Ook op Internet is verkopen een kunst
Op web sites is het niet anders. Alleen… daar kun je de klant niet tot koop laten verleiden door een verkoper die zijn vak verstaat. Maar met een doordacht ontwerp en software die de potentiële koper begeleidt, kun je een eind komen. Klant aan de hand nemen In het spoor van de opkomst van webwinkels is een nieuw gamma aan software-systemen in dit gat in de markt gezet. Eén van de bedrijven die zich op deze markt profileert is Firepond. De kern van de techniek die Firepond in het product Salesperformer suite heeft gegoten, wordt getypeerd als ‘guided selling’, ofwel het aan de hand nemen van de klant, gecombineerd met ondersteuning bij productconfiguratie. Deze oplossing is gericht op complexere verkoopprocessen waarbij de klant verschillende componenten zal willen combineren. Voor de consumentenmarkt valt daarbij te denken aan het bestellen van PC’s, maar het product is ook inzetbaar in de business-to-business-markt en ter ondersteuning van vertegenwoordigers. De Salesperformer maakt het mogelijk snel de wensen van de klant te inventariseren en de productconfiguraties en bijbehorende prijzen te presenteren die het beste bij de wensen passen. Het product biedt tevens faciliteiten voor het afhandelen van de order, voor het bijhouden van de productinformatie (ook wel content management genoemd) en voor personalisatie in de benadering van de klant. Gefragmenteerde markt Met die functionaliteit is Firepond zeker niet uniek. Op het vlak van guided selling zijn bijvoorbeeld al zeker tien concurrerende oplossingen beschikbaar, waaronder van zwaargewichten Oracle en Siebel. Op het vlak van personalisatie zijn zeker twintig deels weer andere bedrijven actief, en hetzelfde geldt voor content management. Want zoals ieder toepassingsgebied in opkomst lijdt ook de markt van verkoopondersteunende software aan exteme fragmentatie. Met de integratie van de softwaresuite van Brightware, dat onlangs door Firepond werd overgenomen, heeft Firepond zijn aanbod veel uitgesprokener geprofileerd als oplossing voor de consumentenmarkt. „Door integratie van wat voorheen Brightware 2001 heette, kunnen we op basis van persoonlijke wensen en kenmerken regelen hoe de interactie met individuele klanten plaatsvindt”, zegt vice-president product management Alex Lustberg. „Brightware heeft met technieken uit de hoek van kunstmatige intelligentie en kennismanagementfunctionaliteit een klantvriendelijke omgeving geschapen waarin de klant vragen in gewoon Engels kan stellen en niet gedwongen wordt een overdaad aan formulieren in te vullen. Daarnaast kan deze toepassing vragen die menselijke tussenkomst vereisen automatisch doorschakelen naar een verkoper, die al naar gelang de wensen van de klant via een chat-sessie of per e-mail kan antwoorden.” Het aantal concurrenten dat een vergelijkbaar spectrum aan functionaliteit afdekt is niet groot. Toch is het kiezen voor een leverancier op dit terrein riskanter dan gebruikelijk. De technologische ontwikkelingen zijn nog volop in gang. Wat vandaag state of the art is, kan morgen een gepasseerd station zijn. Bovendien zijn de leveranciers niet echt robuust. Neem bijvoorbeeld Brightware. Of Firepond zelf. Als gevolg van de slappe IT-markt in de Verenigde Staten moest Firepond begin april 20 procent van de werknemers ontslaan. Tevens heeft men de ondersteuning van verschillende platforms ingeperkt. „De Firepond-producten draaien in principe op ieder platform dat op Java2 Enterprise Edition gebaseerd is”, aldus Lustberg. Niet ieder implementatie van Java2 EE is echter gelijk, waardoor incompatibiliteiten kunnen optreden. Firepond garandeert van nu af aan alleen de goede werking op IBM’s Websphere en BEA’s Weblogic Application Server. Het bedrijf steekt niet langer geld in het testen van de goede werking van zijn producten op de applicatieserver van Silverstream. Net als op de markt worden kopers op Internet verleid tot koop. foto: anp/phil horvat