Burger heeft geen weet van elektronisch loket van gemeenten
Bijna de helft van alle Nederlanders heeft nog nooit een elektronische dienst van de overheid gebruikt. “Bij hen die dat wel deden, gaat het voornamelijk om de belastingaangifte en het opzoeken van een telefoonnummer”, zegt de Twentse hoogleraar Communicatiewetenschappen Jan van Dijk, die de ontwikkeling van e-government volgt.
Zelfs van de Nederlanders die veel internet gebruiken, heeft 43 procent nog nooit een overheidssite bezocht. Van Dijk verklaart de discrepantie uit het gebrek aan aansluiting op de verwachtingen. “Ambtenaren bedenken te veel wat burgers willen in plaats van hen dat zelf te vragen”, stelde hij op een bijeenkomst van e-overheid op de beurs ICT & Overheid.
Grondhouding
Van Dijk concludeert uit onderzoek van zijn eigen groep dat de grondhouding van de burger ten aanzien van de elektronische overheidsdienstverlening wel positief is. “Er ligt dus een groot onbenut potentieel.” De overheid zou veel meer moeten doen aan promotie van de sites en de mogelijkheden. Dat kan aan de hand van ‘trigger-diensten’, waar burgers veel behoefte aan hebben zoals de aanvraag van een uittreksel GBA, aanvraag bouwvergunning en verhuisbericht.
DigiD
Het gebruik van DigID als toegangssleutel tot elektronische diensten is fors gestegen. Inmiddels gebruikt een kwart van alle gemeenten en 17 procent van de provincies deze vorm van identificatie en authenticatie. Geen van de waterschappen biedt nog DigID-faciliteiten aan.
Langzamerhand voldoen ook steeds meer overheidswebsites aan de publicatieregels die de overheid voor nieuwe overheidssites heeft opgesteld. Voor bekendmakingen voldoet nu 16 procent van de overheden aan deze standaarden. De gemiddelde toegankelijkheidsscore is 49 procent voor overheidswebsites. De gemeente Stadskanaal en het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport zijn de enige twee overheden die een score van 100 procent halen.
Overheid.nl oordeelde dat de onderzochte sites wat betreft gebruiksvriendelijkheid uitkwamen op een 64 procent-score. Hier kunnen vooral gemeenten verbeteren, concludeert Overheid.nl. Mailen naar de gemeente heeft steeds meer zin. 88 Procent geeft binnen de gestelde termijn antwoord op een algemene vraag. Voor ingewikkelder vragen zakt dat percentage naar 59 procent.