApplicationCare B.V. Herman Gores (herman.gores@humaninference.com) is director sales & marketing bij Human Inference BV.Argumenten voor Business activity monitoring • -Internationale wetgeving voor financiële instanties (bijvoorbeeld Melding Ongebruikelijke Transacties, Basel-II) vereisen snelle en accurate rapportage over geldtransacties en financiële risico’s. • -Concurrentiedruk leidt tot verkorting van de time-to-market van productiebedrijven. Actuele stuurgegevens over productie en distributie is daarvoor een noodzaak. • -Traditionele Business intelligence en datawarehousing-tools, die zijn gebaseerd op zware statische update-processen, leveren vaak de gevraagde informatie niet op tijd. Daarom kunnen bedrijven die zich voor sturing van hun primaire processen baseren op dergelijke tools, niet effectief opereren. Ze zijn meestal te laat met acties. Daarnaast gebruiken ze zelden de data die met de feitelijke uitvoering van een bedrijfsproces te maken hebben, maar alleen achteraf data: als geaggregeerde output van het proces. Bam: kunst of kitsch? Wie door de vele bomen met drieletterige acroniemen het bos nog ziet, mag het zeggen. CRM, SCM, BPM, BSM, MRP, TQM, SRM, ERP, EAI. Met grote regelmaat duikt er wel een nieuwe afkorting op van een of ander business- of ICT-vraagstuk. Bam is een van de meest recente. Vooral de grote onderzoeksbureaus als Gartner, Meta Group, Forrester en IDC duiken gretig op deze thema’s en zorgen daarmee voor de acceptatie ervan. Leveranciers van software en hardware hangen hun propositie graag op aan deze kapstokken. Ook de rol van de wetenschap mag niet worden vergeten. Zij doen onderzoek naar vraagstukken in de zakelijke wereld. De vraag is: zijn al deze themata echt aan de dagelijkse praktijk van het bedrijfsleven onttrokken of worden ze juist gecreëerd door de industrie van onderzoekers, ICT-leveranciers, daarbij ondersteund door de wetenschap? Feit lijkt dat deze verschillende groepen elkaar in ieder geval versterken in de introductie en adaptie van deze, in drie letters begrepen, onderwerpen. Feit is dat bedrijven doorlopend bezig zijn hun bedrijfsprocessen te optimaliseren om kosten te verlagen, sneller op marktontwikkelingen te reageren, klantgerichter te werken etcetera. De zich nog steeds ontwikkelende informatie- en communicatietechologie ondersteunt en stimuleert deze optimalisatie, al dan niet verpakt als drieletterwoord. Business activity monitoring In bijvoorbeeld een tapijtgroothandel neemt de orderadministratie binnenkomende orders op. Daar worden allerlei controles automatisch uitgevoerd (is er voorraad, wanneer kan er worden geleverd etcetera) en zijn de meetgegevens real-time beschikbaar voor het meet- en regelsysteem. Deze meetgegevens zijn cruciaal om een klant tijdig te kunnen informeren over de orderstatus. Als er onvoldoende voorraad is, zal er een inkooporder worden geplaatst. Voor alle procesonderdelen kan op basis van metingen een vervolgactiviteit worden gedefinieerd. Business service management Een voorbeeld van een business service kan de credit-check bij acceptatie van nieuwe klanten zijn. Op applicatieniveau is de acceptatiefunctie in het polissysteem gekoppeld aan de debiteurenapplicatie/ database met kredietgegevens. Elke applicatie draait op een specifiek technisch platform en communiceert met de ander over het netwerk. De gehele keten is net zo sterk als de zwakste schakel. BSM impliceert meting van de prestaties van de componenten. Een corrupte database leidt op deze wijze bijvoorbeeld tot stopzetting van het acceptatieproces.