De markt volgens MarketCap
Dit betekent dat over de voorgaande periode, van maart 2004 tot en met september 2006 de penetratie van interne klant-contactcenter praktisch is gehalveerd, van 24,5 procent in maart 2004 naar 12,8 procent in september 2006. Maar de teruggang lijkt zich nu te stabiliseren. Overall is de penetratie van interne klant-contactcenters met 1,0 procent toegenomen.
De sectoren financiële dienstverlening en ICT & utilities, waaronder de energiebedrijven, maken momenteel het meeste gebruik van klant-contactcenters, branches waarin bij uitstek gebruik wordt gemaakt van faciliteiten als klantenservice, informatiepunten en actienummers. Overall geldt dat met name grotere organisaties (500 of meer werknemers) beschikken over een eigen danwel intern centrum voor klantcontacten.
Meer IP contact centers
Gezien de opkomst van IP-communicatie is ook gekeken naar de gebruikte technologie voor contact met de klanten. Bij de genoemde penetratie van 12,8 procent voor interne klant-contactcenters, blijkt dat 4,7 procent met een VoIP-toepassing werkt. In maart 2006 was dit nog 3,6 procent. Dit betekent dat er sprake is van een groei van 30 procent. Naar aantal bedrijven en instellingen bezien betekent dit dat per maart 2006 ongeveer 385 centra al met VoIP werkten en dat dit aantal in september 2006 inmiddels circa 500 is.
Minder seats
Ook blijkt dat het aantal ‘seats’ in contactcenters van maart 2006 tot september 2006 licht is gedaald. In september 2006 waren er ruim 42.600 seats, in maart 2006 circa 44.600, terwijl er in september 2005 nog circa 47.800 waren. Het totale aantal seats bij interne centra is daarmee met circa 4,5 procent gedaald. Hoewel de penetratie over de periode maart 2004 tot en met maart 2006 continu gedaald is, nam tot september 2005 wel telkens het gemiddelde seats per center en het totale aantal seats toe. Sinds maart 2006 is echter sprake van een daling in absoluut aantal seats. Het gemiddelde aantal seats nam tussen september 2005 en maart 2006 nog wel toe, maar neemt inmiddels ook af.
De daling is waarschijnlijk te wijten aan een toename in customer ‘self service portals’, waarbij klanten meer zelf regelen via een webportal of zelfs via mobiele toepassingen.