Goed imago redt Cisco

Shah heeft genoeg te klagen over Cisco. Niet alleen over verkopers die via de telefoon de klant wel even uitleggen wat zij precies nodig hebben, waarna blijkt dat de klant andere spullen nodig heeft, maar ook over producten die te snel op de markt komen en de rommelige supportwebsite van het bedrijf. Maar Shah is geen Cisco-hater. “Ik beveel altijd apparatuur van Cisco aan boven die van Nortel en Juniper. Je bent beter af met de kwaliteit van Cisco.” De fabrikant van netwerkapparatuur is ongekend hard getroffen door het knappen van de internetzeepbel. Tot begin 2001 kochten internet- en telecombedrijven bijna blind nieuwe apparatuur van Cisco. De bedrijven zouden immers eeuwig blijven groeien, en zo ook hun dataverkeer. Toen de startups massaal ten onder gingen, belandden hun gloednieuwe routers en switches op veilingsites als Ebay. De overblijvers kwamen bovendien tot de conclusie dat zij in de toekomst veel minder apparatuur nodig hadden. Cisco zag in het tweede kwartaal van vorig jaar ruim 2 miljard dollar van zijn omzet verdampen, een afname met 30 procent. Opdracht De opdracht voor directeur John Chambers was even simpel als onmogelijk: werk de prop aan tweedehandsapparatuur weg en probeer ondanks krimpende IT-budgetten zoveel mogelijk nieuwe klanten binnen te krijgen. Om te voorkomen dat Cisco de concurrentie moest aangaan met zijn eigen apparatuur op de markt van tweedehandsjes heeft het bedrijf snel nieuwe modellen geïntroduceerd. Hierdoor zijn de voorraden op Ebay op slag verouderd. “Bovendien maakt Cisco meer rumoer rond nieuwe modellen”, observeert senior analist Bob Parker van AMR Research. “Om duidelijk te maken dat die niet op Ebay gekocht kunnen worden.” Maar wat in het voordeel van Cisco werkt, is nadelig voor gebruikers. “Cisco dwingt je om constant te upgraden”, vertelt Chandler Heath, director consulting services van Interlink Communications Group. Het bedrijf uit Minneapolis, Minnesota, specialiseert zich in consultancy voor netwerkdiensten. “Om de achttien maanden brengt het bedrijf nieuwe modellen op de markt. De apparatuur moet drie tot vijf jaar werken, maar de klant wil altijd het nieuwste van het nieuwste hebben. De frequentie waarmee nieuwe modellen op de markt komen neemt alleen maar toe. Ik heb de indruk dat Cisco op die manier probeert om de omzet op te schroeven.” In sommige gevallen blijkt bovendien dat nieuwe producten onvoldoende getest zijn. “Wij werken veel met hun apparatuur voor telefonie. Als we op problemen stuiten, krijgen we altijd te horen dat we moeten wachten op de volgende release”, vertelt Heath. “Of ze geven instructies om handmatig de configuratie van de hardware en software aan te passen. Dat is een tijdrovende oplossing.” Agressiever De fabrikant van netwerkapparatuur oefent bovendien niet alleen druk uit op gebruikers door snel nieuwe modellen te introduceren, maar ook door agressievere verkoopmethodes. Verkopers dringen extra hard aan om deals rond te krijgen. Gebruikers zitten niet te wachten op verkopers die alleen maar aandringen op de aanschaf van nieuwe apparatuur, zeker niet na de ervaringen ten tijde van de internethausse. Om de toekomstige groei op te vangen, legden veel gebruikers op aanraden van fabrikanten als Cisco reservecapaciteit aan in hun datacentra. “Het komt slecht over als de klant hoort dat hij zijn apparatuur alweer moet vervangen”, zegt Heath. “Vaak hebben ze die nieuwe modellen helemaal niet nodig. Ik heb klanten die uiteindelijk 1 procent van hun totale netwerkcapaciteit gebruiken, omdat er een veel te forse veiligheidsbuffer was ingebouwd. Op een investering van 80.000 dollar voor een datacentrum, is dat een enorme verspilling.” Een woordvoerder van Cisco geeft aan niet van de problemen op de hoogte te zijn. De korte periode tussen de introductie van nieuwe modellen hoort nu eenmaal bij een technologie, pareert het bedrijf de kritiek. Hoewel Heath, net als Shah, genoeg heeft aan te merken op Cisco, blijft ook hij de fabrikant trouw. In de ondersteuning laat het bedrijf de concurrentie nog altijd ver achter zich. En daarin schuilt de grootste kracht. Gebruikers zijn bereid Cisco zijn fouten te vergeven, omdat zij weten dat de concurrentie het nog slechter doet. “Wie in deze economie op zeker wil spelen, gaat voor de marktleider”, verklaart AMR-analist Parker. “Een systeembeheerder zal nooit ontslagen worden omdat hij apparatuur van Cisco heeft gekocht.”