‘Affiliated’ maakt zich op voor Europa
Het bedrijf is vooral sterk in het overnemen van niet-onderscheidende maar wel cruciale en IT-intensieve bedrijfsprocessen van klanten zoals salarisverwerking, inkoop, administratie, helpdesk en callcenter-diensten in sectoren als de gezondheidszorg, discrete productie, verzekeringen en gemeentelijke overheden. ACS mag inmiddels worden gerekend tot de leidende aanbieders van ‘in-service’ claimafhandeling voor verzekeringsmaatschappijen. Dat is een van de belangrijkste ‘niet-horizontale’ segmenten van de markt voor BPO. ACS kan negen van de tien grootste zorgverzekeraars in de VS tot zijn klantenkring rekenen en verwerkt op jaarbasis meer dan 230 miljoen declaraties. Wat ‘horizontale’ processen betreft zet ACS vooral sterk in op personele processen, zoals salarisverwerking en Human Resources in ruimere zin. In dat kader is het op dit moment doende met de overname van de HR- en outsourcing-activiteiten van Mellon Financial Corporation. Voor een bedrag van ongeveer 445 miljoen dollar koopt ACS via Mellon 660 miljoen dollar omzet op dat gebied. Met zo’n 50.000 medewerkers bedient ACS klanten in meer dan 100 landen. Aanvankelijk lag het zwaartepunt daarbij op overheden, maar door een spectaculaire en omvangrijke ruil van activiteiten met Lockheed Martin realiseerde ACS zo’n anderhalf jaar geleden in één klap de ideaal geachte verhouding van omstreeks 50 procent overheid en 50 procent commerciële opdrachtgevers. Tegelijkertijd vijzelde de activiteitenruil de IT-outsourcingcapaciteit van het tot dusverre vooral als BPO-aanbieder gepercipieerde bedrijf op. Met ongeveer tweederde BPO- en eenderde ITO-omzet zit ACS nog steeds riant in de veel belovende BPO-markt en beschikt tevens over voldoende IT om ook daarin geloofwaardig te zijn voor klanten die in beide segmenten opdrachten te vergeven hebben. Centraal in ACS’ groeistrategie staat een groeiende internationale aanwezigheid. Eind jaren negentig werd al begonnen met een grensoverschrijdend ‘delivery-model’ dat plaatselijke aanwezigheid in de VS, Japan, Zwitserland, Engeland en Nederland (Schiphol-Rijk) combineert met near- en offshoreaanwezigheid in landen als Mexico, Jamaica, Spanje, Ierland, de Dominicaanse Republiek, India, Maleisië, de Filippijnen, China en ook Ghana. In het EMEA-gebied (Europa, Midden-Oosten en Afrika) heeft het bedrijf al zo’n 3000 medewerkers. In totaal werkt omstreeks 30 procent van ACS’ personeel buiten de VS. En dat percentage zal de komende jaren waarschijnlijk alleen maar verder toenemen. En niet alleen vanwege de tendens om lage-lonenlanden op te zoeken. Europa Sinds enkele maanden richt ASC z’n aandacht zeer nadrukkelijk op Europa, waar het hoger management van steeds meer ondernemingen bezig is de schroom ten aanzien van uitbesteding van IT-intensieve bedrijfsprocessen te overwinnen. Op het moment heeft ACS al zo’n 600 medewerkers in Europa en dat aantal zal naar verwachting snel toenemen. Alleen al de overname van Mellon zal ACS’ aanwezigheid met zo’n 300 werknemers doen toenemen. Om de Europese ambities handen en voeten te geven lokte ACS in februari van dit jaar een zwaargewicht uit het management van het door en door Europese Capgemini weg: Brian Stones. Stones, die bij Capgemini als vicepresident verantwoordelijk was voor de grote accounts, heeft bij ACS als opdracht de ontwikkeling en uitbouw van ACS’ Europese activiteiten meegekregen. Onbekend Eén van de belangrijkste problemen die Stone daarbij zal onder vinden is de relatieve onbekendheid van de naam ACS onder directeuren van Europese bedrijven. En als men ACS kent, dan vergelijkt men het al gauw met EDS. Beide bedrijven hebben hun hoofdkantoor in Texas en zijn tamelijk agressief in de outsourcingmarkt. Maar Stones is niet blij met die vereenzelviging: "Ten eerste: zij komen uit de IT, wij uit business proces outsourcing. Dat betekent dat we veel meer zijn gericht op de business van onze klanten. Ten tweede: wij hebben veel langere ervaring in offshore outsourcing. En ten derde: Zij hebben een overcapaciteit in datacenters en, maar wij kopen juist datacentercapaciteit in." Als voorbeeld van dat laatste noemt hij een recent contract voor de huur van rekencentrumfaciliteiten bij InterXion op Schiphol-Rijk. "Natuurlijk huren we. Zelf bezitten geeft alleen maar ongemak. Dat is in feite hetzelfde als wat we onze klanten proberen duidelijk te maken: bezit niet zelf wat een ander met meer specialisatie en meer schaalvoordeel beter en goedkoper kan exploiteren." Afgeleide De huidige Europese omzet van ACS is voor een belangrijk deel spin off van Amerikaanse opdrachten. Zoals General Motors en Motorola, die de ondersteuning van lokale en overzeese activiteiten begrijpelijkerwijze in één hand wilden hebben. Juist om dat type grensoverschrijdende opdrachten ook in de toekomst in voldoende mate te kunnen blijven