Elektronische overheid scoort onvoldoende

Uit het onderzoek blijkt verder dat de voor customer relationship management (CRM) benodigde kennis versnipperd is over vele partijen. Bovendien denken overheden niet na over het gebruik van CRM voor het evalueren van klantgedrag. Ook hebben zij een beperkte kijk op CRM omdat zij een productgerichte benadering kiezen. Er is geen strategie voor CRM geformuleerd en er zijn geen doelen gesteld. Tevens zijn de informatiesystemen van overheden niet klaar voor CRM. "Overheidssites worden opgezet zonder dat wordt stilgestaan bij de behoeften van burgers", stelt onderzoeker Christiaan Holland van Dialogic. Uit onderzoek van Dialogic blijkt dat de burger vooral een snelle, deskundige en pesoonlijke afhandeling van zijn online-verzoek wenst. Als snelheid niet mogelijk is, wil de burger langs elektronische weg van de voortgang op de hoogte worden gehouden. De belangrijkste klachten van burgers over overheidssites zijn dat de gevraagde informatie en diensten niet beschikbaar zijn, geen inspraak mogelijk is en dat overheidssites onoverzichtelijk zijn. De respondenten uit het Dialogic-onderzoek geven de elektronische overheid al met al een 5,6 als rapportcijfer. (svm)