Internet centraal in klachtafhandeling

Van een laagdrempelig, gestandaardiseerd klachtenafhandelingssysteem profiteren beide partijen in de transactie. Schermer: "Bij een slechte ervaring neemt het vertrouwen bij de klant af. Dat geldt het sterkst voor e-commerce dat toch al kampt met een gebrek aan vertrouwen, maar ook voor de handel via fysieke winkels. Bovendien is het eenvoudiger voor een bedrijf een klant te behouden dan een nieuwe klant te winnen." ECP.NL sluit aan bij een Europees project CCForm dat de Federation of European Direct Marketing (Fedma) in opdracht van de Europese Commissie uitvoerde om de voorwaarden voor volledig elektronische klachtenafhandeling te onderzoeken en een prototype te bouwen. Het gaat om een standaardformulier waarbij de taal wordt aangepast op basis van de landencode van waaruit de pagina wordt opgeroepen. Zo kan iemand die ontevreden is over een aankoop in Spanje, het formulier in eigen taal invullen. De Spaanse partij krijgt het formulier vervolgens in het Spaans aangeleverd. Voor de verwerking van de formulieren streeft ECP.NL naar de oprichting van een Nederlands ‘clearing house’ dat later zou kunnen opgaan in een Europese organisatie. Dit legt contact met de verkopende partij, de geschillencommissies en eventueel de rechtbank. ECP.NL voert de komende maanden gesprekken met onder meer VNO/NCW en MKB Nederland om de aangesloten bedrijven collectief te laten deelnemen. Dit jaar volgen een aantal proefprojecten en in 2005 zou het systeem in gebruik genomen kunnen worden. In december volgt een evaluatie. "Wij gaan niet alle leden vertellen dat ze mee moeten doen", zegt VNO-secretaris IT-beleid Paul de Graaf. "Dit initiatief is uitstekend maar moet starten als een proef met een paar enthousiaste bedrijven. Voldoet het, dan groeit het gebruik er vanzelf in."