Gartner: CRM laat klantentrouw flink dalen
De gebrekkige staat van CRM-systemen openbaart zich volgens Gartner op dit moment vooral in de call centers (belcentra) waar grote aantallen ingehuurde krachten klanten telefonisch te woord moeten staan. In de praktijk blijken die medewerkers alleen de eenvoudigste problemen te kunnen oplossen. De technologie stelt ze doorgaans ook niet in staat te zien of ze met een winstgevende klant van doen hebben - toch een van de beloften van CRM-technologie. De komst van het 'supranet', een situatie met internet-verbindingen die altijd open staan, draadloze communicatie en alomtegenwoordige 'slimme' apparaten, zorgt voor nog meer ellende. Omdat het stuk voor stuk onvolwassen technologieën zijn, zullen klanten geconfronteerd worden met veel fouten. Iemand die een vliegveld betreedt, zou bijvoorbeeld automatisch op de verkeerde vlucht kunnen worden geboekt, zo voorspelt Gartner. Alle B2C-bedrijven, dus bedrijven die zich op consumenten richten, zullen de verlaagde klantentrouw tot zeker 2007 ervaren. Vooral bedrijven in de bankwereld, vermaaksindustrie, telecom en overheid moeten zich er zorgen over maken, aldus Gartner. (fbl)