Elektronische overheid krijgt een mager zesje

Uit een verkennende steekproef van de faculteit Technologie, Bestuur en Management van de TU Delft blijkt echter dat de klantgerichte benadering van burgers via internet bij overheden niet op de agenda staat. Uit het onderzoek blijkt verder dat de voor dergelijk customer relationship management (CRM) benodigde kennis versnipperd is over vele partijen. Bovendien denken overheden niet na over het gebruik van CRM voor het evalueren van klantgedrag. Ook hebben zij een beperkte kijk op CRM omdat zij een productgerichte benadering kiezen. Er is geen strategie voor CRM geformuleerd en er zijn geen doelen gesteld. Tevens zijn de informatiesystemen van overheden niet klaar voor CRM. “Overheidssites worden opgezet zonder dat wordt stilgestaan bij de behoeften van burgers”, zei onderzoeker Christiaan Holland van Dialogic tijdens dezelfde bijeenkomst. Uit onderzoek van Dialogic blijkt dat de burger vooral een snelle, deskundige en persoonlijke afhandeling van zijn online- verzoekschriften wenst. Als snelheid niet mogelijk is, wil de burger langs elektronische weg van de voortgang op de hoogte worden gehouden. De belangrijkste klachten over overheidssites zijn dat de gevraagde informatie en diensten niet beschikbaar zijn, dat geen inspraak mogelijk is en dat overheidssites onoverzichtelijk zijn. Iets meer dan de helft van de burgers (59 procent) vindt de informatie die hij zoekt. Een kwart vindt dat voldoende diensten worden aangeboden. Slechts 10 procent van de burgers ziet online mogelijkheden tot deelname aan politiek en beleid. De respondenten geven de elektronische overheid al met al een 5,6 als rapportcijfer. De TU Delft beveelt de overheid aan CRM in ieder geval op de agenda te zetten. Ook moet zij zorgen voor een goede ICT-infrastructuur en samenwerken met andere (overheids)organisaties om van elkaars ervaringen te kunnen leren.