scoren is het voor ACS belangrijk ook zelfstandig in Europa te ondernemen. Dat is volgens Stones niet alleen vanwege de bedrijfseconomische noodzaak momentum te verwerven, maar ook een kwestie van geloofwaardigheid in de thuismarkt: "Als een Amerikaanse onderneming naar de Europese markt wil, zal de directie voor outsourcing op zoek gaan naar een partner met een vergelijkbare ambitie om naar Europa te gaan." Desgevraagd laat Stones weten dat hij de omzetbijdrage vanuit Europa van ‘enkele honderden miljoenen’ nu ‘binnen enkele jaren’ wil opkrikken naar 20 procent van ACS’ totale omzet. Dat betekent tegen die tijd dus zo’n 1 miljard dollar. Naast de diverse operationele locaties in Europa opereert ACS met verkoop/offerte-teams vanuit kantoren in Engeland, Frankrijk, België en Nederland. De markt wordt Europa-breed bewerkt door een viertal functioneel gedefinieerde groepen: IT-outsourcing, callcenter, finance & accounting, en HR. Terwijl in de VS de nadruk nog steeds sterk ligt op overheid en gezondheidszorg wil Stones ACS in Europa meteen meer focus op industrie geven. "Ik zou zo geen belangrijke Europese outsourcingdeal van de laatste tijd kennen waarbij we niet zijn geconsulteerd" stelt Stones tevreden. Van ‘consultaties’ kan de schoorsteen niet roken. Is de ambitie van ACS in Europa wel te verwezenlijken op basis van autonome groei? Stones: "We kijken doorlopend naar (overname-)kandidaten. Organische groei is noodzakelijk om ook in Europa onze eigen bedrijfscultuur te behouden, maar om onze groeidoelen te halen zullen we zeker moeten acquireren." _In Nederland is ACS nog nauwelijks aanwezig. Een min of meer toevallig effect van ACS’ organisatiemodel in Europa, waarbij landsgrenzen geen rol spelen. "We richten ons op grensoverschrijdende organisaties en de klanten die we in die sfeer in Europa hebben zijn toevalligerwijze niet of nauwelijks aanwezig in Nederland, al zitten daar juist wel weer veel multinationale prospects voor ons" vertelt Maurits Houck, die verantwoordelijk is voor business development in ACS’ Europese activiteiten op het gebied van HR-sourcing. Toch is er wel één ACS-casus in Nederland. Maar die is volgens accountmanager Hanjo van den Berge "helemaal niet representatief voor wat ACS doet en wil doen". Het blijkt er op neer te komen dat de internationale IT- en business proces-dienstverlener voor de gemeente Den Haag verkeerd geparkeerde auto’s wegsleept: een klus die ze in 1993 aanpakten omdat ze het in Londen ook deden, maar daar als spin-off van een administratieve BPO voor het afwikkelen en innen van parkeerboetes, zoals dat hier deels door het CJIB wordt uitgevoerd. Van den Berge: "Tja. Ik heb de indruk dat dit contract als casus eerder tegen dan voor ons werkt. Het roept het beeld op van mannen in blauwe overalls en daar ben je niet naar op zoek als je je IT wilt uitbesteden" constateert Van den Berge spijtig. Culturele factoren de voornaamste hobbels Analisten en outsourcingadviesbedrijven oordelen over het algemeen positief over ACS’ kansen op de Europese markt: "ACS is al een serieuze optie voor bedrijven en belangrijke instellingen in Europa, zoals het dat ook in de Verenigde Staten is, zowel wat betreft BPO als ITO" vindt general Manager Nick Andrews van EquaTerra. Wat niet wegneemt dat ACS volgens Andrews de gebruikelijke culturele hobbels zal moeten zien te nemen: "ACS staat in Europa voor dezelfde uitdagingen als andere grote dienstverleners die naar pan-Europese of mondiale klantrelaties streven, dat wil zeggen de verscheidenheid wat cultuur, regelgeving en taal betreft. Onze indruk is dat ACS die problematiek voortvarend oppakt. Ze zijn minder bekend dan sommige van hun concurrenten, wat zowel voor als tegen hen kan werken, afhankelijk van de regio en omstandigheden." ACS zal volgens EquaTerra wel flink moeten investeren om tijdig momentum te krijgen op de Europese markt: "De markt ontwikkelt zich explosief, ACS is uitermate goed gepositioneerd om in deze omgeving te floreren. Verder zal het zich moeten blijven richten op leveren en operationeel uitblinken" Marco Gianotten van het onderzoek- en adviesbureau Giarte is wat voorzichtiger met zijn oordeel: "Tja, Amerikanen in Europa is altijd een verhaal apart. Ze komen hier naartoe met het idee dat ze hun Amerikaanse business ‘copy/paste’ hier neer kunnen zetten. Maar dat werkt meestal niet." Vooral de versnippering van de diverse nationale markten met eigen vaak wettelijk verankerde regels en onderling sterk verschillende processen, blijkt vaak een obstakel. Dat speelt met name in BPO en in dicht tegen de business aanliggende IT-processen zoals applicatierouting en -beheer. Gianotten heeft om die reden wel een advies voor ACS in Europa: "Partner met partijen die de lokale markt bedienen. Voor de gemeentemarkt in Nederland zijn dat bedrijven als Gemnet, Pink Roccade, Centric en Ordina." _